李杨 吴泗宗

(同济大学 经济与管理学院，上海 200092)

企业员工培训评估中存在的问题与对策研究
——以某家电制造企业为案例

李杨 吴泗宗

(同济大学 经济与管理学院，上海 200092)

作为人力资源管理最基本的构成要素之一，员工培训正随着市场竞争的日益加剧而愈发被企业所重视，但员工培训评估也是目前企业培训系统中最容易被忽视的一环。由于缺乏对员工培训的系统评估，妨碍了对员工培训效果的界定，从而影响了员工培训对企业竞争力的提升。本文选取的案例企业为我国家电行业的标杆企业之一。通过对案例企业的研究分析，对案例企业在员工培训评估过程中出现的问题进行剖析并提出相应的对策建议，以期帮助企业在“评估者”、“评估方法”和“评估体系”三方面完善自身的培训评估工作。

员工培训;培训评估;问题与对策

一、问题的提出

作为人力资源管理最基本的构成要素之一，员工培训正随着市场竞争的日益加剧而愈发被企业所重视，而且越来越多的企业为适应转方式调结构的发展要求，在员工培训的设计与实施上纷纷加大了投入。但是，员工培训的投入加大了，收到的效果怎么样呢?换句话说，就是对员工培训效果的评估是否也得到了及时的跟进和重视。因为，员工培训效果的量化评估常常会被某些管理者所忽略和遗忘。Hale(2003)曾做过相关调查，在受访的286家英国和美国的企业中，只有12%的企业曾经对为员工提供的培训项目进行系统评估。①其实，中国的许多企业在声称坚信员工培训所带来的效果时，却也未能采取相应的措施来验证这种效果。②由此可见，员工培训评估也是目前企业培训系统中最容易被忽视的一环。由于缺乏对员工培训的系统评估，妨碍了对员工培训效果的界定，从而影响了员工培训对企业竞争力的提升。

近年来，意识到培训评估重要性的企业数量逐年上升，但在实践过程中还存在诸多缺陷。既往的研究和文献在员工培训方面一般把重点放在培训项目的设计和实施上，对培训效果评估的研究较为缺乏。在有限的对培训效果评估的研究中，对评估过程中的问题未能进行系统分类，在对问题的描述和对策上还不够细致，以案例研究为基础的分析更是稀缺。本文以国内极具代表性的某家电制造企业作为研究对象，运用案例研究方法，对员工培训评估中存在的问题进行研究。本文将案例研究中发现的问题划分为“评估者”、“评估方法”和“评估体系”三大类别并给出相应的解决对策，以期填补相关的学术空白。

二、相关研究评述

为了判定员工培训项目是否实现预定目标和衡量培训项目的投资回报率，培训的主办单位会采用不同形式和方法的培训评估。③英国人力资源服务委员会(Manpower Services Commission)将培训评估定义为用社会和财务的指标来对培训课程的整体价值进行评定的过程。作为培训体系的最后一个阶段，培训评估将为之前培训项目的准备、设计、发展和实施做总结和收尾，为培训项目的有效性和回报率作出证明。

既往文献将企业进行员工培训评估的动因归结为两点:其一，培训评估可以为未来培训项目的改进提供可行性的建议。在评估的过程中，培训项目中未能达到预期目标的部分会被鉴别出来，而人力资源从业者会根据评估的内容对于未来的培训项目进行优化;①严军:《做好培训评估的三个途径》，《企业研究》2014年第4期。其二，培训评估将员工培训项目的价值和回报经过系统分析后呈现在企业高管眼前，有助于他们评估企业对于培训项目的投资。一份关于培训项目对受训者能力和企业业绩提升的系统评估将是未来企业增加员工培训预算的重要依据。②孙晶、王翰林:《论我国制造业企业培训评估问题》，《人力资源管理》2011年第2期。

为了给培训评估提供系统的指导和最大化培训评估结果的信度与效度，人力资源从业者在进行培训评估时往往借助于培训评估模型的帮助。目前，受到学术界和实务界推崇的，在评估培训效果方面占据主导地位的是“柯氏模式”四层分析模型。③缪裕玲、张宏:《我国公务员培训评估存在的问题和对策》，《理论导刊》2013年第7期。柯氏四级培训评估模式(Kirkpatrick Model)是美国著名学者唐纳德·L ·柯克帕特里克于1959年提出的评估方法。该模式包含反应层、学习层、行为层和结果层等四个递进层次的评估，评估重点分别是受培训者对培训课程的反应、受培训者的学习成果和收获、受培训者在培训前后的工作表现和培训对公司业绩变化的影响。④Kirkpatrick，D．L．Techniques for evaluating training programs．Journal of the American Society for Training and Development，1959，13(11)．每个层次中都有相应的评估方法，从而形成了一个系统评估员工培训的科学框架，在世界范围内被广泛应用，在培训评估领域具有难以撼动的地位。

三、研究方法和案例企业选择

(一)研究方法

本文采用案例研究法来揭示中国企业员工培训评估中存在的问题。案例研究法是社会科学尤其是管理学中一种重要的研究方法，它选取某个特定的社会单元，运用多种不同的数据资料收集和分析手段，将特定社会单元中发生的事件进行细致地描述与呈现，并以此为基础进行深入地分析与评价。⑤冯雪飞，董大海:《案例研究法与中国情境下管理案例研究》，《管理案例研究与评论》2011年第4期。案例研究法比较适合回答“怎么样”和“为什么”等相关问题，在对现象的理解和解释方面更有利于开拓新的思路，在研究问题的现实性和资料收集的广泛性上都优于其他研究方法。⑥王金红:《案例研究法及其相关学术规范》，《同济大学学报(社会科学版)》2007年第3期。在案例研究的类型中，本文选取单一案例的研究方法。单一案例的研究是未来将案例扩展到多个特定社会单元的基础。在对单一案例进行分析后发现存在的问题，今后可以在其他类似的企业中进行验证。对单一案例进行深度的分析，也更有利于将有限的时间和精力集中于一点，增加案例研究的可信度。

(二)案例企业选择

本文选取的案例企业为我国家电行业的标杆企业之一(以下简称为A公司)。A公司自成立以来一直致力于家用电器产业的发展，目前在全球范围内拥有数个研发中心和生产基地，员工数量超过7万人，其用户遍布全球100多个国家和地区。A公司曾获评“中国地区最具影响力的企业”称号。A公司已经成为中国企业发展的标杆之一，其影响力正随着集团全球化扩张的战略而日益提升。

A公司能够长时间保持高速发展的势头，与其在人才培养方面的创新密不可分。与其他传统家电制造企业不同，A公司在员工培训和评估方面进行了创造性的改进和革新，并在实践中取得了良好的效果。首先，在组织员工培训机构方面，A公司改变了由人力资源管理部门全面负责的传统，实行人力资源部与企业大学共同负责员工培训与评估的制度。企业大学作为专门成立的为员工培训服务的机构，担任着人才开发院的角色，负责与一般技能、企业文化和领导力相关的员工培训;而各个部门和分公司也设有自己的人力资源部，负责对下属的员工进行专业技能的培训，培训之后的评估通常由培训项目的负责部门来实施。⑦李静，宋莉:《国内外知名企业教育培训典型案例评析及国际企业培训发展趋势探讨》，《中国冶金教育》2004年第3期。其次，在培训方针制定方面，A公司为每一位员工都制订了详细的个人职业生涯规划，结合员工职业生涯规划和公司总体战略作为员工培训的方针;在培训内容方面，不同于其他同类型企业以专业培训为主的策略，A公司将企业文化和职业素养的培训放在了与专业培训同等重要的位置，使员工在拥有过硬专业技术的同时也兼具归属感和职业心;在培训方法方面，A公司采取以“即时”实战化技能培训为重点，技能大赛、校企合作等多种方式并存的培训手段。①罗向京:《培训规范化管理策略研究-以国内外典型企业比较研究为视角》，《石油化工管理干部学院学报》2012年第3期。不同于传统技术培训相对定式和死板的课堂教授，A公司的培训是以实际工作中遇到的案例为基础，当日在现场进行教学分析，并以此为契机统一技术人员的技能、规范和动作。再次，校企合作是A公司在培训方法上的另一创举。通过与全国多家大专院校的深度合作，A公司在全国范围内建立了数十个培训服务中心，借助高校的力量完善了自身的技能培训与人才储备。此外，开展技能大赛，实施“以赛代训”等方法，促使员工在学习先进技术的同时增强实践操作能力。最后，在培训评估率方面，A公司基本做到每次培训必然有相应的评估。与同类型企业不足30%的培训评估率相比，A公司的“凡培训必评估”形成了制度。在培训评估方法上，A公司在问卷填写、笔试、评估访谈等传统方法的基础上，增加了360度绩效考核、顾客满意度调查、绩效记录持续追踪、生产率和事故率评定等多层次综合性的评估方法，构建了一个相对完善的培训评估体系。②陈节:《培训评估在企业中的研究与应用》，《现代商业》2014年第33期。在培训评估的影响方面，传统家电制造企业通常只将培训评估作为受培训者在本次培训活动中表现的总结，而A公司则通过建立档案长期记录员工的培训表现。受培训者的评估结果将告知受培训者所在部门的负责人，而且评估结果会与该员工未来的职位升迁与工作奖励直接关联。A公司与其他传统家电制造企业在员工培训与评估方面的对比，参见表1。

案例企业A公司，在员工培训及其评估方面为其他制造业企业树立了典范，其员工培训模式也被中国管理现代化研究会、中欧国际工商学院、北京大学光华管理学院等机构列为教学案例。本文将A公司作为案例研究企业，将有利于揭示中国企业在员工培训及其评估中存在的问题。

(三)资料收集

本文依据“柯氏模式”理论，综合运用多元的搜集方法收集整理不同渠道不同类型的资料，并将这些资料进行相互印证，最大程度上保证资料的真实性和研究的准确性。本文资料获取的途径包括:(1)对案例企业培训机构和人力资源部的工作人员进行访谈;(2)参与旁听案例企业的人力资源培训项目;(3)从案例企业处获取案例企业关于员工培训的相关内部材料;(4)在平面媒体和网络上搜集关于案例企业员工培训评估的学术文章和媒体报道。

四、研究结果

通过对案例企业的深入研究和对资料的提炼分析，本文将案例企业在员工培训及其评估时存在的问题划分为“评估者”、“评估方法”和“评估体系”三大类，具体分析如下:

(一)评估者方面存在的问题

1．培训评估者缺乏相应的专业背景和资历。以A公司为例，在负责员工培训评估的两个主要部门中，具有人力资源专业背景的人员仅占五分之一，大部分人力资源从业者的专业背景是理工类和财管类。在人力资源从业者普遍缺乏专业背景的情况下，企业未能及时向此类员工提供关于如何进行培训评估的专业指导，致使培训评估者在进行评估时缺乏理论和专业的指导。此外，A公司的人力资源管理团队有接近一半人员的工作年限不足三年。工作资历的缺乏也是他们成功实施培训评估的一大障碍。

2．培训评估者的相对单一影响了评估结果的客观公正。培训评估者的单一首先体现在评估者的数量上。根据与A公司人力资源部员工的访谈记录，大部分的员工培训项目均由一名人力资源工作人员来负责评估。虽然A公司意识到由于员工与培训评估者私人关系的原因可能会对评估结果的公正客观构成影响，但受限于培训评估部门的人力而未能进行有效地改进。培训评估者的单一还体现在参与评估部门的单一，A公司目前只有人力资源管理部门参与到培训评估。员工所在部门的负责人虽然会被告知其员工的培训表现，但却没有参与到对受训归来员工工作表现的评估中。与之形成对比的是，许多国外知名企业更加重视多元的培训评估者对员工进行多层次的评估，这也凸显了中国企业在培训评估结果客观公正上的薄弱。

(二)培训方法方面存在的问题

1．员工培训评估的方法较为单一且制式化。在结合资料与访谈结果的分析后发现，A公司经常采用的有两种培训评估方法。第一种是在培训项目结束后要求学员填写调查问卷;第二种是在培训项目开展的前后分别对学员进行笔试测验。国外许多知名企业在员工培训评估时，常常是在培训结束后对学员进行一对一的访谈、要求学员的上级对学员的培训学习成果进行评估、填写培训绩效记录报告等。但是，这些方法和手段在A公司的培训评估中我们还很少看到，而且培训调查问卷的设计比较简单，对于不同类型和不同内容的培训课程都使用统一模板的调查问卷，并没有因为培训项目的不同而采取差异化的设计。培训评估方法的选择应该与培训课程的内容密切关联，单一的评估方法并不能适用于全部的培训项目。培训评估方法多样性的缺乏也妨碍了A公司培训评估层次和质量的提升。

2．培训方法的实施流于程序，而且往往忽略掉真正的重点。A公司对于培训课程质量的评估主要依赖于课程结束后要求学员填写的调查表。如果调查表中所询问的各项指标的分数令人满意，没有学员对培训讲师和培训内容进行投诉的话，那该培训项目就基本获得认可。而对于培训项目的内容对学员工作的帮助有多大，所教授的方法在实际工作中是否有效等更为重要的问题却反馈极少。A公司在考核学员学习成果时通常使用笔试测验的方法，而且测验的成绩会告知学员所在部门的负责人并与学员未来的职位晋升挂钩。学员为了能获得更好的晋升机会，往往将参加培训的首要目标定位在测验中取得好成绩而非获得相应的工作技能。培训方法上的缺陷使得学员忽略掉真正的重点，影响了员工培训应有作用的发挥。

(三)评估体系方面存在的问题

1．对照“柯氏模式”的要求，培训评估的内容所实现的层级较低。分析采集到的资料我们发现，A公司的培训评估内容侧重于两个方面:一是学员对培训课程的内容、教授方法和教学环境等相关问题的看法;二是学员在培训课程中收获的工作技能、工作态度和专业知识。与柯氏培训四级评估模型进行分析比对后可以判断出目前A公司的培训评估重点还仅是放在对学员反应层和学习层的评估，只达到“柯氏模式”中的前两个层级，而对更高层级的行为层和结果层的评估却还没有的涉足。究其原因，有受评估时间和预算限制的缘故，也有评估过程中技术难题无法解决的原因。A公司培训评估在行为层和结果层评估的空白也反映了绝大部分中国企业实施“柯氏模式”的现状。

2．培训评估数据库尚未建立。培训评估数据不仅是关于培训的真实客观记录，更是进行更深层次评估的基础，因此培训数据库的建立对于保证培训评估的质量有重大的作用。然而，通过对A公司的案例分析，发现该企业记录在案的大多是无序的、不连续的数据，对于每次培训评估使用的方法、检测的内容、评估测试的结果等重要数据尚未形成有效的管理。培训评估数据库的缺失，不利于企业对培训讲师、培训课程和受培训者进行长期的观察和记录，对未来培训项目的提升也造成不良影响。

3．培训评估结果的追踪机制尚不完善。培训评估的最终目的是发现培训中存在的问题并加以改进，以确保未来的培训项目拥有更高的质量和更显著的效果。因此，对于培训评估而言更像是一个过程的控制而非简单的事后测评。根据对A公司案例研究的结果，该企业的培训评估还仅仅停留在事后测评的层面上，对于学员在接受培训后个人绩效的追踪调查、培训项目的定时总结和整改、相关评估主体之间的协调与沟通等尚存在诸多缺陷。此类缺陷如不及时完善，恐怕会对企业未来的员工培训质量和培训项目投资回报率造成负面影响。

五、针对问题的对策

(一)对培训者相关问题的对策

1．加强对培训评估者专业技能的培训。针对目前企业中大部分培训评估工作由人力资源部人员负责，而这些人员又普遍缺乏专业技能的问题，应加大对培训评估者的培训力度，从外部聘请专业人员来为企业的评估者提供有关培训评估的专业课程，教授国内外最先进的研究理论、培训评估的方法和评估体系的构建，建立一支拥有过硬专业技能的培训评估者队伍。

2．增加参与评估人员的数量，适时引进第三方独立评估，以保证评估结果的客观公正。改变以往只有一名评估者负责一个项目评估的模式，增加参与评估人员的数量，将受培训者与评估者之间人际关系对评估结果的影响降到最低，这是企业管理的“民主化”要求，尤其在民营企业更需践行这种企业文化。①郑文智，吕庆华:《民营企业民主化管理:价值性与工具性的双重统一》，《华侨大学学报》(哲学社会科学版)2014年第2期，第85页。同时，可以考虑在实施某些培训项目时引入第三方独立评估，充分发挥第三方专家或机构在评估权威性、专业性和相对独立性上的长处，最大程度地保证培训评估结果的客观公正。

(二)对评估方法相关问题的对策

1．实现评估方法多元化，采用具体化的评估指标。在提升和完善现有培训评估方法的基础上，积极借鉴国内外优秀企业成熟多元化的评估方法，合理引进适合企业自身状况的培训评估手段和工具。不必拘泥于柯氏四级培训评估模式，要从其他优秀的评估模式和体系中吸取有实践意义的评估方法来实现自身评估方法的多元化。同时，采用具体化的评估指标，避免采用统一的指标评估不同的培训项目。在评估指标制定中，要针对所评估的培训课程的内容和学员的具体情况，充分考虑到不同层次的学员在参与不同类型培训时的差异性。

2．实现评估方法科学化，在评估过程中要注意抓重点。在评估过程中，既要强调评估指标的覆盖面，又要突出重点。以培训后的测验为例，要注重考察学员在笔试中对培训课程的理解，更要着重考察学员在实践中对培训内容的消化和吸收。要认识到学员的应试能力不是测验方法考察的重点，真正的重点在于学员将培训中所学到的技能应用于生产实践的能力。

(三)对评估体系相关问题的对策

1．加强对受培训员工行为层和结果层的评估。在继续完善对学员反应层和学习层评估的基础上，逐步增加对行为层和结果层的评估在整个评估体系中所占的比重。本着统筹全局的原则，结合企业自身的状况和行为层与结果层评估的特点布置有针对性的评估方案。以前期反应层和学习层的评估为基础，定期参考学习国内外学术界和实务界在这两个层次评估中的最新成果，有条理地将企业培训体系所实现的层级提高。

2．建立并完善员工培训评估的数据库。数据库中所应包含的数据有各类培训项目的基本信息、学员给培训讲师的评分和意见、学员在各次培训笔试测验中的成绩、学员回到工作岗位之后的业绩记录、第三方独立评估机构和专家的相关信息等。有了这样完整并处于有效管理中的数据库，企业可以更从容地应对各项评估工作，而且可以在分析这些数据的基础上甄别现有培训系统的缺陷，有针对性地优化企业的评估体系。

3．完善培训评估结果的追踪机制。要积极发挥受培训者所在部门在评估结果追踪体系中的作用，不仅要在培训完成后继续对受培训者的工作技能提高和对部门的绩效影响进行长期的观察，而且要将学员在培训中出现的问题及时反馈给本人并监督其改正。学员在回到工作岗位后无法将培训成果付诸实践的部分也应该及时反馈给培训负责部门，以便及时改进在实践中不适用的培训内容，从而提高培训的质量和效果。

六、结论

A公司作为中国制造业中的佼佼者，在员工培训方面一直是其他企业学习的榜样。但是，在其相对完善的培训系统及其培训评估方面仍然存在着诸多问题。本文通过其案例研究发现，该企业在“评估者”、“评估方法”和“评估体系”上都存在着缺陷。培训评估者专业背景和资历的缺乏、评估方法单一、对学员行为层和结果层评估的忽视、培训评估数据库的缺失和培训评估结果追踪制度的不完善等许多典型的问题不仅存在于A公司，而且在国内其他企业中也广泛存在甚至更严重。通过对问题的深入剖析，本文对这三大类问题分别给出了相应的对策，以期帮助企业在“评估者”、“评估方法”和“评估体系”三方面完善自身的培训评估工作。在全球竞争日益激烈的今天，员工培训已经成为中国企业增强自身竞争力的重要手段和途径。中国企业的高层管理者应当尽早地认识到在员工培训评估领域存在的问题并加以改进，从而使员工培训在增强企业实力、提高企业经营业绩方面发挥更加积极的作用。

(责任编辑:栾晓平)

F270．7

A

1003-4145［2015］04-0148-05

2014-12-07

李杨，男，同济大学经济与管理学院博士研究生。研究方向:企业管理。吴泗宗，男，同济大学经济与管理学院教授、博士生导师。研究方向:企业管理和市场营销。