◆ 上海市用户评价中心 / 文

上海市质量协会社会公益性调查上海市出租汽车坐垫及整体服务感受调查报告（摘要）

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编者按

出租车运营改革正由于互联网+的倒逼，处于“阵痛”的风口浪尖。出租车运营究竟怎么来改革？包括坐垫等在内的服务质量规范，究竟该如何保持并提升？如何打造一个让消费者更安心、更方便、更满意的服务质量的生态系统？最近市交通委、四大出租车企业牵手“滴滴快的”打车软件共建“上海出租车信息服务平台”等改革举措为我们带来了希望。本期，我们刊发一组热点调查：其一，出租车坐垫及整体服务感受调查；其二，打车软件舆情调查。或许，这两份报告可以给大家以启发。

上海出租车行业在上世纪末为创建文明行业，主管部门作出了“必须使用白座套”的硬性规定，并明确要求出租车企业加强内部管理，督促驾驶员做到车辆“一天一清洁”，发现赃物及时清理，不留污迹，并且制定相应的服务标准，确保服务质量。白座套使用使得上海出租车的形象焕然一新，但在2011年，为了节水和减少洗涤剂对环境的污染，上海出租车的白色布座套开始逐步更换为耐脏的灰色PVC人造革座套。

在此后的运营过程中，出租车坐垫始终是市民感受服务质量的重要关注点之一。为此上海市质协用户评价中心在2014年11月份，开展了上海市出租汽车坐垫卫生状况和整体服务感受的调查。

本次调查实际完成有效样本量10752份。具体样本分布见表1。

七成被访者希望改善坐垫

表1 调查有效样本量

调查结果显示超过七成公众希望本市出租车坐垫进一步改善。10752名被访者的反馈中，有8170人认为坐垫有待提升，支持对坐垫进一步优化改善的比例占到76.0%。

从出租车乘客和驾驶员的态度来看，总体支持对坐垫进行优化改善。相比较而言，广大乘客对优化改善的需求更为迫切，希望所有提升的比例达到76.8%；而出租车驾驶员中，希望改进的也有56.3%（见表2）。

被访公众对两类坐垫的评价褒贬不一，相比白坐套，使用PVC坐垫的优势主要在“洗涤方便”“经济耐用”，但是并没有继承白座套“整洁”“舒适”以及“卫生”的优点。由此可见，PVC坐垫环保节能优势突出，但现状来看影响了车内环境。

调查中发现，出租车驾驶员与市民乘客的关注点并不同，驾驶员关注更多的是PVC坐垫在车辆运营中所带来的方便性和经济性；而相比驾驶员，市民乘客的关注度更倾向于关注于卫生、舒适度等乘车感受。

我们认为，出租车行业是服务型行业，在此问题上，在参考驾驶员意见的同时，还应以市民感受为主。因此，出租车坐垫改善，势在必行。

表2 不同对象对出租车坐垫的看法

表3 调查对象观点分布

被访者提出三条改善建议

通过调查统计，41%的被访者认为坐垫改善要在PVC坐垫基础上进行优化改善。

被访者反映，在更换了PVC坐垫之后，由于PVC坐垫材质问题，夏天会有异味，而冬天又过于寒冷，或者有些坐垫存在质量问题，已经出现破裂、掉皮等现象。

被访者主要提出了三条在原有基础上实施改善的建议。

一是使用粘合型白坐垫，冬天用白座套，夏天用PVC坐垫。解决PVC坐垫冬天冷，白坐垫夏天热的问题。

二是提高PVC坐垫的质量。避免掉皮，破裂等现象发生。

三是使用浅色PVC坐垫。保留PVC坐垫优势，并且满足市民乘客视觉上的“干净整洁”。

图1 网络舆情调研结果

网络舆情的1：1：2

调研报告发布至网络不到一周，就收集到了网络媒体信息与公众评价信息10338条，采用大数据分析技术对数据有效性进行清洗，最终得到有效信息2483条。结果如下：

在收集到的评论中，支持恢复白座套的市民占25.3%，支持使用PVC灰座套的市民占27.3%，支持在现有基础上进行改善的市民占47.4%，呈现一个约1：1：2的分布状态，与调查结果基本相符（见图1）。

“提升出租车驾驶员素质”“行驶期间接听电话”以及“打车难”等问题也舆情被提及。

整个行业服务质量仍须提升

上海是一个特大型的大都市，城市规模的不断扩大使得人们同城出行范围不断扩展，从而促进了出租车行业的发展，但与此同时，规范化的服务成为了关键问题。通过对调查所得的10752份样本进行统计发现，超五成的人认为行业整体服务有明显提升或略有提升，但制约出租汽车服务发展因素较多，整个行业服务质量仍须提升，特别是要求驾驶员提升服务规范的占54.5%，高峰时段要求增加供应量的占52.9%，要求提高叫车成功率的有48.8%，要求提高车厢清洁度的有45.5%，因此，出租车在基础服务、驾驶员素质方面仍有较大的提升空间（见图2）。

本次报告还对出租汽车运价调整接受度情况进行了调查。其结果如下：

从出租汽车运价构成的五个要素来看，认为对出租车起步里程和起步价进行调整比较合理的公众比例相对较高，分别为13.5%和12.6%。相对来说，调整每公里单价和超运距加价的接受度略低于其他方面。

在对出租车是否为城市公共交通的组成部分调查中，85.6%的被访者认为出租车是城市公共交通的组成，14.4%的被访者认为出租车不是城市公共交通的组成。

图2 出租车行业仍需改进的方面