翟超

摘要：随着社会经济的发展，公众对供水企业的服务越来越关注，要求也越来越高。处于区域垄断地位的城镇供水行业必须尽快改变观念。在员工中树立新的服务理念，建立具有企业特色的先进的为民着想的服务文化，还要激发员工的工作热情，提升服务的质量，不断提高供水企业的服务形象。

关键词：供水企业；服务；理念；文化

中图分类号：F299.24 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）10-0066-02

随着国民经济的不断发展和市场竞争的日趋激烈，企业的经营方式应经由产品为中心转向以客户为中心，政府部门也在由管理型转向为公众服务型。构建供水行业的先进服务文化是社会经济发展的必然，是城市服务型企业必须具备的基本素质。

自来水行业是个特殊的行业，一方面处于区域垄断地位，具有排他性和不可替代性；一方面又属于公用事业行业，服务于全体市民。由于自身公益性和社会性的特点，公众对供水企业的服务非常关注。自来水行业应提升服务水平，树立全新的服务理念，以创造顾客满意为目的，以提升企业核心竞争力为目标，形成上下共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。建立服务文化需要长期过程因为它是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。树立新的客户服务理念，企业必须摒弃旧的、形式主义的、浅层化的服务理念。

一、目前供水企业服务理念的误区

（一）务虚多务实少

把“客户至上”、“以客户为中心”的服务宗旨贴在墙上，缺乏有效的运作和服务流程。重宣传轻效果，重承诺轻实践，并没真正从客户的角度考虑问题。

（二）形式化、活动化、政治化的服务

有很多供水企业热衷于召开会议、发红头文件，并没有按照长期的管理区执行，对用户业务缺乏认识、感知和想法的系统管理。

（三）服务管理浅层化、脱节化

认为服务就是微笑热情、礼貌周到，重外表轻内涵；认为服务是窗口员工的事情，前台与后台脱节；缺乏内部互为客户的理念，服务链没有真正建立，服务流程没有优化，服务资源没有整合；在服务的投入上重硬件轻软件，重物质轻管理。

（四）服务理想化严重

对服务的认识不够，不注重服务的规律。害怕投诉，没有把投诉当做改进服务的机会和动力。对服务认识浅薄，做了几件好事就是做好了优质服务。脱离实际，远离客户，不了解客户想什么、没有确定服务努力的方向，不重视客户信息的收集分析。

二、怎样才能真正实现以客户为中心

以客户为中心大方面要从两方面着手，一是硬件要建立客户关系管理系统；二是软件要建立高素质的服务团队。

（一）建立客户关系管理系统

要想让客户感受到企业对他们的重视，要进一步提高客户对供水企业的认识度。企业必须要有先进的、集成化的管理思想，及时有效地收集市场和客户信息，有效地对客户的需求做出及时的反馈。

客户关系管理系统是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术，如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。

客户关系管理系统对于不同人员的作用如下。

管理层：通过销售全局视图，可以实时了解每一个商机的进展情况；通过多层次的报表，可随时随地查看销售、市场营销、客户服务等绩效及跟踪企业费用。

销售人员：基于实时有效的客户信息进行挖掘商机，获得潜在客户，有针对性地开展销售工作；借助嵌入式商业智能灵活开展个性化电子邮件营销活动。

客服人员：可以访问在线知识库、产品和服务目录，查看以往与客户沟通记录、客户咨询单，以便快速响应客户咨询，提升客户满意度。

供水企业的客户关系管理可以分为三个部分：售前服务管理的营销自动化，售中服务管理的销售过程自动化和售后服务管理的客户服务中心，这种先进的客户关系管理理念将在企业内部树立后台为前台服务的意思，生产后勤部门为窗口服务的意识，逐步建立“互为客户”的“服务链”。

供水行业的售前服务从商业角度上看这个过程属于营销服务，为企业发展更多的新客户。由于城镇供水行业有固定的客户源，这部分的服务将更加注重服务的内在质量。新装业务管理系统的建立同时为企业基本数据库积累最原始的资料，是企业售中服务管理和售后服务管理的数据来源，使企业发展为计算机信息管理和透明操作的新型供水企业。

售中服务管理的销售过程自动化系统涉及供水企业在自来水销售过程中内部管理和客户管理的环节，其基本信息来源于新装业务管理系统。其业务包括水费账务处理系统和表务管理系统。营业收费系统的建立可使公司领导随时了解水量销售情况和各种基础信息，该系统和售前服务管理系统、售后服务管理的客户服务中心共享数据信息。

售后服务管理客服中心是自来水公司最重要的对外服务窗口，为用户提供24小时的服务。对提高企业形象，提高自来水的形象起到了非常关键的作用。

这些管理系统全部都是以客户使用、以客户方便、以客户利益为中心的服务管理系统，充分体现了“客户至上”的服务理念。

（二）建立高素质的服务团队

企业要建立一批执行力强、内部关系和谐的服务团队，人是最为关键的因素，只有人的素质提高了企业才能提高服务水平，满足客户不断增长的需求。

在提高执行力方面，首先要加大培训教育力度，提高素质、增强责任心。执行力需要激情和动力，需要用心去做事情，它实际上体现的是一种好的工作态度。提高执行力，只靠自觉性是不行的，还要有健全的激励机制，形成规范、持久的执行力。最后还要不断完善绩效考核的程序、标准、办法，让绩效真正发挥提高执行力的作用。

在建设服务文化方面，服务文化体现的是企业领导与全体员工共有的价值观，是从企业的法人代表到全体员工日常潜移默化的思想与行为。服务文化是由企业战略制定者决策者倡导、建立的，在工作具体过程中时刻体现的，全体员工共同认可的文化。只有全体员工认可，企业文化才有向心力、凝聚力，有了这种力量企业才会有执行力。要让企业的每一个员工的每一件事、每一句话、每一个细节都能让客户感受到企业的这种文化。

在员工凝聚力方面，和谐的员工关系，首先要有良好的工作环境与氛围。其次，坚持定期开展员工满意度调查和主管满意度调查。以此作为找出自身差距、改进工作作风、提高管理水平的重要依据。还要定期开展形式多样的文化建设活动，增强员工凝聚力，活跃职工业余生活。高品位的文化将会陶冶出高素质的员工，高素质的员工将会创造高品位的服务文化。

要为用户提供规范性的、专业化的、超前性的优质服务，作为供水行业的每位员工，都要更新服务观念。通过构建先进的服务文化体系，持续不断地激发出员工的积极性和创造性，规范员工行为，提高服务的品位，树立客户服务理念。

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[责任编辑：谭志远]