◎郭彦呈

国有商业银行与股份制商业银行运作模式的调查

◎郭彦呈

概况。即使在非专业人士心目中，工、农、中、建、交五大行也与浦东发展、招商、民生等银行有很大不同。那么这两者间的区别究竟在哪里呢？

交通银行是一家国有商业银行。国有商业银行是指由国家（财政部、中央汇金公司）直接管控的商业银行，其特点体现在所有的资本都是由国家投资的，是国有金融企业。而浦发银行属于全国性股份制商业银行，即经人民银行批准后在全国范围内开展商业金融业务的股份制银行。由此可见，资本来源决定了国有与股份制银行的性质，进而导致了两者的一系列区别。

大堂服务体验

令人惊讶的是，这些区别不仅在于银行的深层融资结构与收支结构，更进一步辐射到了营业厅的服务模式。

作为一个基本只用ATM机而不怎么踏进银行营业厅大门的学生，这几天在交行营业厅观察的经历彻底颠覆了我对银行业的刻板印象。我一直以为银行营业厅的工作比较清闲，因为毕竟大家去银行的频率相对略低；然而，从上午8:30开始营业，整个大堂大约只清净了半小时，然后便迎来了络绎不绝的客流。在最高峰时期，仅两个个人业务办理口显得有些力不从心，大堂里的十几个座位渐渐满了起来。据我观察，客户以办理存取款、建新卡、转账等传统业务居多，间或有兑换支票、办理理财产品的。大堂里有两到三名大堂经理，从客户走进营业厅大门起便开始了非常职业的引导：她们首先热情地询问客户要办理什么业务，然后帮助需要叫号的客户叫号，指引需要填单的客户到专用区域填单，然后安排排队的客户坐下等候并送上茶水、小册子等。当客户人数较多时，大堂经理们也随之忙了起来，往往刚将一位客户安排妥帖，便又迎向下一位。在上班时间，她们一直面带微笑，站得笔直，手势也非常标准，我在一边看着都替她们感到疲惫；可当我趁客户较少问她们累不累时，姐姐们都说工作久了就习惯了，让我十分钦佩。在聊天时我还了解到，银行会就手势、服务等项目对她们予以考核，且标准相对较为严厉。这项规定给了大堂职员们很大压力，不过客观上也保证了对客户的服务质量。毕竟作为国有服务业，客户的重要性不言而喻，这种规定也是有其必要性的吧。

不过当我去浦发银行体验时，明显感到了浦发与交行的不同之处，这大概也能反映出股份制商行与国有商行的区别。我走进浦发时，发现里面坐着等待的客户只有两三人，明显要少于交行；不过柜台还是开了三个。我想，浦发这样的股份制商行的客户数毕竟少于国有商行，再加上柜台开得相对较多，所以在大堂等待的人数少也不足为奇了。我以为浦发的大堂经理也会主动引导服务，便在大厅的宣传栏附近随意走动查看；这时门口的保安大叔来问我办什么业务，并给我指了银行的总台。总台有三名大堂经理，正在接待一位客户。我这才明白，原来这里的服务模式是客户先自行去总台咨询，然后由大堂经理引导。我想这种服务模式应该是由客户人数相对较少决定的，如果众多客户在总台处排长队咨询，无疑会影响客户体验。

理财产品

因为我对各行的新型理财产品比较感兴趣，便对总台的大堂经理说想咨询理财产品。于是大堂经理带我到了旁边的个人咨询室，并拿出一张浦发的理财产品清单给我介绍。浦发的理财产品种类繁多琳琅满目，在保证收益与非保本浮动收益两个基本门类下，又分为汇理财、现金管理、Q点理财、固定期限理财、专属理财、优选银保产品、基金证券等七大类几十种，从而可以较为全面地满足对金额、期限、收益率、风险、币种等方面需求不同的客户的要求。随着近些年金融创新风暴迭起，各种新型理财产品已经成为各大银行都十分看重的业务。在交谈中我问大堂经理，像浦发这样的股份制商行的理财产品与国有商行的有什么区别，她告诉我相比而言前者的产品一是比较灵活，拿浦发来说，理财产品的期限从一天到一年都有，可以最大限度地满足客户的要求；二是收益率相对较高，保证收益的产品自不必说，即使是有风险的非保本浮动收益，浦发也一直能将收益保持在其预期之上。

由此看来，股份制商行理财产品收益高于国有商行的倾向依然存在于我国金融行业中，并且短时间内难以改变。其中原因很多，我认为二者的收入结构差异是较为重要的一点：目前国有商行的主要收入来源仍然是存贷款利差，而股份制商行因为存贷客户源无法占优，势必会寻找新的、适合自身特点的业务，于是它们将经营重点放在理财产品上，以多元化、人性化的优质理财产品作为自己的竞争优势。

总体评价

就我的观察结果而言，我国的国有商行和股份制商行依旧处于百花齐放、各领风骚的局面。国有商行的优势在于：1.客户源丰富。出于对国企之稳定的信任，目前普通民众想要存贷款时，首选的依然是五大国有商行。2.物理网点众多。因为客户人数多范围广，基本在每个地区国有商行的网点数量均多于股份制商行，存取款十分方便，而这又进一步扩大了前者的客户源。

而与之相对，股份制商行的优势在于：1.人才引进机制。金融创新是一项新事物，而中小型股份制商行的金融人才引进机制毕竟要比国有大行灵活一些。2.行业协调机制。股份制商行的职员较少，部门设置也较少，有利于部门间的及时协调。3.客户定位。中小型股份制商行开始的定位便是面向中高档客户的小众服务，率先抢占了高端理财产品这块高地；国有大行在此领域虽有所发展，终究为人力资源所限。

总体来说，我国国有商行和股份制商行的自身特点决定了其迥然不同的优势与定位。在我看来，两者固然可以相互借鉴彼此的成功经验，但是最重要的是在自己的优势区域稳定发展，谋求创新，而不宜因贪图全面放弃自己的优势。企业的人力、物力、管理资源有限，面面俱到有时反而是另一种浪费，“短板理论”毕竟不是万用的。

（作者单位：上海财经大学金融学院）