广西电网有限责任公司信息中心 叶 林 陶思恒

营销多服务渠道互动管理平台设计与实现

广西电网有限责任公司信息中心 叶 林 陶思恒

广西电网营销管理系统以分布式结构部署于各个市级网点，用电客户致电95598或前往营业厅，都会使用到营销管理系统来办理业务。随着微信、手机APP、支付宝和银联等社交工具和支付工具的普及，电网公司需要改变传统的服务方式，支持用电客户通过流行的社交和支付工具完成业务办理，才能跟上信息时代的脚步。基于营销管理系统设计的多渠道互动管理平台可以支持微信、手机APP和支付宝等多种服务渠道接入营销管理系统进行业务办理，从而开创了营销管理系统的移动时代。

多渠道统一接入；DMZ技术；coherence缓存技术；SOA

引言

随着技术发展和网络普及，各种信息支付渠道、交互渠道渗入各行各业。支付宝、银联等支付手段覆盖到交通、通信等行业。同时，随着移动终端的普及，各类业务办理已逐渐从传统的营业厅、网站搬至手机、PDA等移动设备上。但是目前，各类服务渠道业务标准不一、服务内容各异，发展水平也相差很大。如何令传统行业的业务处理系统适应各种异构的服务渠道成为技术的难点。

广西电网公司的营销管理系统负责用户与电网公司之间的各种业务，需要支持微信、支付宝等异构服务。为此设计了多渠道互动管理平台来支持营销管理系统多服务渠道接入。多渠道互动管理平台对外与各种服务渠道交互响应用户请求，对内执行营销管理系统业务流程完成业务办理。本文将描述双向平台的实现过程。

图1.1 服务渠道单独接入示意图

1 多渠道互动管理平台构建思路

新的社交工具或第三方支付平台不断涌现，每个服务渠道接入营销管理系统都需要经过内外网交互、营销管理系统接口调用这两个步骤。如图1.1所示，是多个服务渠道分别接入营销管理系统的示意图。微信等服务渠道最终通过SOA平台调用营销管理系统的缴费、余额查询、业扩报装等接口来完成业务办理。

由图1.1可以分析出，服务渠道直接通过SOA平台调用营销管理系统接口会带来三大弊端：

第一，增加营销管理系统负担。

随着服务渠道的增加，业务部门需要统计服务渠道的用户分布和收益，则需要区分业务办理来源。则需要修改营销管理系统，增加字段来保存每个业务的来源信息（如来自微信、手机APP等）。

面对各种异构的服务渠道服务系统，营销管理系统需要开发相应的解析程序，才能实现与各个服务渠道系统的对接，最终会导致营销管理系统不断庞大，且维护困难。频繁地改造营销管理系统也会降低其稳定性和灵活性。

第二，服务渠道之间形成信息孤岛。

不同的服务渠道单独接入营销管理系统，使得各个服务渠道的业务处理流程没有交集，导致的结果就是服务渠道之间形成信息孤岛。

第三，网络安全问题。

微信、支付宝等服务渠道在互联网提供服务，用电客户必须通过互联网访问部署在内网的营销管理系统。意味着营销管理系统要对外网开放相应网络端口，从而使得营销管理系统要面对复杂的互联网环境和可能存在的黑客攻击，带来了网络安全隐患。

多渠道互动管理平台的设计解决了这三大难题。

多渠道互动管理平台提供智能业务处理和服务渠道管理功能，令营销管理系统在零修改的情况下，实现了服务渠道的统一接入、统一管理和信息共享。同时采用内外网交互的方式解决了网络安全问题。将在以下章节介绍多渠道互动管理平台的实现过程。

2 技术架构

2.1 遵循SOA架构

用电客户通过各服务渠道的向多渠道互动管理平台提交业务处理请求，这些业务处理最终要在营销管理系统中完成。多渠道互动管理平台必须顺利完成与营销管理系统的交互，才能使各服务渠道提交的用户请求真正得到处理。

营销管理系统的设计遵循SOA技术架构[1]，将服务接口封装注册到广西电网SOA平台上，提供给其他系统调用。多渠道互动管理平台通过调用营销管理系统注册在SOA平台上的接口[2]，支持服务渠道完成缴费、查询和业扩报装等功能。

2.2 融合多个服务渠道

多渠道互动管理平台提供与各服务子系统交互的Webservice、Socket、中间库等接口服务，将不同接口服务数据转换成统一的XML数据格式，提交到智能业务引擎模块统一进行业务处理，并将智能业务引擎处理后的结果反馈给服务子系统[3]，从而和各种服务系统形成交互。

多渠道互动管理平台的渠道管理功能维护各种类别服务渠道的信息[4]，包括渠道类型、电子渠道的平台名称、服务地址、服务内容等信息。实现各服务渠道的注册管理。多渠道互动管理平台可以记录各个服务渠道的用户使用量、缴费量等信息，方便业务部门作出决策。

同时，各个服务渠道通过多渠道互动管理平台共享了同一套用户数据，实现数据的一致性，避免服务渠道形成信息孤岛，并且可以清晰分析用户的使用喜好。例如，多渠道互动管理平台可以分别记录使用微信和支付宝缴电费的次数，从而可以比较两个不同的服务渠道的受欢迎程度。

2.3 第三方支付平台专线方式接入

多渠道互动管理平台支持支付宝、银联和其他银行的接入。第三方平台的接入主要是为了实现响应缴费请求、对账请求和传输对账文件等功能。由于信息敏感，第三方平台通过铺设专线的方式接入多渠道互动管理平台。

当多渠道互动管理平台收到来自外网服务渠道的缴费请求，则会跳转到第三方支付平台的付款界面。用户提交支付请求后，用户信息和金额则通过专线传递到多渠道互动管理平台，由多渠道互动管理平台通过SOA调用营销管理系统的缴费接口[5]，从而完成一次缴费（见图2.1）。

3 技术特点

在第一节中，本文提到了存在互联网的服务渠道要与内网的营销管理系统交互，会带来网络安全隐患。本节将描述多渠道互动管理平台的内外网交互设计，及其保证网络安全的措施。

图2.1 多渠道互动管理平台总体结构图

3.1 内外网交互实现过程

营销管理系统属于内网应用系统，需要对外网进行隔离来保证安全。然而多种服务渠道存在外网，用户必须通过外网服务渠道向营销管理系统提交请求。

多渠道互动管理平台的内外网交互设计独特，只允许内网应访问外网服务器，内网应用从外网服务器中以轮询的方式获取用户请求，而外网应用则不能访问内网服务器，从而保障了营销管理系统对外网的隔离性[6]。从图3.1内外网交互架构图可看到，互联网提交的用户请求并不能直接送达内网，而是由内网服务从DMZ区中获取保存在缓存中的用户请求。

图3.1 内外网交互架构图

利用DMZ隔离技术，将这些需要对外开放的外网主机与内部的众多网络设备分隔开来，根据需要，对互动平台的主机采取相应的隔离措施，这样便能在对外提供多渠道服务的同时最大限度地保护了多渠道互动管理平台的内部网络。

多渠道互动管理平台的内外交互过程设计如下：

（1）外网应用发起对内网应用的服务请求，将请求信息写入请求队列。

（2）外网应用在发起对内网应用的服务请求后，定时查询缓存中是否存在对应的结果信息。如果存在则返回结果信息，服务调用结束；否则服务调用失败；

（3）内网应用监听请求队列。当请求队列中出现新的请求信息后，读取该服务请求信息，并执行相应服务；

（4）内网应用将服务执行结果写入结果队列中；

（5）外网应用监听结果队列，并将结果信息写入缓存中。

采用DMZ将整个多渠道互动管理平台的网络划分为：互联网、DMZ、内网业务区，内外网交互过程见图3.2。

图3.2 内外网交互过程示意图

3.2 内外网交互速度保障

客户服务多渠道互动管理平台承载着整个广西电网多渠道的统一控制中心，具有具有数据量大，客户端与服务端之间交互频繁，并且实时性要求较高的特点。基于以上几点考虑，为了不影响系统本身性能，提升渠道交互消息实时性及消息操作及访问效率，广西多渠道互动管理平台采用Coherence作为缓存服务。Coherence是Oracle为了建立一种高可靠和高扩展集群计算的一个关键部件，Coherence的主要用途是共享一个应用的对象和数据。

通过Coherence可以在多个JVM间高效、稳定的建立共享数据。具有：分布式集群缓存、自我管理（通过TCMP协议自动进行节点的加入、删除。）、自动容错和恢复、线性扩展，可以便利的新加数据节点、易用性等特点。通过Coherence缓存技术，实现客户在分布广泛的电子渠道客户端在高并发访问的压力，在访问空闲时间与高峰时，能自动调度数据节点，特别在月底电费缴费高峰期，存在客户缴费时，大量并发访问，且在内外网单项交互设计中，使用Coherence缓存服务请求结果信息，并在多个应用节点间共享数据，分散应用计算压力，以满足高并发的服务响应能力，保证应用的稳定性、扩展性。

为了加强数据的写处理性能，Coherence还设计了延迟写的功能，就是应用的写会先缓存在Coherence的缓冲区，然后延迟写到数据库里，为了减轻数据源的写压力，Coherence只把最近的更改写到数据源，这样又极大地降低了对数据源的压力。

多渠道互动管理平台在使用高峰期有2万个用同时进行查询、缴费操作，仍然能够保持0.7秒的平均响应时间。

4 结语

基于多服务渠道统一接入、统一管理的思路，多服务渠道的客服多渠道互动管理平台将微信、支付宝、移动APP应用等各个服务渠道的应用系统整合为一个服务支撑平台，减少系统的运行维护成本，减少新的业务需求和新服务渠道建设的信息化投入的成本，满足互联网时代大数据量、高并发要求。通过利用DMZ隔离技术和内外网交互技术在开启互联网服务的同时保护了内网系统。

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叶林（1981-），男，广西灵山人，大学本科，工程师，现主要从事信息服务工作。

陶思恒（1988-），女，广西桂平人，硕士，助理工程师，现主要从事计算机软件研发工作。