□ 张 昕 □ 梁工谦

1.西北工业大学 管理学院 西安 710072

2.中国商飞上海飞机设计研究院 上海 201210

服务型制造是在制造业与服务业日趋融合、高附加值环节不断向产业链服务端转移的背景下产生的一种全新的制造模式，该模式源于产业分工细化、专业化高度发展和以客户为主导的发展结果［1］，许多制造企业正在从以产品为中心向服务增值延伸，不再是单一的产品提供者，而是集成服务提供商，使客户参与在价值链活动中体现得越来越重要。

民用飞机工业作为整个航空工业的重要组成部分，是典型的知识密集、技术密集和资本密集的高附加值、高风险的战略性产业，它不仅在整个航空工业占据较大的比重，更是一个国家科技水平、工业水平和综合国力的重要体现。由于我国民用飞机工业起步晚，“十五”期间才将民用飞机列入国家集中力量发展的5个新兴产业之一，尚未研制交付出具有自主知识产权的、获得市场认可的民机，相应的面向航空公司等运营客户的服务型制造也未全面深入地开展。

当前，我国民机产业面临着转型升级的现实问题，在此背景下，作出了研制大型客机的重大战略决策，其中实施了面向服务型制造模式下大型客机研制的创新举措。面向服务型制造模式下的大型客机研制是以示范带动相关产业价值链的延伸，也是推进以产业结构优化升级为出发点所提出的新型的研制模式。在世界大型客机研制活动中，服务型制造模式下的客户参与已广泛实践于波音、空客等世界一流客机主制造商［2］，即通过建立的客户服务体系，实现让客户参与和满意的承诺。例如，波音公司成立了民用飞机集团客户服务部，把供应商和零备件、维护计划、质量控制和制造、设计、航务、地面支援设备、培训、文件资料等形成一个服务系统，实行系统工程管理，以支持航班正常运行，解决技术问题，提供快速获取技术信息的手段，并随时随地交付重要的产品和服务。空客公司则以能提供最能满足市场需求的飞机，同时为客户提供最高质量的服务为目标，即“再先进的飞机，都要通过客户的使用才能表现其价值，对客户全方位的支援就等于推销飞机”。空客公司随时为客户提供优质培训和支援服务贯穿于从飞机交付前到飞机运营后的整个过程。

我国民用飞机制造企业也成立了自己的飞机客户服务公司，承担着大型客机和支线客机国内外客户服务的科研、技术研究、体系建设和全寿命客户服务工作的实施，客户服务能力已经成为民用飞机制造企业重点打造的六大能力之一，即飞机研发设计、总装制造、市场营销、客户服务能力、适航取证和供应商管理能力。但就目前的客户服务工作的开展和实施，无论是在培训、技术服务、备件提供，还是维修等各方面，我国民用飞机制造企业的水平都远远落后于欧美著名企业。本文通过研究服务型制造客户参与的内涵、面向服务型客户参与的特征，以及面向服务型制造的大型客机研制客户参与的现状、存在的不足及建议，对提高我国大型客机主制造商的市场竞争力具有重要意义。

1 服务型制造客户参与的内涵

服务型制造是为了实现制造价值链中各利益相关者的价值增值，通过产品和服务的融合、客户全过程参与、企业相互提供生产性服务和服务性生产，实现分散化制造资源的整合和各自核心竞争力的高度协同，达到高效创新的一种制造模式［3］。服务型制造模式突出了主动性服务，即强调客户参与产品的研制、生产、售后服务等全过程，通过对客户需求的主动探寻进行目标服务，从而改变企业以往侧重产品功能生产的传统模式，通过服务增值活动来提高产品价值，进而增强企业创造客户价值的能力。因此，客户参与是服务型制造的显著特征。

制造业的客户参与不同于传统服务业的低度参与，而是一种全方位的深度参与，并催生了一种新的网络组织形式——“共同制造”。共同制造代表了制造商与客户之间所建立的松散性耦合关系，表现为传统意义上的客户角色定位发生转变，客户承担了一部分产品研发、生产、监控等职能，通过与制造商的实时沟通、互动，共同监控生产流程。在制造商与客户同步性协作过程中，客户从价值接受者蜕变为价值创造者，成为最终价值的源泉［4］。

2 面向服务型制造的大型客机研制的特点

服务型制造现已成为全球制造业的发展趋势，然而从我国在世界制造业价值链的地位来看，一直处于低端水平。在20世纪70年代以前，民机制造领域的客户服务还处于售后服务阶段，只注重产品销售后对客户的服务。随着民机研制技术复杂性的不断提高，航空公司作为民机制造商的直接客户，对民机的使用和维护的要求也不断提高，民机制造商简单的售后服务逐渐无法满足航空公司的需求，开始由“售后服务”转向“产品支援”。在航空运输市场竞争日益激烈的环境下，航空公司对民机制造商提出了更多的需求，全方位、客户化的客户服务价值日益凸显［5］。

大型客机属于民机产业，是高技术、高附加值、高风险的战略性产业，是衡量一个国家科技水平、工业水平和综合国力的重要体现。大型客机的研制具有政府监管，知识、技术、资金都相对密集并且风险高，尤其表现出研制过程与客户服务紧密联系的特点，即客户服务包括客户培训、技术服务、备件支援、技术出版物和维修工程等多个领域，贯穿于研制、销售和使用全过程［6］。例如，在研制方案论证开始，需要航空公司全程参与其中，挖掘航空公司在使用大飞机过程中不断产生的需求。在设计规划阶段，充分考虑客户的使用性和易用性需求。在研制阶段，满足客户使用过程中的安全性、经济性、维护性等需求。因此，主制造商要以客户需求为基础，通过分析客户需求，建立客户需求指标、产品设计指标到产品交付构型等的映射关系，建立由客户需求驱动的协同研制平台，实现客户、主制造商、各类供应商之间的集成和协同，加快主制造商的飞机研制和客户服务体系建设，推动客户参与到产品的设计、制造、服务过程中，从而提高飞机交付运营的客户满意度［7］。因此，只有在交付前、使用中、售后等各个阶段都有针对性的提高，拓展客户的参与范围和参与程度，形成差异化的客户服务能力，提升客户的满意度和可信度，才能使主制造商获得可持续的竞争优势。

3 面向服务型制造的大型客机研制客户参与现状

中国商飞公司作为我国大型客机研制的实施主体，已将航空公司等飞机运营客户参与贯穿于大飞机的全生命周期的研制活动中，并形成了多种客户参与的模式，对提升主制造商企业绩效和客户服务差异化竞争能力等方面产生了积极的作用。一方面，客户参与促进了大型客机的设计优化和交付构型，并在产品与服务配套、为客户提供最大增值价值方面，促使飞机制造商在研发初期就向客户提供较为完善的服务解决方案，提升了其吸收客户意见、服务产品创新的能力。一方面，客户参与使飞机主制造商将客户价值最大化作为大型客机研制的价值链导向，并有利于构建适合其自身企业资源管理（ERP）的框架［8］。另一方面，客户参与还初步提升了主制造商客户服务的差异化竞争能力。

3.1 借助公共关系，明确客户需求

公共关系是通过一系列有计划、持续的传播沟通工作，与其特定的服务对象形成一种和谐的社会关系。中国商飞公司作为我国大型客机研制的实施主体，在公共关系活动中，借助政府支持、政策环境、公众认可等方面的优势，通过召开年度客户大会、发放收集调查问卷、举办各类专题论坛、制定《客户服务详细要求》文件等形式，广泛收集、分析客户对大飞机研制的需求，制定出大型客机详细客户服务方案。

3.2 开展需求管理，客户参与研制团队

在大型客机整机、系统和部件产品的集成开发中，专业交叉、资源集中的现象日益频繁，跨单位、跨部门、跨专业的联合攻关团队（IPT团队）的组织模式应运而生［9］。中国商飞公司以客户需求为导向，开展飞机研制中的需求管理，建立了客户参与的联合工作团队，并设计合理高效的研发流程，以增强对客户需求的分解与引导。

3.3 以提供客户选型服务为导向，提高客户满意度

由于不同的航空公司对飞机的选型存在差异，同一家航空公司对其购置的飞机也会有不同的选型要求，因此，大型客机主制造商需要按照客户的订单要求进行飞机研制、交付［10］。中国商飞公司以提供客户选型服务为导向，在走访调研了大量的航空公司，征求客户意见，推动潜在客户参与到大飞机的论证、设计等过程中，以客户价值增值为目标，实现了多种形式的客户化选项，在每个研制阶段都与客户保持畅通的沟通和交流，直至完成客户定制的飞机，有效提高了客户的满意度。

3.4 与客户联手合作，推动示范运营

中国商飞公司积极推动客户参与，采用与客户联手合作的方式推进大型客机研制。在大飞机研制阶段，双方共同围绕研制需求，利用某航空公司的民用航空资源，在飞机研发、飞行试验、客户服务、人员培训等领域开展合作，为大飞机顺利研制奠定了重要基础。同时，中国商飞公司还派驻引领示范团队入驻某航空公司，在飞机研制阶段就与客户联合攻关，邀请客户参与技术出版物的验证与完善、快速响应体系试运行、数字化维修系统试运行等工作，加快了大型客机客户服务体系的构建和完善。

4 面向服务型制造的大型客机研制客户参与的不足及建议

目前，我国大型客机主制造商在研制活动中，仍存在客户意识转化为行动与落实到流程、计划、文件的能力不强；客户关系管理局限于传统意义上的走访、接待、市场推广、客户满意度调查等工作，还存在未能对客户参与进行更深入地研究和管理等方面的不足。大型客机主制造商应把“为客户创造价值”作为研制活动的出发点和落脚点，更加强调客户参与研制及其运作模式的研究，准确理解和满足客户需求，制造出具有良好安全性、维修性和经济性的大型客机，更好地提升客户满意度，这是大型客机从研制成功走向市场成功的必经之路，更深层次的意义在于追求客户最大价值增值，实现大型客机价值链服务端的延伸，最终打造主制造商基于客户服务的竞争优势。

5 结论

制造业服务化是全球制造业转型升级的必然发展趋势，作为提升制造企业绩效、创造客户价值的方式，客户参与在装备制造业的实践中已得到众多制造企业和客户的认可。在产品或服务的生产过程中，客户不再是一个被动的旁观者，而被鼓励承担更积极的角色，使其成为合作生产者，从而提高制造企业的竞争力。客户作为合作生产者及服务的一部分，已经影响到制造企业的生产效率和服务质量，因此客户与制造企业之间的互动已成为提升生产力的重要要素。

大型客机研制作为装备制造业中的高端领域，相比其它装备制造业与客户的联系都更紧密，表现出更为显著的服务型制造特征。客户服务增值已成为形成大型客机产品附加价值和巨大竞争优势的潜力。本文在分析了服务型制造客户参与的内涵、面向服务型客户参与的特征的基础上，总结了面向服务型制造的大型客机研制客户参与的现状，提出了其中存在的不足及建议。尽管是对大型客机中客户参与的初次研究，但结果显示，当主制造商让客户参与到大型客机的设计、研制、售后服务等全过程的各个环节，通过提高其参与程度，可有效发挥客户在参与过程中的创造性；在客户投入更多资源的同时，更加了解制造商提供的服务内容，缩短服务质量的期望和实际感受之间的差距，从而提升客户对服务品质的认可和满意度。在后续的研究中，将进一步拓展研究范围和深度，着重关注客户满意与企业绩效的相互影响，即当满意的客户对制造企业具有较高的忠诚度后，提高客户再次购买的意愿和推荐行为，从而使制造企业获得竞争优势和持续的经营绩效。再进一步，制造企业通过更好地引导、设计和管理客户的参与过程，在实现客户更高满意度的同时，达成双方获得共赢的预期目标。

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