河北省高速公路管理局服务管理中心 孟会影

当高速公路以一种前所未有的速度在中国大地上铺陈，高速公路服务区的作用也日彰突出。随着人民生活水平的提高，对服务区的经营管理水平也提出了更高需求，因此，如何为司乘人员提供多角度、全方位，优质、高效服务是管理者面临的新课题。下面，我从一个服务区管理者的角度，谈几点认识。

一、高速公路服务区的服务设施

高速公路服务区的服务设备包括：为司乘人员服务的设施、为车辆服务的设施及其他设施。各种设施提供不同的功能。

(一)为司乘人员服务的设施

主要包括餐饮、超市、客房、公厕、绿化带、广场与通道、通讯设施等。

(二)为车辆服务的设施

主要包括停车场、加油站、汽车维修站、广场标志标线、天桥及地下通道等。

(三)其它设施

主要包括职工生活设施、管理与养护机构用房、排水排污设施等。

二、高速公路服务区的服务特性

全天候24小时服务。高速公路全封闭的特性,要求服务区必须坚持24小时全天候服务,为过往的车辆和司乘人员提供方便。

服务需求多样性。过往司乘人员的需求层次不同,消费水平也就不同,客观上要求服务区在设施和服务上能够满足不同层次服务对象的需求,这给服务区的经营提出更高的要求。

服务效益的双重性。服务区作为高速公路的附属设施，首先应注意其社会效益，在保障司乘人员畅通、平安、舒适通行的前提下再追求经济效益。

三、提升经营管理水平的几点建议

(一)改善服务环境，打造环境优美的服务区

一是对原有标准落后、设施陈旧、功能不完善的服务区进行升级改造，改善服务区的整体面貌，使服务区成为彰显高速现代化水平的一面旗帜。二是整体绿化。充分利用春季绿化的有利时机，见缝插绿，将裸露的地面进行绿化补植，大量栽种适宜气候特点，具有较强观赏效果的树木花卉，做到“乔灌结合、花草搭配、三季有花、四季常青”。三是广场亮化。对破损的标志标牌进行更新维护，标识标线进行重新施划，对各种临时设施和墙体广告进行彻底清除。增添园林景观小品，用造型精美的花箱和新型隔离设施进行大小车辆分区、人车分流、划分危险运输车辆专属停放区域。四是建筑亮化。对办公环境、硬件设施、房屋建筑等进行维修改造及亮化，对服务区的夜景亮化进行全新设计，展示服务区的良好形象。五是强化环保。牢固树立环境理念，切实加强节能减排、污水排放、垃圾处理等工作，定人、定岗、定职责、定奖惩，形成常态化的工作流程和管理体系，大力改善服务区的生态环境。

(二)完善服务设施，实现硬件优化升级

对服务区各类基础设施设备进行全方位检查、维修，做到“安全实用、节能环保、整洁美观”，基础服务功能场所能为司乘人员提供全天候服务。重点是解决卫生间通风差、气味重、污渍多、节假日厕位不足等问题。在对增设的简易卫生间设备进行检修，保证正常使用。增设第三卫生间、老年人和儿童卫生洁具，满足公众需求。在广场适当增设简易休息设施，为公众提供便捷服务。

(三)强化规范管理，提升优质服务水平

一是按照相关要求，健全运营管理制度及服务工作标准体系，明确管理职责，设置服务监督公示。做到规范操作，统一着装，挂牌上岗，坚持微笑服务、普通话服务、使用文明用语。二是完善应急预案及重大节假日服务工作预案，切实提升应急处置能力和服务保障水平。三是餐饮经营力求就餐形式多样化，满足不同层次、不同品味顾客的不同需求；超市商品品种力求丰富，设土特产品专柜，引进省内名优产品，突出地方特色。四是在24小时免费提供开水，设立便民药箱、便民工具箱、便民雨伞等便民措施的基础上，设置母婴室、残疾人轮椅、儿童专用椅、全天候休息室，尽可能地为司乘人员提供便利。

(四)积极探索，勇于创新，积极推进服务区经营管理模式改革创新和信息化建设

一是按照“专业的队伍干专业的事”的总体思路，引进专业化超市公司，实行试点租赁经营；二是引进中（西）式快餐的专业化餐饮公司，实行试点合作经营，推行一品一价，满足不同顾客的多样化需求；三是引进专业化保安、保洁公司，在服务区实行“劳务派遣”试点；四是引进专业化汽修企业，推行4S模式连锁经营,打造高速汽修服务品牌形象。二是推进新能源汽车充电站建设。与国家电网河北电力公司合作，在服务区开展快充站建设，推动电动汽车在城际间运行使用。三是积极开展信息化建设。设置投诉处，并在投诉处配备广播呼叫系统设施，提供免费WIFI网络服务，提供路况、天气、服务接待能力等查询服务，为公众出行提供便利。

(五)加强安全监管力度，营造良好运行环境

一是按照相关要求，进一步优化停车区域设置，确保交通标志标线齐全清晰，各类车型分区合理停放，危险化学品、畜产品运输车辆专区停放。二是完善停车广场照明设施和公共场所的监控设施，确保停车区域夜间照明无肓点，监控设施设备完好。三是健全完善安全管理制度和安全生产隐患排查联动机制，对重点区域和关键部位进行安全大排查。四是加强食品安全监管，坚持索证制度，抓好原材料加工控制，从源头上杜绝食品安全隐患。五是对安全管理岗位人员、事故易发岗位人员、安全防范重点区域和关键岗位人员进行安全技能培训。六是按照《食品安全法实施细则》，完善内业资料。

从品位、品质到品牌，是现代服务区所要承担的延伸城市文明的发展过程。我们相信，高速公路服务区管理者用心诠释的优质服务与品质提升，一定会赢得越来越多司乘人员的认可和赞许，更好地为高速公路和社会经济发展助力。

[1]周国光.高速公路经营管理[M].北京：人民交通出版社，2005