钱正英

（浙江旅游职业学院，浙江 杭州 311231）

基于委托代理的旅游服务供应链协调

钱正英

（浙江旅游职业学院，浙江 杭州 311231）

近年来，我国旅游行业快速发展并形成了完善的供应链系统。目前，在旅游服务供应链中普遍存在“委托—代理”现象。这一现象的有效实施，能够更好地促进供应链的效益升值。但是，在实际的运作过程中仍存在一定的问题，导致供应链中各节点的经济以及社会效益受到影响。本文基于委托代理构建旅游服务供应链节点间利益协调优化模型，希望能够有助于旅游服务供应链中节点间实现“双赢”，以便促进旅游服务供应链健康、可持续发展。

旅游服务供应链；委托代理；协调优化

随着我国经济水平的不断提升，人们的生活质量逐年提高。旅游行业作为人们休闲娱乐的重要选择，已经呈现出欣欣向荣的繁荣景象，旅游服务供应链概念应运而生。目前的旅游服务供应链中各节点间的合作模式主要是委托——代理模式，这种模式有助于促进产业链中节点间的协调发展。然而，由于缺乏相应的协调、管理经验，在实际的运作过程中仍存在一定的不足。本文重点探索旅游服务供应链协调优化模型的构建，希望借助该模型实现旅游服务供应链的健康、可持续发展。

一、旅游服务供应链相关概念

（一）旅游服务供应链概念

旅游服务供应链主要是指：旅行社为了满足旅游者的多方需求，从其他产业采购相关的旅游服务项目并将其进行整体组合后销售给旅游产品需求者。这种以旅行社为核心，构建成一个为旅游者提供旅游服务的服务系统，就是通常所说的旅游服务供应链。

（二）旅游服务供应链构成

旅游服务供应链的构成主要包括：（1）旅游产品服务，这些服务产品是以旅游景区为依托，其中主要有餐饮、住宿以及娱乐等旅游配套服务。相关行业在旅游服务供应链中充当供应商角色。（2）作为供应链核心环节的旅行社，其中包括旅游经营商以及旅游零售商。旅游经营商主要负责旅游整体产品生产与销售的旅行社，而零售商则是销售代理或者通过零售网点将旅游产品直接销售给游客的企业或个人。（3）旅游者。旅游产品的整体质量决定着游客的满意度，而游客的满意度反过来又决定着一个旅游产品的生存期。

二、旅游服务供应链中的委托代理问题

（一）委托代理理论

1.理论的产生。“专业化”是委托代理关系产生的重要基础。高度发展的生产力使得行业分工逐步细化和专业化，这就使得权力的所有者（代理人）在主客观因素的影响下，不能对自身的权力进行全面控制。另外，专业化的分工也促使社会上产生了大量的专业知识强的代理人，其能够凭借着旺盛的精力以及专业能力承担权力的委托任务。在委托代理关系中，委托双方都是从自身利益最大化出发，势必会引起一定的利益冲突，所以，非常需要有效的调节机制进行合理调控。

2.委托代理问题的产生。（1）委托人知识的有限性。（2）信息搜寻成本障碍。在经济生活中，很多当事人和对方当事人之间的信息获取量具有不对等特征。在利益权衡下，很多人更加倾向于将信息搜寻工作委托给相关的代理人负责，以便于更好地降低成本。（3）信息优势方对信息的隐匿。在经济生活中，为了实现利益最大化，很多当事人都会将自己的真实信息隐藏起来。

（二）游客对旅行社的逆向选择

旅行社提供的旅游服务产品往往只能在游客享受之后才能做出真实的评价，在购买之前，游客看重的则是旅行社给出的产品价格以及核心服务内容。所以，一些旅行社在广告宣传中常常使用模糊和虚假信息，这使得一些优秀的旅行社因在广告宣传中没有虚假成分而逐渐被劣质旅行社排挤出行业市场。如此，逆向选择现象便逐渐呈现出来。

（三）旅行社和相关产业间的逆向选择

“食住行”是旅游服务供应链的重要组成部分，在同旅行社进行合作过程中，由于信息不对称，其很可能将自身的某些信息隐瞒，例如酒店虚报服务等级、饭店的菜“换汤不换药”以及交通运输企业的运输工具以次充好等。这些问题的出现，导致旅行社在合作伙伴的选择时，往往很难选出最合适的企业进行合作。

（四）旅行社同导游间的逆向选择

随着我国旅游服务市场竞争的日益激烈，旅行社往往通过压缩各类生产与经营成本来保障旅行社的既得利益。其中，导游的工资也受到了严重影响，势必会导致导游的服务质量下降，并使得“人头费”以及“购物陷阱”等现象频频出现。而旅行社对这些问题往往没有认真地进行监管，最终导致消费者受害。

（五）旅游服务供应链中的道德风险

1.旅行社的道德风险。由于目前我国的旅行社所提供的旅行产品都是先交钱、后使用，所以，部分旅行社很可能在利益的影响下，做出“以次充好”等不道德行为。

2.“食住行”企业的道德风险问题。如：在旅游旺季，由于旅游相关产品供不应求，一些“食住行”企业可能为了短期的利益以一些旅行社无从查证的理由进行涨价或变相涨价，破坏了正常的合作秩序。

3.导游的道德风险。由于导游的工作相对独立，旅行社和游客对导游的服务质量都很难进行准确衡量。服务质量很可能因为导游的原因而下降，常常出现导游人员的道德风险问题。

三、旅游服务供应链节点间利益协调优化模型

基于委托代理的旅游服务供应链中存在的各类问题直接影响到旅游行业的健康、可持续发展。为了更好地解决这一问题，本文构建旅游服务供应链利益协调优化模型。该模型适用于旅行社与“食住行”相关企业间的利益优化，最终在保证服务质量的前提下，实现“双赢”。

（一）旅游服务供应链节点间利益优化模型假设

1.假设旅行社是委托方，“食住行”企业是代理方，双方共同完成旅游者的旅游服务。

2.旅行社同客运公司进行长期合作，共同制定票价。客运公司则在利益最大化前提下，配置客运车辆以及安排运送时间。

3.旅行社预订景区门票、预先安排导游，景区为旅行社进行票价折扣。

4.旅行社预订酒店，酒店可有多种选择，在长期合作中，实现住宿和饮食打折。

（二）旅游服务供应链节点间利益优化模型中符号说明（见表1）

表1 模型中符号说明

注释：①si（xi），i=1，2，3。分别为客运公司激励合同s1（x1），景区激励合同s2（x2），酒店激励合同s3（x3）

（三）旅游服务供应链节点间利益问题分析

如果单从一次活动来看，旅行社的收益是一定的。因为游客已经将费用支付给旅行社，所以本文从长期收益角度进行模型设计。长期博弈中，旅行社的收益不仅与当期收入相关，还与旅行社的信誉度相关。而信誉值则是由服务质量决定的。在模型中，将信誉作为一种增值资产纳入到旅行社的收益当中，用D来表示。由此可知，，i=1，2，3。旅行社当前收入为常数r，旅行社的实际收益为π=r+D。

（四）模型应满足的主要条件

首先，旅游服务供应链的机制设计要有效实现旅游服务供应链系统进一步优化，确保系统中的所有成员都能够在信息不对等的状态下保持积极的状态，并促进委托代理人能够提供更为真实、及时的服务信息与数据，以及有效保证旅游服务代理任务高质量完成。委托代理过程是否会出现“逆向选择”或者“道德风险”，重要的决定因素就是委托人拟定的“激励合同”是否合理。正向，则可以在很大程度上确保委托代理人的任务得到高质量完成。反之，则很容易将委托代理人推向委托人的竞争对手一方，从而出现“逆向选择”以及“道德风险”。

其次，要有效确保旅游服务供应链中的总体收益得到合理分配，从而促成供应链的整体收益最优。旅行社尽管是将服务委托给代理方，其仍需要对代理方的相关行业收益以及成本信息进行全面收集，一旦信息搜集不当，就会导致对代理方要求收益判断的失误，而不管判断过多还是过少，都很容易导致“激励合同”设计合理性不足，进而影响到旅行社效益实现。

最后，激励机制要易于实施，激励机制中的变量是共同的可观测变量并且容易验证，也就是说对xi的选择一定要恰当，要使代理人知道xi同时受代理人自身努力程度ai和风险θi影响，使代理人不需要委托人特别提醒就会自己注意到对风险θi的控制，并使自己的努力与变化中的风险θi相协调，由于代理人更了解风险θi的信息，所以让代理方去控制风险比让委托人控制风险更有效。

（五）旅游服务供应链节点间利益优化模型建立

假设旅行社（委托人）和客运公司、景区以及酒店（三者均为代理人）的期望效用函数分别为V（π-s1（x1）-s2（x2）-s3（（x3）），u（si（xi）-C（ai）），其中，v′＞0，v″≤0，u′＞0，u″≤0。为了避免特殊性，假设：旅行社是风险中性者，即：v″（□）=0，而代理人为风险规避者。即：u″（□）＜0。为了实现最大利益，旅行社预期效用最大化为：

旅行社需要进行ai和si（xi）选择，以实现利益最大化。而且，旅行社还要满足代理人的合作以及激励约束。其中，代理人的合作约束为：

代理人的激励约束为：

由上可知，旅游服务供应链节点间利益优化模型表示为：

随着国外旅行社的进驻，国内的旅游市场竞争异常激烈。旅行社要想有效保证自身的经济利益，就必须借助供应链运作模式，降低经营成本，提高服务质量，吸引更多的旅游者。本文提出的旅游服务供应链节点间利益优化模型，能够有效避免旅行社的供应商“弄虚作假”，进而为旅客提供更优质的服务，从而更好地提高旅行社的市场潜在价值以及实际经济效益。

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