张沛灏

近日，在湖南龙山县，一位村民反映自己因为邻里纠纷，在先后找了村、乡都调解无果后，抱着咨询的心理拨打了县长热线，没想到简短的咨询很快变成一场争吵，接线员拒绝为这位村民提供帮助，甚至还口出恶言。县长热线办公室负责人随后证实，村民反映的情况基本属实，事件发生的原因是接听热线的工作人员家里有矛盾，又有老人生病，因此将情绪带到了工作中。

县长热线是县级政府听取民声、了解民情、畅通民意、化解民怨的一条渠道，要保持这条渠道的通畅，其工作人员就必须以亲民的情怀，谦恭的姿态，热情地接好每一个电话，耐心地解答每一个提问，切实为群众解难，给群众消气，以排解纠纷，调和矛盾，消除民怨，促进和谐。

但是，龙山县这位县长热线的接线员，在接到群众来电时不仅声称“调解不好说明你自己没有能力”，拒绝为这位村民提供帮助，甚至还口出恶言。这样的回答，怎么能够抚慰求助者？怎么能够调和矛盾？这只会激化矛盾，损害政府形象。

说到底，县长热线接线员如此任性，就是因为心中没有责任，缺少职业理性;是和群众隔着心，没有对群众疾苦感同身受的体验;更是把群众没当一回事，认为得罪了群众不会有后果。因此，龙山县还应举一反三，从工作制度、职业道德、思想教育等方面强化政府工作人员的群众观念，杜绝政府工作人员对群众任性！