马锦泉

（北京实创电梯工程有限公司 北京）

一、概述

家用（别墅）电梯，安装在私人住宅中，仅供单一家庭成员使用的电梯，也可以安装在非单一家庭使用的建筑物内，作为单一家庭进入其住所的交通工具，但是建筑物内的公众或其他居住者无法进入和使用。从表中我们可以发现家用电梯与公共乘客电梯的技术规格有很大不同：比如载重≤400 kg，速度≤0.4 m/s。

目前我国家用电梯拥有量近36.5万台，每年全国家用电梯维修工将需增加800人左右。目前国内市场上的家用电梯品种繁多，各国家用电梯标准又不尽相同，而国内没有统一的维修、服务标准，这样给家用电梯维修、保养工作带来极大困难。家用电梯维修保养技术和发展趋势也尤为重要，为使家用电梯的管理水平大大提高，有利于促进家用电梯维修保养质量，有利于家用电梯行业的发展。已有地方标准、企业自行编写的资料以及维修专业委员会编写的有关内容。如北京市地方标准DB 11/040-1994《家用电梯维修技术要求》；《家用电梯维修工程预算定额》，由北京市房地产管理局编制。该定额经北京市城乡建设委员会和北京市市政管理委员会批准，已于1988年7月1日执行；《旧家用电梯改造应遵循原则》，由上海房屋设备工程公司编写；《家用电梯项目修理的分类、内容与要求》，由北京房地产局编写；《家用电梯维修技术工程》和《家用电梯保养技术规程和检验标准》，由中国迅达家用电梯有限公司编写；《家用电梯整机和零部件判废标准》，由上海三菱家用电梯有限公司和天津OTIS联合编写。

二、家用电梯的技术特点与一般电梯的区别

家用电梯主要分为曳引式和液压式两种。主要客户群是多层公寓、别墅、复式公寓等，随着我国人口老龄化趋势越来愈严重，人们生活水平提高，电梯已进入家庭，家用电梯与电梯之间的主要技术特点如下。

操纵简便。呼梯、内选方式比一般电梯更多样。液晶触摸操纵盘。开门方式可采用多向开门（2面开门、3面开门），多种开门方式（自动门、手动门、平开门、光电轿门），多向手动开门，无轿门等。电梯使用面积最大化、基坑最小化，下底坑最小距离深度100 mm。曳引式中又分上曳引与下曳引。无井道专用框架式电梯井道。上曳引电梯液压叉包式电梯。

家用液压电梯，叉包式液压电梯的特点是缩短了液压缸行程，可达到1∶4行程。而直升式电梯则无法做到。可采用专用框架结构，无需传统的电梯井道，只需固定点固定就可安装电梯。家用液压电梯，由于其独特的结构优势，电梯底坑最小距离可在100 mm以内。由于液压泵站可与电梯井道水平距离远达10～15 m，从而可有效的降低电梯机房的噪声。由于是私用财产，在应急情况下设立自救功能，可应急向下运行，以达到就近平层。

三、家用电梯日常维修保养的特点及维修要求

家用电梯属于私有财产，类似家用电器，所有者如果不邀请，政府部门不予强制检验检测，但是为确保运行安全，家用电梯在日常使用中也要进行维修保养。

1.家用电梯维修保养特点

家用电梯使用者基本都是私人使用，这也就决定了电梯维保合同（协议）是同私人签订的。正是由于家用电梯被看成为了奢侈品，成为了身份、地位的象征。因此服务种类多样，偏重个性化和高品质的服务。

（1）预约式服务。根据客户需求，定时、定人按预定提供维修保养服务。此类维保服务对维修人员的职业素养要求很高，维修人员的服装、谈话、礼仪、维修专业性、标准化的服务模式及定期的电梯状态报告、服务建议书是用户平时维保中重点检查的，关系着服务质量，很容易遭到投诉，要求维修人员要有较高的素质。

（2）家用电梯的年检一般政府特检中心不予检验，但当用户需要时，只对电梯安全现状进行委托检验。家用电梯由于在私人住宅内，一旦发生故障应急救援将成为维修保养的重点。家用电梯没用5方通话，即便救援也不一定能及时进入用户家中，应急功能是每次维修保养的首要保养任务。

（3）家用电梯的轿门一般采用光幕门，电梯在运行时门的保护变得尤为重要，在多面开门的情况下，一旦触挡光幕电梯会急停，保护乘客避免伤害，所以门光幕维修保养是最重要也是最基本的。

（4）家用电梯使用频次比一般电梯少得多，有时候几个月都不会用一次，各部件润滑变得十分重要，季节和部位的不同都需要不同的润滑。加的油脂也要根据需求不同而定，加油在保养中也需要技巧。许多家用电梯利用率很低，用户使用周期间隔很长或长期不用，又没有定期检验，所以家用电梯使用前的功能试验是必须的。电梯载荷试验、平层精确度调整、电绝缘检测、制动试验等，由于长期停用，这些操作每次恢复使用前是必须做的。

（5）家用电梯由于在私人住宅内，装修个性化很强，在维修保养时如不注意，就可能造成损毁，所以在日常保养中要特别当心，尤其是上轿顶特别注意，动静大点就可能将轿顶装饰震掉。有的轿壁是非金属的，一旦有重物倚靠就变形，每次使用前必须检查、调整。维修人员的"防护用品"是必须的，手套、鞋套、工作毯、垃圾袋等是每次维修保养的必带品。日常维修保养中需要用到油脂，上轿顶、进井道都要接触油迹，极有可能污染用户家，故在维保中进出轿顶、井道都必须穿戴鞋套、手套、在电梯厅站施工时必须在工作毯上进行，避免污染环境带来的麻烦，也体现了职业素质。

2.家用电梯维修保养安全技术

（1）家用电梯一般都采用无机房的电梯，用户使用率低，所以曳引机加油变得十分重要。在曳引机的外罩上有2个刻度，打开油嘴查看油面应在2个刻度中间，注意要停梯几分钟后看。最好使用游标尺测量油位，油窗看油位有时不准确。

（2）电梯轿厢导靴清洗和润滑。导靴在导轨上运行，导靴上面有油杯，要使电梯在运行中不产生摩擦声就必须定期给油杯加油和清洗导靴。由于家用电梯使用频次较低，导轨上留存的油脂较少，极易在运行时产生噪声。经验是在导轨上薄薄地涂上机油和锂基脂混合的油（混合后用棍试流动很慢就可），这样即可保证导轨上有油，又不在导轨上沾得很多，一般半年做1次，这对减少运行噪声有特出疗效，但需要定期清理轿顶卫生。

（3）电梯厅门和轿门的保养。电梯出现故障一般多在电梯厅门和轿门上，所以应注意厅门、轿门上的保养。经验是在门的滑道上、运转部件上该加油地方加油，保持良好润滑，但一定在润滑充足后将表面的油迹擦干净、避免沾上灰尘影响门的运行。对门锁点除按尺寸调整外，每次要用清洗剂喷，最后要用干净的帆布（最好使用牛仔裤布）擦一遍触点，此招百试百灵。家用电梯的轿门有采用光电门的（尤其是多面开门的），对于轿门光幕，除正常检查调整和试验外，经验是在光幕上加装一个蜂鸣器或指示灯，用于提醒乘客遮挡光幕了应及时离开，避免运行中急停造成恐慌。

（4）电梯的平层非常重要。电梯的平层，每次维保都是工作中重点。经验是在每层地坎下5～20 mm处涂上醒目的颜色，用以提醒乘梯者注意，此方法造价不高但效果明显。家用电梯的非平层应急放人是维修保养中的难点，根据经验，设计了一套应急装置（图1），可在应急情况下（在非平层区时），乘客按动应急按钮，通过应急电源将电梯抱闸打开，电梯靠自重溜车，点动按钮，靠近平层区，手动开门放人。

图1 应急平层

（5）家用电梯轿厢材料由于可个性化，种类很多。由于又有装修、环境等因素，轿厢轿壁、轿顶极易变形，但用户要求很高。为了安全运行就需要在日常维保中重点检查调整。经验是在轿壁外侧加装微动开关，将其串联在安全回路中，避免轿厢的剐蹭。

（6）家用电梯的电器部件大致分为电梯井道的各个安全开关、各个信息、传感器、轿厢操纵盘的各个指令按钮、开关，各个安全部位开关，总控制的控制屏。电梯井道的安全开关和信息开关、传感器是明确规定电梯在什么情况下处于安全状态的，它表明当前电梯所处的层站信息位置。家用电梯也是载人的特种设备，安全运行是维修保养的第一目的，在每次维修保养中必须认真检查有无开关失效或粘连。如果动作不可靠则是重大安全隐患，应及时排除。电梯轿厢操纵盘的各个指令按钮和安全部位开关，在日常维保中要重点进行测试，以避免发生误动作或不动作问题。

（7）电梯的控制柜是整个电梯系统的控制中心，起到调配、识别、控制使用的作用。电梯的启动、运行和门的开关动作都由它控制，所以在日常维保工作中一定要将其当作重中之重来对待。家用电梯的控制部分一般采用单板机或PC机，作为信息处理单元它接收各个不同的信息指令、安全指令，接收电器内部数据交换传输，同时它把各个不同的动作指令输出给各个机械部件，让这些机械部件完成安全可靠的动作。由于单板机或PC机数以微机系统，采用的是弱电电源，易受干扰发生死机现象，有时断、合闸就能恢复运行，为了避免此故障的发生。经验是对电器部分的绝缘，要分部分地分别测试，更换绝缘低的部件，加大绝缘强度，做好接地。将接地线更换为铜网排端头带鼻子的专用接地线（包括呼梯盒接地），这样做可最大程度地降低死机现象。

（8）在日常工作中最好不要在控制屏内进行电梯回路的短接，尤其电梯门系统故障时，有的维修人员为了图方便就把电梯的门给短接，以便查找故障，这样做很危险。经验是，如门锁必须短接时，需用专用的短接线，不能使用临时电线。再就是须由专人监护下进行，避免造成危害。门锁修复后必须拆除封线，再次确认后才可恢复电梯。

（9）电梯电器部分的维修保养。对于电器部件的维修，经验是只更换、不修理。电器控制开关要求维保试验100%动作可靠，如有疑问立即更换。

（10）油泵及液压系统维护检查。机房禁止烟火标志完好，电气和油液灭火器有效，机房与井道若不毗邻其之间的通信设备完好。液压油管无破裂，管接头、油箱及各类阀体无漏油现象。每月检查1次。过滤器内杂物清理，每半年1次。电梯升至最高层油量应处于规定位置，每月检查1次。油缸柱柱塞间无超量渗透油，每月检查1次。安全溢流阀调定工作压力不应超过满负荷压力值的140%，在任何情况下严禁超过满负荷压力值的170%(超过140%时应提供液压管路、油缸的计算说明)。每半年测试1次。

在停电的状态下，机房内手动控制的下降阀功能可靠，能将轿厢以≤0.3 m/s的速度下降到平层位置。当系统压力低于该阀的压力时，手动下降操作应无效，不得出现驱动、钢丝绳松弛现象。每半年试验1次。手动泵配置的溢流阀调定压力，不应超过额定压力值的2.3倍。每半年测试1次。液压系统油温监控装置功能可靠，当油箱油温超过预定值时，该装置应能立即将轿厢就近停靠在平层位置上并打开轿门。只有经过充分冷却之后，液压电梯才能自动恢复上方向的正常运行。

3.家用电梯常见故障

家用电梯的一般常见故障为关门不走梯，此类故障一般为机械故障，例如门锁未接通、开关未动作等。还有就是液压别墅梯，在冬季时，当你第一次使用电梯时，电梯不能平层，但在加装油温加热器后就自动平层了。由于别墅液压梯控制系统相对简单，如果平时维保工作能认真完成，故障情况是不经常发生。

四、家用电梯“4S”式服务管理模式

1.家用电梯“4S”式维修保养服务

统一保养标准、统一服务、价格明示、最终建立统一标准的“4S”式服务模式。即“维修策划（Scheme）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）”4位一体服务模式。服务专员（项目专员）将为用户提供专业的咨询、策划及售后服务。

维修流程，项目专员向用户介绍产品；项目专员与用户选择维修类别、共同制定维修计划、方案、选择维修人员；签订合同；对电梯进行检查测试；信息登陆；用户登陆物联网平台；预约维修；维修人员确认时间；上门维修；维修确认；收费；信息反馈；信息回复；满意度评价。

2.维修保养操作流程

用户需要签订维修保养合同，就可得到通过项目专员给予的一个物联网地址，通过授权，就可以看到自己家的电梯基本情况，同时也能了解电梯公司的资质，双方共同制定的维保计划及每一项维保内容的服务标准、收费标准、配件价格、维修人员情况、（可选择维修工的等级：维修工、高级工、技师等按级别收费）。

电梯维保单位在签订合同的同时，由项目专员和质量工程师对用户电梯状况进行电梯检查、试验，提出电梯状况报告，将报告数据登陆在用户信息平台上，根据电梯状况报告同用户共同制定维修计划，根据维修计划制定维修方案及维修保养交底家用电梯维修保养时每次都要对特别注意的事项交底。

3.家用电梯厅门和轿门的保养

（1）维修人员进入用户家首先要戴鞋套，在同用户确认维修保养内容、人员后才能进行维修保养工作，家用电梯的厅门多采用平开门，一般保养门锁系通常在厅站进行。保养工作前，先要打开工作毯，铺在保养工作区内，避免污染用户家，开始保养。电梯出现故障一般多在电梯厅门上，所以要特别注意厅门保养。家用电梯常采用“无轿门”或“光幕门”光幕型轿门，需对光幕的每一部件进行检查，因为电梯门的频率使用最高，也是对安全运行最基本要求，要求维修人员在每一次保养工作中必须检查，该换的就要提前换，不要让用户因门的问题对电梯产品质量产生怀疑。在维保记录中要记录检查结果和保养情况并对需更换或已更换的部件同用户进行确认。

（2）电梯轿厢导靴清洗和润滑。导靴在导轨上运行，导靴上面有油杯，要使电梯在运行中不产生摩擦声就必须定期给油杯加油和清洗导靴，所以油污很多，需经常打扫清理。在打扫清理轿厢的卫生、地坑卫生时，维修人员进出电梯井道必须每次更换鞋套等有污染用品，避免污染用户家的地毯等。同时在清理井道内的垃圾时，要将垃圾直接带出现场。家用电梯的曳引机需要油的润滑。由于家用电梯用户维修周期不能确定，所以曳引机油位的检查是必需的，如果曳引机不加油，电梯长时间的运行就会得不到很好的润滑，从而导致电梯曳引机和电机的烧毁。

（3）电梯应急功能的保养。由于家用电梯在私人住宅内，困人求助十分困难，用户自救就变得十分重要了，日常维保时，对应急功能的检查变得尤为重要，每次维修保养时，必须仔细检查，反复试验，不能出现一次故障，对应急电瓶、电源、按钮要定期更换，要确保应急功能每次都能正常使用。

（4）电梯日常确认与防护。维修人员按约定持工作单到用户处进行维修保养，需同用户确认维修计划、内容。确认维修人员。进用户家需穿戴防护用品（防污染）例如鞋套、手套等，在电梯厅工作时应在工作地点铺设工作毯。开离开用户家时将污染物垃圾带离用户家，同时要对施工过的地点进行清理，打扫干净。如不注意很容易遭到投诉、罚款。

（5）维修保养工具、用品。维修人员维修服务时除了要带上工具、防护用品还需带上平板电脑（信息内容是和物联网同步的）。客户信息、电梯信息、维修计划、维修内容、配件价格、配件库存数量、客户满意度、维修确认签字等许多都需要在维修过程确认核实的。

4.家用电梯的维修保养服务

一旦用户选用了维修、保养服务方式，用户指定的维修人员将根据维修计划、维修方案。按约定时间带发票到用户家进行服务。在维修保养过程中用户可根据维修计划、维修方案监督维修人员进行操作，并对服务质量在物联网上提出自己的意见。也可根据自己的意见协商修改维修计划、根据服务满意度更换维修人员，在用户满意的情况下确认服务完成并付款结账。维修人员就将完成了一次服务。用户在维修保养期间，通过物联网能随时了解自己家电梯的情况。例如：电梯运行次数，维修周期、电梯部件使用情况、故障统计、付费统计、维修人员的维修报告、合同执行情况、合同续约提醒等。都可以随时查看。并根据电梯的使用情况重新协商选择服务类别并根据选择付费。

5.“4S”式维修保养模式与现用维修保养模式的区别（表1）

表1 “4S”式维修保养模式与现用维修保养模式的区别

五、实例

2008年北京后沙峪某小区，原有家用别墅电梯197台，安装完毕后，物业公司与其他的电梯维修公司整体签订维修合同，合同要求维修公司驻场维保9人，但半年后87台电梯的用户因维修服务不到位、服务质量差的原因停止对电梯使用（用户装修，电梯不用），18台电梯的用户拆除了电梯，1年后45台电梯用户自己更换了维修单位。此时只有47台电梯用户还在使用物业提供的维修单位，维修单位由于维修保养电梯数量减少就增涨了维修费用，同时也减少了维修人员，致使维修保养质量下降，最终在2009年底维修单位放弃了该小区的维修保养项目。

2009年4月开始负责该小区的维修保养工作，开始只接了2台电梯的维修保养工作，但每次进入用户家进行维保时，用户都会提出许多电梯维修以外的要求，同时对维修保养内容从不满意，为此走访了该小区大部分用户并做了详细调查分析和总结。在借鉴了汽车4S店的服务模式后，向公司提出“电梯4S服务模式”，于是首次对小区已签合同的2台电梯用户试用“4S式服务模式”，在得到用户满意的回复后，开始在小区内推广。至2009年底已有40位用户签订了“4S式服务模式”的维修保养合同。至2010年5月该小区共计签订维修保养合同151台。经数据统计，维修保养频次由原来的每月每台2次降到了每台平均2月1次，故障频次由原来的每台1.2次/月降到每台0.6次/月，用户投诉率由原来每月70次降到9次，维修保养质量和客户满意度得到大幅度提高。在此同时4S服务模式也进行了多次的变动和修改完善。

2012年初在调离该小区时，对该小区2011年全年维修保养数据进行了统计，小区修保养合同签订了160台，维修保养频次984次/年，其中保养948次，特出保养36次、急修到达时间均在7 min内，维修保养事故无、故障停梯（维修保养时间除外）最长时间2 h/次，用户投诉频次11次/年，故障急修频次32次/年，平均维修保养频次2月1次，而且驻场维修人员只有4人（维修工2人、高级工2人）用户满意度调查：全小区160位用户满意度95分以上的68位、满意度95～85分的31位，其他均在75分以上。