胡江兰

（重庆市巴南区人民医院401320）

提高产科门诊分诊质量的措施

胡江兰

（重庆市巴南区人民医院401320）

产科分诊是门诊工作的重要环节。随着现代护理的迅速发展，护理模式已由单一的以疾病为中心的功能制护理转变为以患者为中心的整体护理。由于产科门诊工作繁琐而复杂，产科人群又是特殊性的群体，分诊护士的业务水平、内在素质、沟通技巧及分析判断和组织协调能力等对提高产科门诊分诊质量、提升患者的满意度、塑造良好的医院形象有着重要的意义。

妇产科，医院； 门诊医疗； 分诊质量

分诊是根据患者的主诉及主要症状和体征，分清疾病的轻、重、缓、急及隶属专科进行初步诊断，安排救治程序及分配专科医生就诊的技术过程[1]。产科分诊工作是向来院就诊的孕产妇提供便捷优质的就医流程，正确指引并有计划地安排患者就诊，维持正常的医疗秩序，确保患者快捷准确地就诊。本院自2014年3月启用妇产科以来，加强了产科分诊护理管理，提高了分诊质量。

1 背景资料

本院是一所集医疗、科研、教学、预防为一体的国家综合性二级甲等医院。其中妇产科为重庆市临床重点专科，综合实力在全市同级医院中名列前茅，部分诊疗技术水平已达三级甲等医院水平。随着互联网和网络技术取得飞速发展，医院借助电子渠道这一虚拟化路径逐步改变与患者的交互方式，由传统的面对面咨询变为基于网络的应答[2]。本院利用电子叫号系统为患者提供快捷有序、透明公平的分诊服务，缩短患者就诊等候时间，提高产科门诊分诊质量，提升患者满意度和医院的服务形象。

2 提高分诊质量的措施

2.1 合理安排预约诊疗，缩短就诊等候时间 随着各级医疗机构门急诊服务总量不断攀升，如何在降低医疗成本的同时减少医患矛盾，同时对医疗资源管理等需求均对门诊管理提出了更高要求[3]。近年来由于生育高峰，产科门诊人次不断上升，为满足广大孕产妇的不同需求，使其能快捷方便地就诊检查，本院整合服务流程，在产科门诊率先推广和实施预约服务模式，实行24 h预约挂号、预约诊疗服务，公开坐诊医生信息，指导患者选择自己满意的医生。预约方式有现场预约、电话预约、网上预约等。具体做法是每半小时为1个预约时段，正高、副高职称医生各预约5人，普通医生预约4人，患者根据预约时间前来挂号，优先就诊。为避免重要项目漏检，可根据不同孕周预约特殊检查项目，如胎儿NT检查、唐氏筛查、妊娠糖尿病检查、系统超声检查等，大大方便了患者，缩短了在候诊区等候时间。预约挂号必须围绕满足患者挂号与减少等候时间的核心思想。医院传统上是以挂号序号为先后就诊顺序，导致患者习惯很早来医院挂号以便能及早就诊[4]。对于同一时段的非预约患者进行预约宣传让其理解并认同预约服务的便捷性，以便下次预约就诊，同时指导选择不同的医生能尽快就诊，减少等候时间，缓解预约与非预约患者之间的矛盾。

2.2 提升工作人员内在素质，优化服务质量

2.2.1 注重服务礼仪和业务学习 现代护士的标准形象是衣着整洁，态度可亲，性格开朗，言语谦逊，精神饱满，步履轻捷，动作轻柔，观察敏锐，既温文尔雅、朴素大方，又意志坚定、临危不惧[5]。患者来院就诊首先接触的是护士，分诊护士仪表端庄、气质优雅、面带微笑，主动热情接待每一例患者，让其身心达到一种愉悦状态。产科分诊护士除了学习常规的服务礼仪及相关的法律知识外，还要掌握专科的护理技术和操作规范，对产科常见病、多发病的临床特征和防治知识定期组织学习和考试，熟悉产前常规检查项目及检查目的、临床意义及检查前的注意事项等。

2.2.2 提高分诊人员分析判断和组织协调能力 分诊护士对前来就诊的患者及其家属要进行疏导和协调，根据当天不同职称的门诊医生，在尊重患者选择医生的前提下适当调整就诊人数。如遇坐诊医生临时参加科室抢救、院内紧急会诊等特殊情况时，要做好其他候诊患者的解释工作以取得理解和支持。分诊护士通过观察患者的表情、体态、言语等，认真听取患者及其家属的表述，分清轻重缓急。如遇阴道流血、先兆流产、胎膜早破、妊娠期高血压、早产等患者要主动护送并优先处置，同时积极配合医生做好抢救工作以争取宝贵的救治时间，否则危及母婴安全。护理人员只有坚持做到以患者为中心、热情大方为患者服务，获取患者好感及信任，才能提高判断病情的准确性[6]。本院从未因分诊不到位而贻误病情。如有1例孕33周合并妊娠高血压患者从乡镇医院转来本院就诊时情绪非常紧张，分诊护士及时进行心理疏导，测量血压为3级高血压，仔细观察病情，认真听取病史后优先安排就诊，为患者检查开辟绿色就医通道，帮助其办理入院手续并通知住院部做好接收新患者的准备，避免病情进一步恶化，争取了宝贵的救治时间，保障了母婴安全。

2.2.3 加强分诊人员沟通技巧和情商培养 有效沟通是架起良好护患关系的桥梁。患者在妊娠期间出现急腹症、生理不适及对腹中胎儿生命安全的担心，使患者在回答护理人员问题时容易出现急躁情绪[7]，而且对护理人员的表情、语言特别敏感。因此，分诊护士询问患者病情时要注意表情和方式，减少患者反感。要正确应用沟通技巧，用心理学的知识分析患者就诊时的心理变化，耐心听取患者合理需求和建议；用亲切柔和的语言和患者交谈，用和蔼可亲的态度去感化患者，让患者产生愉快感；对于不同的就诊人群分别采用赞美性、安慰性、鼓励性的语言等使其以积极的态度和良好的情绪配合医生完成检查治疗。分诊护士应学会换位思考，做好细节服务，用自己的爱心、耐心、细心和责任心让患者增加依赖感和信任感，从而建立良好的护患关系。护士既需要培养较高的思想素质和业务素质，又要具备较高的情商[8]，良好的心理素质和敬业精神能提高服务水平，建立良好的护患关系，减少医患矛盾。稳定的情感和良好的情绪是培养情商的基础。分诊工作精神压力大又富有挑战性，要做好这项工作，护士要有相对稳定的情感，表达感情的方式要恰当，要把自己的情感释放到热爱自己的本职工作中来。高情商的护士能有效防范和化解医患纠纷。有时候一个不当的表情、一句不妥的话语都可能引发医患纠纷。要培养护士稳定情绪和积极向上的性格，具备自我调控情绪的能力，做到遇事沉着、冷静，以高度的职业情感与理智控制自己的不良心态。随着人们自我保护的意识不断增强，在医院这个特殊环境里，医患纠纷日渐频繁和激烈，高情商的护理人员在工作中会站在患者的角度，自我控制不良情绪，多一些同情心和耐心，多一些处理复杂人际关系的策略和技巧，这样就能在很大程度上化解患者的不满情绪和避免矛盾，减少医疗纠纷。

2.3 做好健康教育普及健康知识 健康教育是以传播、教育、干预为手段，通过有计划、有组织、有系统的教育活动，以帮助个人和群体掌握健康知识，树立健康观念，改变不健康行为和建立健康行为为目标，以预防疾病、促进健康、提高生活质量为目的所进行的系列活动和过程。健康教育的本质是教育个人和群体，使他们能够承担健康的职责，同时对他人也具有一定的影响[9]。本科定期开展义诊，进行健康宣教；邀请经验丰富的讲师为妈妈班授课，讲解孕期及育儿知识；分诊护士利用患者候诊的时间，做好对常见病、多发病的健康指导、咨询教育、预约宣传、健康教育处方发放等工作，为患者提供多元化的健康指导，加强遵医行为，干预不健康生活习惯。比如对候诊患者及家属讲解产前检查的重要性，讲解妊娠并发症的预防知识，如妊娠合并糖尿病的饮食护理、妊娠合并高血压患者的血压监测、贫血患者的饮食及药物治疗等，从而做到早发现、早治疗。同时指导孕妇注意孕期营养调节，保持愉快的心情，顺利过渡妊娠期，做好分娩前的准备。

2.4 加强质量控制，建立激励机制 成立护理质量控制小组，制定工作制度，每月对产科分诊单元进行定期检查、随机抽查、相互督查。检查内容包括到岗情况、服务行为、仪表语言、物资准备等基本要求及就诊秩序、病情观察、查对制度，消毒隔离，一医一患等专科管理。对存在的问题及时反馈、分析、整改。并将考核结果与绩效、年终评优、职称评聘、晋升等相结合，建立激励与约束机制。

3 小 结

我国现阶段医患关系大多是患者把自己选择权和决定权托付给医生和医院，如何更好地为患者服务，是医院成败的关键[10]。在产科分诊过程中，认真听取患者及其家属的意见，不断改进工作，使就诊流程更完善，就诊等候时间明显缩短，就诊秩序显著规范，有关服务方面的投诉明显下降，患者和家属的满意度上升。

自产科开展预约挂号诊疗服务以来，门诊预约量逐月增加，每天平均预约量在50人左右，占每天门诊总人数的35%左右。通过预约，使门诊就诊秩序得到明显改善，同时解决了路途遥远的郊区、农村患者看专家难的问题，更重要的是提高了工作效率，使就诊等候时间缩短，为完善产科门诊服务开辟了新途径，也使管理更加规范有序。通过定期培训学习，分诊护士的业务水平、内在素质、沟通技巧及分析判断和组织协调能力得到了提升，减少了医患矛盾，提高了患者和医生的满意度，提高了产科分诊质量。

[1]姚素云，邢晓钢.促进有效分诊的建议[J].护理研究，2007，21（6C）：1654.

[2]成洪波，何静，刘玉琦，等.深圳市眼科医院分时段预约挂号就诊模式改革的实践与探讨[J].中华医院管理杂志，2012，28（10）：761-763.

[3]杨红，张健.门诊挂号流程再造与规范化管理的实施效果[J].中华护理杂志，2009，15（6）：568-569.

[4]韩翠玥.医院网上预约挂号系统的实现[J].中国数字医学，2010，5（4）：57-59.

[5]张培君.现代护理管理学[M].北京：北京医科大学出版社：2000：110-143.

[6]曾细秋，刘芙蓉.走动式管理在小儿急诊分诊护理质量管理中的应用效果观察[J].中国医疗前沿，2013，8（11）：113-114.

[7]黄丽英，陆一鸣.急诊分诊在急诊科安全管理中影响因素分析[J].重庆医学，2014，43（2）：225-227.

[8]阳明芬，尚峰.如何提高门诊分诊护士的情商[J].中外医疗，2008，27（32）：162.

[9]王林华，王玉秀.医院健康教育在预防保健中的作用[J].职业与健康，2006（18）：1498-1499.

[10]卢建华，吴建国，潘睿，等.我国现阶段医患关系的社会学研究[J].中国医院管理，2004，24（2）：55-57.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.19.068

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1009-5519（2015）19-3044-02

2015-05-17）

胡江兰（1973-），女，重庆綦江人，主管护师，主要从事临床护理工作；E-mail：905256833@qq.com。