徐伟东　林肖　李银欢　张正国

摘要：随着金融市场的不断扩大，打破了传统的国有商业银行统治金融业的局面，商业银行之间的竞争主要表现为以吸纳客户为目的的营销竞争，只有不断提升与客户之间的沟通交流水平，才能在激烈的竞争中立于不败之地。中国农业银行延寿县支行应改善营销理念，建立完善的服务营销体系，建立良好的客户关系。

关键词：中国农业银行；服务营销；客户满意度

中图分类号：F830.33 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）10-0185-01

一、银行服务营销的概念

服务营销学的概念始于二十世纪六十年代的西方国家，其研究的重点在于服务，他强调的是顾客的参与程度，他要求营销企业要重视内部的管理，不断改进营销策略。

银行服务营销是指银行在满足顾客需求为前提，利用自身的资源优势，运用各种营销手段和策略，把银行可盈利的金融产品和服务销售给客户，不仅满足顾客的需求并且还能为银行赚取经济利润的一种营销手段。

二、延寿支行服务营销存在的问题

（一）缺乏先进营销理念及服务

在竞争如此激烈的金融产业，商业银行之间的竞争已不再是产品上的竞争，而是理念的竞争，是要求银行以金融市场为导向、以客户为中心而提供满意服务的一种竞争。但是，目前很少的商业银行能够把服务营销理念作为银行战略发展的一部分，以中国农业银行延寿县支行为例，不能从长远角度以顾客需求为导向制定营销策略，一味地追求短期的利润。同时，在服务质量上，延寿支行不断进行调整，服务人员的服务态度有很大的改善，微笑服务已经成为银行工作人员的基本职业要求，但是在顾客满意度上还是比较低。顾客需求的不仅仅是工作人员的一个微笑，更需要到银行能够快速办理业务。但事实上，延寿支行营业高峰期需要排很长的队伍，至少等待二十分钟，而与之形成鲜明对比的是银行柜台出现闲置窗口；顾客希望银行是自己的理财顾问，能够在银行的帮助下获取最大的效益，而银行则把主要精力集中在如何向顾客推销自己的产品，大大降低了顾客对部分银行的满意度。

（二）营销体系不健全

中国农业银行延寿县支行营销体系不健全主要表现为银行不能在组织设立一个专门负责营销管理的一个部门，大部分工作都是由银行工作人员完成的。没有一个专门负责目标消费群体调查、市场定位以及新的金融产品研发及推广的部门，这就大大降低了银行服务营销的效果，使银行服务营销变得非常不专业。银行在服务营销上缺乏一套具体的、具有可操作性的服务体系，各部门之间缺乏协调与配合，这就大大降低了银行服务营销的效率和效果，错误的营销理念和不健全的营销体系，不仅大大降低了商业银行各种资源的利用效率，并且严重影响了银行在消费者心目中的形象。

（三）客户关系管理不科学

中国农业银行延寿县支行服务营销的对象是客户，所以与客户的关系管理是银行进行服务营销最重要的一个环节。银行通过与客户进行接触，掌握客户的基本信息，但是就目前情况看来，延寿支行并没有全面了解客户的价值，通常只着眼于如何增进与客户的感情。此外，部分营业网点为了完成年度任务，常常存在与客户拉关系的现象，为了吸纳更多的存款，完成储蓄任务，采取一些不正当的做法，甚至是违规操作，这些并不能真正为银行建立稳定的客户群体，甚至会扰乱金融服务体系，不利于延寿支行服务营销的顺利开展。

三、延寿支行服务营销发展新思路

（一）改善营销理念

中国农业银行延寿支行实现服务营销的最终目的是为了拓宽市场，在激励的竞争中获取优势，因此要改变传统的营销理念，以服务为中心的营销理念首先要全面了解客户的心理，制定一整套营销服务策略，并上升到银行的战略管理中去，不断创造出更好的产品和服务来满足客户的需求。以客户为导向的服务营销，要以客户为中心，进行产品营销策略的制定、实施，同时延寿支行要重视目标市场细分原则，不断进行市场调查，实行差异化的服务营销策略，由传统的办理业务为主转变为服务为主，从自身内部着手，组建一个高素质的营销团队，为客户指定一个长远的理财方案，真正实现以客户为导向的服务营销。

（二）建立完善的服务营销体系

完善的服务营销体系不仅要求银行向客户提供满意的业务办理，更主要的是完善内部的机构设置，明确各部门任务。首先延寿支行要进行部门的细分和整合。银行的核心部门主要有客户经理部门和市场经理部门。客户经理部门是针对客户设立的部门，及时解答客户提出的问题，考察客户在不同时期的不同需求，并给出最佳的处理方法；市场经理部门主要是从事银行金融产品的设计、开发和销售工作，以客户需求为导向进行产品营销，不断开发新产品、拓展新用户。一个完善的服务营销体系就必须有严格的部门划分，并且明确规定每一个部门的具体职责，防止职权分配不明确而造成的服务体系混乱。市场部要设立专门的服务营销部门，聘请专业的营销人员，以睿智的金融眼光向客户提供满意的营销服务。

（三）建立良好的客户关系

在激烈的金融市场竞争中，延寿支行要想取得优势就必须与客户建立科学的关系，要更多地与客户接触，建立值得信任的关系，双方能够开展长期的合作，建立一个专门的客户关系数据库，准确计算客户价值，并有针对性的分别开展服务营销。在这种情况下，客户经理是十分有必要的，客户经理掌握客户的基本需求，并进行跟踪记录，不断为客户提供实时的金融服务，这样既能够充分利用银行的资源，又能实现客户的满意度，客户经理与客户之间一对一的交流服务，能够为银行的客户关系开展赢得好评，实现激烈竞争中的可持续发展。

参考文献：

[1] 屈 宴.浅析商业银行的金融营销[J].黑龙江金融，2010（10）.

[2] 叶韶华.中国国有商业银行服务营销现状及对策的研究[J].商业文化，2010（6）.

[3] 曹 洋.浅析我国商业银行服务营销策略[J].中小企业管理与科技，2011（8）.

[责任编辑：文 筠]