李佳

摘 要：职业性的工作要想做好就要遵守职业性工作的流程，同时还要讲究一定的方式和方法，特别是在语言的运用上。本文从推销的职业过程出发，就推销流程的四个阶段语言的应用谈了一些看法。

关键词：职业过程；推销语言

推销是有职业过程的，这个职业过程中包括引起消费者注意、介绍产品、处理顾客异议和促成销售这样四个环节。

一、引起消费者注意

（1）开场白语言的应用——说好第一句话。无数事实证明，能否真正吸引顾客的注意力，第一句话的重要性不亚于宣传广告。如果第一句话不能有效地引起顾客的兴趣，那么就很难继续谈下去。第一句话一定要能打动人心，否则就不能留下听众。为此需要刻意营造一个良好的语言环境。可以利用顾客的从众心理引发顾客的购买动机；可以通过适度的赞扬满足顾客内心潜在的尊重需要，使之产生是自己人的认同感和亲近感；可以从实惠、便宜、安全等功利角度激发顾客的兴趣乃至购买欲望。（2）接近顾客语言的应用——赞美。喜欢被赞美是人的天性，所以赞美是现代交际所不可缺少的技巧。几句适度的赞美就能像润滑剂一样使顾客产生亲和心理，是顾客接受你意见的开始，也是转变态度的开始。适当的赞美顾客，满足顾客的自尊心和虚荣心，可使之产生一种优越感，处于沾沾自喜中，从而分散其注意力，解除其戒备心理。这是推销活动中常用的一种行之有效的方法。巧施赞美，贵在一个“巧”字。世人都喜欢恭维，但恭维应因人而异，用不同的方式说不同的恭维话。赞美和恭维应掌握分寸，不要弄巧成拙。适度得体的恭维应建立在理解他人，鼓励他人，尊重他人的正常心理需要以及为人际交往创造一种和谐友好的气氛基础之上。比如：“王小姐，你今天穿的这件大衣非常漂亮，同时，如果搭配一条黄色的领巾或丝巾，我想更能衬托出来您的气质。”

二、介绍产品

（1）陈述语言的应用。介绍产品是推销的重点，我们知道，推销员推销的不是产品，也不是产品的质量，而是产品的利益，即产品能够满足顾客什么样的需要，具体有哪些好处，或能减少哪些麻烦。因此，应着重说明该产品给顾客带来什么好处。只有当顾客相信他的想法和需要能够得到满足时，他才会购买你的产品。比如同样是买车，对时尚青年可以说：“这款车时尚、动感，是酷酷们的标志。”对于成功人士：“这车型大方、豪气，性能优良，速度快，是成功人士的首选。”对于家庭主妇：“那款车操作简单、安全舒适并配有大型后备箱方便放各种东西，适合采购、接送孩子，主妇们都选择它。”（2）联想语言的运用。联想语言要求推销人员善于运用语言的艺术去表达、描绘，避免刻板、教条的语言，也不能采用过分夸张、华丽的词藻。这样，提示的语言方能打动顾客，感染顾客，让顾客觉得贴切可信。比如，一位推销瓷片的推销员的一句话打动了顾客：“你把这种天蓝色的瓷片铺在淋浴室里，每当你洗澡的时候，就有种置身大海的感觉。”推销人员向顾客勾画出梦幻般的情景，让顾客去想像，使产品更具有吸引人的魅力，从而达到强化顾客购买欲望的良好效果。情爱是人类最大的需求和欲望，要善于运用语言引起对方的想象，比如推销烤肉机，你可以对她说：“逢丈夫的生日，用红烛、鲜花营造一个浪漫温馨的二人世界，端上一盘烤肉，两杯红酒，两个人低吟浅酌。丈夫品着那垂涎欲滴的烤肉，看着贤惠淑美秀色可餐的你，将是一种多么幸福的感觉啊。”每个人都需要亲情感，比如推销的仍然是烤肉机，你可以对那个妻子说：“周日，当您全家围坐在餐桌的时候，您端上了用烤肉机烤出的色、香、味俱佳的烤肉时候，孩子欢呼、丈夫夸奖，天伦之乐其乐融融，那是多么好的一幅景象啊。”

三、处理顾客异议

（1）倾听语言的应用。上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是要我们多听少说。推销的一个秘诀就是使用80%的耳朵去倾听客户的话，使用20%的嘴巴去说服客户。如果在客户面前，80%的时间你都在唠叨个不停，推销成功的希望将降到20%。客户的自尊心和耐心也将随着你滔滔不绝地讲解，从80%慢慢滑向20%。客户的拒绝心理，将从20%慢慢爬到80%。八成你将从那里灰溜溜地跑出去。 推销员除了用语言正确简洁地表达自己的观点外，还要学会多听顾客的言语。听和说是对话的两个重要因素，听是获取信息的有效途径，是答的前提和条件，忽视了听的作用自然会影响说的质量。倾听有利于消除误解、解决问题、加深人际关系从而说服别人。要成为一名销售高手，必须先成为一名会听的高手。只有善于倾听，才能找到突破口；只有多听，才能在推销中说服顾客，最终将产品推销出去。（2）说服语言的应用。说服是一种改变及影响对方头脑中内在决策的过程，潜意识说服是一种最高深有效的说服技巧，通过影响对方的潜在意识能在无形中解除对方的所有抗拒，影响对方的内在决策系统，是推销高手所必备的能力技巧。顾客的心理是多变而捉摸不定的，不同客户有不同的心理需求，即使是同一个顾客，在不同时期需求也不一样。因此，要善于揣摩对方心理，推销语言切忌千篇一律，要灵活变通，即要因人而异、因时而异、因物而异。美国心理学家马斯洛认为，人都潜藏着五种不同层次的需要，即生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要。但在不同时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的，而只有最迫切的需要才是激励人行为的最主要原因和动力。推销员应适时洞察顾客的心理变化，确定顾客所处的层次，抓住顾客最迫切的需求加以说服、诱导，激起他的购买欲望。客户的心理往往会通过言语、行为、表情等表现出来。人们在面临抉择时，都会不同程度地产生犹豫、迷惑的心理。而这时恰恰是推销员发挥口才进行推销的最好时机。如某华侨商店里，一对外商夫妇对一枚标价3万元的翡翠戒指非常感兴趣，但因为价格太贵，又有些犹豫不决。正在这时，售货员主动走过来介绍说：“某国总统夫人也曾对它爱不释手，可由于价钱太贵，没买。”“是吗？”只见那位先生的眼睛立刻睁大了，“竟然有这样的事情？”先生问。销售员简单地讲了那天总理夫妇来店的情景，先生饶有兴趣地听完，先前脸上的难色一扫而空，又问了几个问题，很痛快地买下了这枚钻戒，脸上显得意之色。在很多时候，人的力量感表现在对财富的支配上。在这个推销案例中，销售员巧妙地运用了满足虚荣心理、求胜心理、尊重心理的销售话术，从而让那位先生买下了总理夫人想买都买不起的钻戒。？揣摩顾客的消费心理，投其所好，这是推销过程中的一种劝说的艺术。此方法运用得好，即使眼光眼光再挑剔、态度再坚决的顾客也会心甘情愿的掏腰包的。

四、促成销售

（1）主导式提问：把你的主导思想说出来，在这句话末尾用提问的方式把你引导成交的意图传递给顾客。比如：一看您的打扮，便知道是一位成功人士，只有这样高档次的衣服才配得上您这样有身份的人呀，您说是不是？（2）征询式提问：以征求意见或请教的方式提出问题进行引导，给人较为亲切的感觉。比如：太太，您决定是把冰箱放在客厅还是厨房？（3）含蓄式提问：把引导推销成交的意图隐藏于提问中，含而不露。比如：谁不盼望自己的儿女成龙成凤、步步高升呢？（4）应答式提问：每当顾客对产品表示了某种有力的主观见解时你要立即应答，把他的见解肯定下来，一步步地促使他下决心。比如：先生，府上住哪？离这儿近吗？那么是马上送到府上去呢，还是明天一早给您送去？（5）限定式提问：在一个问题中提示两个答案可供选择，两个答案都是肯定的。比如：您看这种电风扇您是要一台还是两台呢？

参考文献：

[1] 肖军 简彩云，推销理论与技巧，湖南大学出版社，2007

[2] 林岩 雷淑君，新编实用口语交际教程，北京出版社，2014