英语导游跨文化交际能力提高策略

钱元元

（马鞍山师范高等专科学校旅游与外语系，安徽马鞍山243000）

摘要：英语导游的跨文化交际能力对英语导游的综合导游技能起着关键性的制约作用。研究英语导游跨文化交际能力问题，对全面提高英语导游的交际能力以及提高导游服务形象和服务质量起到重要的促进作用。本文针对提高英语导游跨文化交际能力提出相应的对策建议。

关键词：英语导游；跨文化交际能力；对策

一个成功的英语导游应该具备三个方面的知识，首先他们应该是专业导游，应该系统学习过专业课程。其次，他们也是英语学习的佼佼者，对英语的语法、听、说、读、写、译样样精通。最后，只有具备跨文化交际能力才能真正完成自己的使命。美国语言学家Kramsch指出，在谙知母语文化、习得目的语和了解目的语文化的基础上能有效地在几种语言与文化之间斡旋是综合交际能力和ICC（跨文化交际能力）的重要组成部分。[1]Spitzberg认为ICC是由动机因素、知识因素、技能因素构成的，提出个体的交际能力体现于个体在特定场合中得体、有效的交际行为。[2]英语导游的ICC是英语导游职业能力范畴内的核心。而ICC的提高又跟英语导游自身的英语能力和专业水平是息息相关的。

一、英语导游应该注重自我提升

（一）培养跨文化交际意识、跨文化思维、灵活应变能力

英语导游的跨文化交际意识培养应该注重构建自我意识和文化相对意识，使其在真实的带团活动中持有积极的态度深入发掘自我展示和自我控制能力，从而实现有效成功的交际。在跨文化交际中态度积极的英语导游，在带团过程中的交际效果会非常好。个人的价值观、人生观、思维方式也会决定交际效果。

中西方思维方式的不同需要导游员培养自身的跨文化思维，按照西方国家的思维方式去思考问题。深入理解自身文化及目标语文化之间的差异，分析形成差异的原因，避免因文化差异导致的文化冲突。Black & Mendenhall提出U型适应理论，认为跨文化的适应过程可以归纳为一个U型曲线模式，共有四个时期:蜜月期、文化冲击期、调适期、熟悉期。[3]其中调适期是指交际者应该调整心态，提高心理调节适应能力，在遇到新的国外旅游团队时，文化冲突的存在是必然的，提前做好心理准备，从心理上接受这种冲突，并以兼容并包的心态去接待外国游客。

（二）培养学术研究能力

导游员在某种意义上来说，也是一名师者。首先，英语导游应该积极提升自己学历水平，参加成人教育，攻读专科、本科，对于有能力者甚至可以攻读硕士、博士。其次，导游员应该结合自身的特长找到适合自己的研究领域，就像老师一样也应该具备一定的学术研究能力，对这一领域的来龙去脉、前沿走向做到纵深把握。搜集与其相关的史料、传说、人物等信息，挖掘该领域的历史价值和旅游价值，提高自己对该领域相关文化艺术作品的欣赏价值。若导游平时在自我提高过程中注重各方面知识的涉猎、资料的搜集和整理是不会出现这种投诉情况的。

二、教育部门应该开拓创新，打破传统教育模式

（一）开设口译、英美文学、英美概况等课程

英语导游驾驭语言的能力不是生来有之，需要英语老师在日常教学过程中去锻炼培养学生。大部分英语导游不具备英语专业功底，他们在大学里所学英语往往是公共课程，通过大学英语四六级考试是学生学习英语的目标。学生的英语口语能力及ICC会不尽人意，一方面是因为平常教学过程中老师对于口语的训练非常少，另一方面学生认为笔试通过就可以了，忽视英语运用的重要性。教育部门和相关高校应该开拓创新，打破传统的教育模式。现在有很多高校开设旅游英语和涉外旅游专业，在课程设置上应该开设针对英语导游的口译课程。

（二）配备精良教师队伍

学校配备的师资力量相对薄弱。针对将来走上工作岗位的英语导游，学校应该配备既有理论知识又有实际带外团经历的“双师型”英语老师，可以鼓励更多的英语专业出生对旅游学有浓厚兴趣的老师考取英语导游证，利用寒暑假带外团或去旅行社挂职锻炼。也可以去旅行社或旅游协会聘请高级英语导游来校定期举行讲座或授课，提高师资水平。

（三）与旅游管理部门合作办学，实现工学结合

陆林教授曾提出山岳风景区受旅游季节性的影响每年有淡季和旺季之分。[4]旺季时英语导游往往供不应求。针对这一特殊情况，有关旅游管理部门和当地高校应该积极行动起来，比如在旺季的时候，可以大量聘用兼职导游来缓解“英语导游荒”。旅游专业的师生尤其是旅游英语专业的完全可以胜任这个工作。当然如何让学生更快的适应工作需要，应该在平时多下功夫，比如旅游管理部门、学校应该给学生提供更多的实践机会，工学结合方能为旅游业培养专业的英语导游。可以在旅游淡季的时候请来资深的导游专家给学生讲课，实现“名导进课堂”、“旅行社资深老总办讲座”。通过这一合作，可以为旅游业培养强大的人才储备库，在一定程度上也能缓解毕业生的

就业压力。

Santy等人提出一致矩阵法，也就是两两因素相互比较，确定重要性与非重要性，依此，可以减少在研究过程中面临的对性质不同的诸因素难以进行相互比较的困难，在一定程度上可以保证研究信息的准确度。

三、旅游行政管理部门应该进一步发挥其职能作用

（一）常规培训不可少，也要注重特色培训

培训是导游协会发展的重要支撑。若忽视对导游的培训，不利于导游整体素质的提高和导游市场的健康发展。

1.常规培训应引入末位淘汰制

常规培训主要进行日常培训、年审培训两项工作。旅游协会应该考虑采取相关考核形式检测学习效果，采用末位淘汰制，考试没通过的导游员应该继续参加培训，直到考核通过，否则取消当年年审资格。通过这样一种形式可以形成一种督促机制，让导游员渐渐形成有意识的终身学习氛围，而不要让这样的培训流于形式。

2.探索多样化培训方法、探讨特色对口培训项目

实现多样化培训方式：单一的讲授法在培训的过程中有一定的重要性，比如让导游员学习相关理论知识和旅游政策与法规。但多样化的培训方法更能激发导游员的兴趣，提高培训效率。比如真实案例分析、头脑风暴、情景模拟英语导游、小组研讨等形式,也可以通过走访、调研优秀的旅游景区，向高级或特级英语导游取经。

打造特色对口培训项目：ICC的培训要分两个子培训项目——针对知识层面的培训和实战操作培训。

跨文化交际实战操作培训：英语导游大都比较独立，在旅行社提供一到两次跟团培训后，一般要靠自己的摸索开始独立带小旅游团。刚踏上工作岗位的导游他需要一年左右的磨练熟悉过程，一到两次的跟团也许不够，旅行社需要安排经验丰富的优秀导游师傅在新导游带团时跟团一到两次，帮助其发现问题、解决问题并提出宝贵意见。通过这一互动方式，让新导游能迅速成长且不用走太多弯路。

（二）完善英语导游薪酬制度、引入合理职称体系

在保障最低薪酬的前提下，如何拉开不同绩效的导游薪酬水平，旅游管理部门应该引入合理的职称体系。目前高校里老师不同的职称会对应不同级别的薪酬，职称的评定又与老师的学历挂钩。由于导游员晋级与职称脱钩，通过合理职称体系的引入，将导游纳入职业分类中的专业技术人员，拉开不同级别英语导游的薪酬水平，能有效激发导游员参加晋级考试并实现自我提高的积极性，从而实现良性循环，进一步壮大英语导游队伍。英语导游职称评定后方能真正客观地反应该英语导游的综合水平。

（三）细分旅游管理部门职能

据调查，目前旅游行政管理部门没有细分职能，比如旅游局和旅游协会是否应该考虑建立专门为外语导游提供服务的外语导游管理部门，开设这样的部门，可以避免盲目培训或盲目管理的情形。这一部门的管理层应该自身外语水平就比较过硬，针对英语导游的特点，组织有针对性的培训，切实关注英语导游的ICC。

（四）完善旅行社服务质量信用等级划分与评定

旅游局作为制度制定者，应该向其他优秀旅游地取经，进一步完善现有旅行社服务质量信用等级划分与评定。福建省旅游局曾经出台了《旅行社服务质量信用等级划分与评定》，要求凡是3A级旅行社，外语导游不能少于3名；4A级旅行社，至少聘用2名中级导游员，外语导游应不能少于5名; 5A级旅行社，至少聘用4名中级导游员，外语导游应不少于10名。通过这些硬件标准，鼓励旅行社积极主动培养外语导游人才。

四、社会环境

（一）营造和谐的英语导游队伍工作环境

旅游协会应该注重企业文化的建设，确立企业的价值观、经营理念、道德风气和行为准则，从而全面树立和落实以人为本的企业理念。在物质上，企业应力求使员工的付出与所得一致；在精神上，企业要尊重、关心、爱护导游，以形成强大的凝聚力和向心力。例如：目前英语导游凝聚力不强，旅游协会应该给导游员营造“家”的氛围，通过家来增强英语导游的凝聚力，为大家提供交流的机会，如定期举行聚会、安排集体出游等。[5]老导游与新导游，高级特级导游与初级导游之间的互动是有必要的。通过营造和谐的导游工作环境方能让新导游、初级导游得到快速提升。

（二）吸引优秀人士加入英语导游队伍，优化导游队伍建设

吸引外来优秀英语导游，引入竞争机制，进一步优化导游队伍建设，实现结构更加合理化。旅游管理部门应该多多加强与欧美国家合作，通过合作可以聘请欧美国家优秀的导游员通过交流的形式来指导本土英语导游。除了引进外国导游，还可以在国内跨地区吸引更多的外地优秀英语导游或去高校聘请专家、学者、教授担当名誉导游。当然，这一举措一方面会给我们带来新鲜的血液，另一方面也会给我们本土的旅行社和导游队伍带来严峻的挑战。有挑战有竞争才会促使大家变通进取。

参考文献：

[1]Spitzberg, B. H. An examination of trait measures of interpersonal competence.Communication Reports，1991.

[2]Spitzberg,B.Issues in the development of a theory of interpersonal competence in the intercultural context. International Journal of Intercultural Relations，1989，13（3）：241-268.

[3]Black&Mendenhall.Toward a comprehensive model of international adjustment;an integration of multiple theoretical perspective[J].A-cademy of Management Review，1991

[4]陆林.山岳风景区旅游季节性研究——以安徽黄山为例[J].地理研究，1994.

[5]张永安,苏黎.导游服务公司为兼职导游提供发展空间[N].中国旅游报，2004.12.