张立娟，张克众

（营口供电公司 客户服务中心，辽宁 营口 115000）

长期以来，因为电力产品的垄断地位和竞争机制的缺乏，使电力从上网到销售等各个环节以及电力的需求均靠计划来调节，这种市场环境造成了电力企业员工服务意识不强，服务手段简单，很难达到客户不断提高的服务期望值。为此，国家电网公司在总部层面集中建立了全网统一的客户服务中心，实施95598业务集中运营模式，从2012年底到2014年，陆续将各网省公司95598供电服务热线统一上划，打造了“全业务、全天候、服务专业化、管理精益化、发展多元化”的“两全三化”供电服务平台，实现了供电服务至上而下的集中管控、统一协调，为提升供电服务水平创建了良好的机制和条件。这就需要直面客户的基层供电公司，深入分析研究当前供电服务工作的薄弱环节，开展切合客户需求的多元化供电服务，提升供电服务品质，提高客户满意度和忠诚度，保证电网企业在日趋激烈的当今市场环境中能够持续、健康发展。“满意”的水平，且达到“满意”之后提升缓慢，见图1（客户满意度指数CSI：“很满意”（100）、“满意”（80）、“一般”（60）、“不满意”（40）、“很不满意”（0））。

图1 2009—2013年电力客户对供电服务满意度评价情况

其中，按客户群体对2013年满意度测评结果进行分析，居民客户对供电服务的满意度要低于其他客户，且占比大，是影响满意度提升缓慢的主要因素，见图2。

1 基层供电服务满意度测评概况

1.1 总体情况

对基层供电服务满意度的调查和测评主要针对供电质量、供电营业厅服务、95598热线服务、抄表收费服务、业扩报装服务、故障抢修服务以及对投诉举报处理。从第三方调查机构开展的供电服务质量调查结果看，近年来电力客户对供电服务的满意度在持续提升，但总体评价仍处于刚刚达到

图2 2013年各类电力客户对供电服务满意度评价情况

按专业分析2013年客户满意度测评结果，用电客户对抄表收费、业扩报装、投诉举报处理的评价还未达到“满意”水平，见图3。

图3 2013年电力客户对各专业供电服务满意度评价情况

1.2 客户满意度评价较低的关键服务环节分析

（1）抄表收费服务总体评价不高。其中大工业和农业生产客户满意度评价较高，居民客户对抄表收费各环节评价结果均低于其他类客户，见表1。

表1 各类客户对抄表收费各环节服务满意度评价（CSI）

（2）在业扩报装服务方面，客户对办电手续和办电环节的繁简程度较不满意，尤以居民客户为重，见表2。

表2 各类客户对报装接电各环节服务满意度评价（CSI）

（3）对营业厅服务，不满意的群体仍然是居民客户，尤其对营业厅人员服务主动性不满意，见表3。

表3 各类客户对供电营业厅各环节服务满意度评价（CSI）

（4）对于投诉举报处理，客户的抱怨频次、投诉频次测评得分非常高，即客户投诉抱怨大大减少了。但对投诉处理结果的满意度非常低，是所有评价项目中得分最低的，评价结果处于“不满意”和“一般”之间，见表4。

从前面介绍的基层供电服务工作概况分析可以看出，以客户群体最大的居民客户为主导，对供电公司的抄表收费、业扩报装和投诉举报业务仍未达到“满意”水平，具体环节主要体现在电费计算的准确性、业扩报装办电环节和申请手续的繁简程度以及投诉处理结果方面。此外，居民客户对抄表收费工作的整体满意度较低，对营业厅人员的业务能力、服务主动性和服务态度评价也在“满意”指数之下，尤其是对人员的服务主动性评价较低。

表4 各类客户对供电营业厅各环节服务满意度评价（CSI）

2 基层供电服务满意度评价低的原因分析

近几年，供电公司为提高供电服务质量开展了大量的工作，但仍未实现各专业、各环节都达到客户满意的效果。究其原因，主要是以下几个方面。

（1）客户对电力政策、对供电企业的服务措施了解不足，存在误解，客户对电费计算准确程度评价不高即由此导致。居民客户因为对电能表这种专业的计量器具和电费计算方法不了解、不放心，因此对电费计算准确程度产生质疑，评价较低。相反，电费构成非常复杂的大工业客户，因为有非常充分的渠道了解到销售电价是国家物价部门统一制定、电能计量器具是通过国家监督部门层层把关检定合格的，所以对电费计算的准确程度较为放心，评价结果达到满意。

（2）基层供电公司与用电客户之间沟通渠道仍不畅通、便捷，企业和客户之间信息不对等。在用电过程中，客户遇到不理解的问题时，通常会先向他所能接触到的供电服务人员咨询和求助，即营业厅服务人员、抄表、检查、抢修等现场人员。但这要受营业时间、工作地点、接待人员业务素养、空闲状况的限制，因此无法实现随时、随地、快速解决问题，导致客户出现不满情绪。受传统观念影响，客户对服务不满意时，多数不愿意直接向直接服务人员表达。这样，就导致客户对小问题先是隐忍，发酵累积从而不满甚至引发投诉或给予差评。这也是客户感觉办电手续繁琐、流程复杂因而评价不满意的主要原因。

（3）供电企业面向客户的交流主要是通过营业厅、抄表、检查、抢修等服务人员来实现，而企业的一线服务人员为了规避考评和本着“多一事不如少一事”的思想，往往从自我出发，更愿意选择回避客户对服务情况的反馈。如：对投诉的处理，就存在“大事化小、小事化了”、“一事一议、事毕不议”、“事不关己、高高挂起”的消极态度。这样做的后果，一方面是供电企业的很多服务举措不能面对面的表述给客户，另一方面客户的意见和真实的诉求也很难层层收集上来及时进行研究和辅助决策。

上述供、用电之间沟通渠道的不畅通，形成供用电服务信息的双向受阻。客户多样化和个性化的需求无法及时被供电企业了解并迅速、高效的得到解决，供电企业的服务举措也难及千家万户，结果是客户对供电服务人员业务能力、办事态度不满意，所以出现客户对投诉处理满意度评价极低的现象。

（4）基层供电公司仍停留在面对广义客户群体的粗放式服务的层面。延续了十几年的营业厅通告、上街宣传、发传单仍是主要的宣传方式。由于缺乏对用电客户用电需求、心理预期、用电变化的分析，供电服务工作没有触及客户深层次、差异化的需求，供电服务缺少“贴心”的感觉。虽然大力推行微笑服务，但由于服务意识没有跟上，服务中缺乏情感的交流，仅仅是一种招牌式的没有温度的微笑，难以让客户产生情感共鸣。上述种种，导致客户对营业厅、抄表服务的主动性、服务态度感觉“不满意”。

3 基层供电服务工作策略建议

根据前文所述，要想提高客户对供电服务的满意度，作为基层供电公司，要做到以下几点：

（1）让客户了解供电企业严谨、负责、勤奋的态度，赢得客户的信任和理解。比如：电网企业每年主要的投资都用于保证对用电户的安全可靠连续供电；电能计量表在安装使用前，要经过严格的招标采购流程、电能表厂家出厂前的3次误差检定、国家技术监督部门的飞检和安装前强制检定6道关口质量把关，确保电能表准确计量；严格执行国家电价政策，开发全网统一的应用程序确保电费计算结果的准确，等等。当客户了解到供电企业为保证用电户利益所作出的努力，就会信任、理解电网公司，相应的对供电服务工作满意度评价就会提高。所以，基层供电企业应加大广告媒体宣传的投入，让客户知悉供电企业的服务举措；在供电营业厅设立体验区，让客户实感受输配变电的过程、抄表核算的流程，学习了解安全用电、节约用电的知识，拉近供、用双方的关系；建立网络的宣传互动平台，客户可以不受时间、地点限制了解电力产品的知识和相关政策规定，一对一的提出和解决问题。

（2）建立畅捷的沟通渠道，方便客户表达意见和诉求。只有让客户完全具体的表达出他的诉求，才能有机会对问题逐一分析，找出最主要的问题后再“对症下药”，获取客户的青睐。基层供电企业要加大宣传力度，提高客户对服务热线的知晓率，充分发挥95598服务热线7×24 h快速响应的作用；其次，加强直面客户的基层一线人员的服务理念培训和服务技巧培训，建立畅达的反馈机制，通过与客户面对面的交流，全面了解客户的诉求并迅速归集到管理层及时解决；第三，充分利用互联网快捷、直观的优势，建成并完善供电服务网络互动平台，客户可以随时随地、充分直观地表达自己的想法。基层供电企业建立一支专业技能过硬、响应迅速的网络营销服务队伍，真正实现随时随地解决个体客户的问题，广泛征求客户的意见，并进行归纳分析，掌握当前供电服务热点、难点问题，作为管理层决策的依据。

（3）细致分析客户差异化的服务需求，重视客户的个性选择。提出个性化服务要求的是客户群体中的少数，要满足这种个性化的特殊要求，往往需要服务人员付出格外的辛苦。调查显示，客户对目前的供电质量和服务品质整体评价为“不满意”的才1.08%。看起来数据很小，但要知道，不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”，很容易扩大不良影响，少数的不满意恰恰是制约综合评价指数提升的关键因素。因此，对客户的个性选择、对客户的抱怨投诉要高度重视。认真对待每一位客户、每一个服务环节、每一个微小的服务诉求，让客户感到供电企业对其的重视和尊重，满意度评价自然就会提升。

（4）提高供电服务的专业化水准、服务意识和服务主动性，让客户感受到服务的温暖和贴心，让供电服务能够满足甚至超出客户的期望值。基层供电企业通过高水准的培训、严格的监督、考评机制，提升一线员工的服务主动性和专业水准，从主观上愿意主动为客户解决问题，将百分百满意服务作为目标，事无巨细，满足客户差异化服务需求，提供“润物细无声”般的体贴和温情，自然会获得客户的喜爱、支持和赞誉。

4 结束语

在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。因此，国家电网公司提出“优质服务是国家电网的生命线”，并始终秉承“以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值”的服务理念。作为基层供电企业，只有真正将服务客户理念落实到实际行动中，才能展现高水准的服务品质，获得客户的高度认可和普遍赞誉，进而提升企业的核心竞争力，促进电网企业的健康、长远发展。

[1]吴晓云.服务营销管理[M].天津：天津大学出版社，2006.

[2]祝新全，程超.国家电网公司优质服务论文集[M].北京：中国电力出版社，2010：227-230.