雷小清，王 倩 （广东外语外贸大学，广东 广州510006）

LEI Xiao-qing, WANG Qian (Guangdong University of Foreign Studies, Guangzhou 510006, China)

0 引 言

随着电子商务的蓬勃发展，网购逐渐成为人们消费的一个重要渠道。2013 年中国全年网购交易额达到1.84 万亿，在社会零售品总额中的占比为7.9%[1]。网购交易量的不断扩大，需要发达完善的物流配送系统的支持。2013 年“双十一”期间，快递业务总量达3.46 亿件，最高日处理量突破6 500 万件，同比增长85%。不断增长的包裹投递量，给物流配送造成了巨大的压力。国内网购配送普遍实行送货上门的方式，但由于收件人不在家的情形越来越普遍，目前大部分快递公司的一次妥投率只能达到90%左右。“送货上门”的网购配送模式逐渐暴露出成本高、效率低、资源浪费、纠纷等缺陷。

为了弥补送货上门模式中存在的不足，自提配送模式应运而生，即由客户前往自提点提取包裹，自提服务的推出不仅能为客户提供更弹性的配送服务，充分保障客户的隐私，也有利于企业在降低配送成本的同时，提供更好的客户服务。自提配送模式最早出现在国外发达国家，早在十年前他们就开始通过集中交付点（Collection and Delivery Point，CDP） 推广自提包裹业务，委托便利店、超市、加油站等商业机构交付包裹，或者在公共区域设置包裹接收箱实现客户自取服务[2]。近年来，由于最后一公里的上门投递瓶颈日益突出，国内许多知名的电商企业和物流企业相继涉足包裹自提交付系统。但我国的网购自提配送模式尚处于起步探索阶段，消费者对该模式尚未形成普遍的认知，企业实施该模式的成功实例也尚不多见。本文通过分析发达国家网购自提配送的典型模式，总结其成功的经验，并结合我国网购自提配送模式的发展现状，提出相应的建议和对策。

1 发达国家网购自提配送模式分析

1.1 美国网购自提配送的典型模式

美国的网购自提配送模式呈多样化特征，“线上下单，线下门店取货”和“营业网点取货”是美国传统的自提模式。美国的电商网站中，以传统零售企业经营的电商网站居多，沃尔玛、百思买等众多大型零售商，均为顾客提供网上购物、门店取货服务。然而，我国的电商行业仍以纯电商企业为主，很难普遍实行“线上下单、线下门店取货”的自提模式。此外，由于美国的第三方物流企业，建有庞大的配送体系，可以利用广泛分布的营业网点提供快件自提服务，但我国的快递企业大多经营规模小，承载能力低，难以实行“营业网点取货”的自提模式。综上，考虑到我国与美国电子商务行业和物流行业发展上的异同点，本文仅选取电商企业和物流企业开发的快递自提柜、第三方服务提供商开发的自提网络，这两种新兴的网购自提模式进行详细分析。

（1） 电商/物流企业开发的快递自提柜

快递自提柜，又称为无人值守式集中交付点（Unattended CDP），是一种无人交接式的快递配送模式，不需要派件员和收件人面对面交接就可以实现快件的交付与接收。派件员将快件放入自提柜后，系统就会通知收件人取件，收件人前往自提柜输入信息后，对应的柜门便会自动打开。美国邮政（USPS），以及大型电商企业亚马逊（Amazon） 都进行了快递自提柜的开发，并获得了成功。由于企业类型的不同，美国邮政和亚马逊开发的自提柜在运作模式上各有其特点。表1 总结了两者在运营上的异同点。

表1 亚马逊自提柜（amazon locker） 与美国邮政自提柜（gopost） 之间的比较

这种基于快递自提柜的配送模式，可减少终端配送的人力成本，充分保障客户的个人信息，对货损、货差的责任界定，则可以通过监控设备进行监管。但快递自提柜的初期投入成本很高，自提的货物类型受自提柜体积的限制，可覆盖的商品品类较少。

（2） 第三方公司开发的包裹自提网络

随着电子商务中最后一公里配送问题的日益突出，美国出现了一批专门运营包裹自提的服务提供商，其典型的经营模式为将客户网购的商品，寄存在实体零售商店中，将这些零售店设为提货点，为客户提供自提服务。以Kniek 公司为例，其现已在全美范围内设置了1 200 多个提货点。Kniek 公司并不提供任何实质的配送服务，其通过和实体零售商合作，开发自提点网络。Kniek 开发了网站和移动客户端应用程序，通过数据系统将需要自提服务的客户与能够提供自提服务的实体商铺连接起来。Kniek 系统中的账号分为客户账号和合作伙伴账号。客户在Kniek 网站注册后，根据提示选择最方便的自提点，在电子商务网站购物时，将该Kniek 自提点地址填入收货地址。包裹到达后，自提点的负责人进入Kniek 合作伙伴账号，进行登记，然后Kniek 系统就会自动给客户发送短信和邮件，通知客户前往自提点取货。

客户使用Kniek 的自提服务，需要向自提点商铺交付一定费用，与Kniek 合作的零售商铺不仅可以获得服务收入，还能通过开展包裹自提，增加客流量和商品销售量。除此之外，Kniek 通过客户端应用程序和官方网站，为合作的零售商铺进行线上促销，例如向消费者发放购物电子优惠券等。Kniek 公司的盈利模式为，就每一件自提包裹，向加盟的零售商铺收取一定的费用。

该服务模式的成功主要可以归结为两个原因，一是第三方服务提供商无需进行具体的配送服务和实体投资，将资源集中于信息系统的开发，把物流公司、零售商铺，以及个体消费者无缝地连接在一起；二是企业为加盟的商品进行促销等活动信息的线上宣传，帮助传统实体零售商以更开放的平台接触客户，从而吸引越来越多的零售商加盟自提网络，自提点的不断扩展，则可以进一步提升客户取货的便利程度，从而形成良性的发展态势。

1.2 日本网购自提配送的典型模式

与美国相比，日本的电子商务起步较晚，但借助于高度现代化的物流配送体系，日本的电子商务发展非常迅速，其根据本国的民族特色和现有资源，融合遍布全国的各类便利店，通过高度信息化以及高频率的物流配送，建立了别具一格的“在线购物、便利店取货”网购配送模式。日本有超过五万家便利商店，便利店一般开设在民居区内，以7-11 为例，其70%以上的客户都在距其连锁店步行10 分钟以内的地方居住或工作[4]，可为网购客户提供非常便利的自提服务。日本的便利店自提模式主要可以分为两类：

（1） 便利店+快递企业

在日本，24 小时经营的便利店是快递货物收集的重要窗口。早在2004 年，日本邮政公社以互惠条件与罗森便利店（店铺数居第2 位） 签定相互提携的合约，为此全国约有7 800 的店铺开始代理邮政小包裹的收集业务。随着网络购物的兴起，日本快递业务规模不断扩大[5]。2012 年，日本全国共发送快递超过35 亿件。由于经常发生因收件人外出而反复投递的情况，为了方便收件人，许多快递企业与便利店进一步合作，客户不仅可以通过便利店寄送包裹，还能在便利店进行包裹自提。以日本最大快递公司——大和运输（宅急便） 为例，其与全家、7-11 等多家连锁便利店合作，推出快递寄存领取服务。客户只需登录注册成为宅急便的会员，选择“便利店领取方式”，快递公司就会将快递送到附近的便利店寄存，通过电子邮件向客户发送快递编号和密码，客户凭有效身份证明到指定便利店的自动终端机上打印取件凭条，交给收银员即可取到快递[6]。

（2） 便利店+电子商务企业

电子商务企业与便利店相互合作，提供自提服务。客户在电子商务网站下单的过程中，在选择取货地点时，网页会自动链接到便利店所提供的网站地图，客户根据提示自行选择距离自己最近的便利店。客户提交订单后，货物的配送方式主要分为两种，一种是电子商务企业通过第三方物流公司，将货物发往便利店的配送中心，最后由便利店负责将货物配送至客户选定的门店，如电商企业karuwaza online 与便利店Circle K Sunkus 的合作方式；另一种是电子商务企业通过第三方物流公司，直接将货物配送至客户选定的便利店门店，如电商企业TOWER RECORDS ONLINE 与7-11 便利店的合作方式。当货物送到客户所指定的门店，客户便会收到由系统发出的到货通知，在指定日期内到指定的便利店门店取货即可。

2 美日发展网购自提配送模式的经验总结

2.1 自提服务便利化

客户取货的便利程度是评价自提服务质量的关键指标。前文所述的三种自提模式的开发基础均为便利店、药店等便民服务店。将便民零售商店设为自提点，可以同时在时间上和位置上为客户提供便利。便利店的营业时间通常为16 至24 小时，致力于为客户提供“anytime”的购物方式，因此基于便利店开展的自提服务，能够充分保障客户取货时间上的弹性。此外，便利店具有“高密度集中且连锁性经营”的特点，按照便利店的发展规律，每3 000 人就需要一家便利店，分布较集中（在步行10～15 分钟范围内），这种高密度和连锁性特点既能够满足B2C 物流订单总体数量大、单个订单购买量小，订单分散的特殊要求，也能够满足客户对取货距离的要求[3]。在美国和日本，便利店是社区居民日常生活的重要组成部分，它们通常提供多功能的服务，如代收电费煤气费、代定车票和飞机票等，用户可以在前往便利店购物或办理业务的同时，顺便收取快递。自提柜则进一步将便利性发挥到极致。自助式的取货服务，让客户无需等待工作人员的协助，就可以通过密码输入，立即取得包裹。

2.2 自提技术信息化

客户自提虽然处于电子商务配送的末端，但其对参与各方的信息技术水平提出了较高的要求。包裹从发出、配送到存储，每一环节的顺利实施都需要信息技术的支持。以Amazon box 的开发者——美国亚马逊为例，其建立了一套在电子商务公司绝无仅有的、高科技的仓储体系，实现商品拣选、包装和寄送的快速精准运作。商品自仓库发出后，则由第三方物流公司负责配送。第三方物流产业在日美欧等发达国家已发展得非常成熟，已形成以信息技术为核心，以运输技术、配送技术、自动化仓储技术等专业技术为支撑的现代化物流装备技术格局。其中，条形码技术、EDI 技术，卫星定位系统、蓝牙等无线通信技术的广泛应用，使得货物在收件、中转、配送的过程中，所有的相关数据都可以及时得到反馈和处理，方便客户查询包裹的位置等状态信息。

包裹到达配送末端，进入自提状态。亚马逊的Amazon box 以及美国邮政的gopost，通过电子信息技术，将智能柜中的包裹存取信息整合至企业后台数据系统，以此实现包裹状态的实时更新。而第三方服务商如Kniek、Kiala，则能够开发完善的数据系统，将客户与自提点零售商铺连接起来，通过网站和移动客户端，为双方及时传递包裹信息。日本的便利店自提模式，则以连锁便利店高度发达的信息系统为基础。这个发达的信息系统，将电商企业、快递公司、连锁便利店、客户连接成一个完整的信息网络，在该网络中进行信息的处理和交换，从而来控制商家发货、货物在途运输、货物到达指定的自提门店以及消费者退货换货等整个电子商务包裹配送流程[7]。

2.3 自提资源集中化

从自提点的开发主体来看，亚马逊占据了美国电子商务市场8%的份额，USPS 是美国三大物流巨头之一，因此这两家公司开发基于快递自提柜的自提模式，具有较高的资源集中度和利用率，通过巨大的业务量，形成规模效益。第三方服务商开发包裹自提网络，以轻资产的模式进行运营，通过信息平台和数据系统，在需求端收集需要网购包裹自提服务的个体客户，在供给端整合能够且适合提供包裹自提服务的线下零售商铺，将分散、不均的社会资源进行整合和优化，为企业所用。日本的电子商务企业和物流企业虽然分别与便利店合作，开发包裹自提服务，但由于日本的电商市场和第三方物流市场均已形成垄断竞争态势，乐天和亚马逊牢牢掌控日本渠道型B2C 的市场份额，日本通运、日本邮政、大和运输和佐川急便则主导了日本的快递市场，相关社会资源主要由这些领导企业所掌握，易于整合和优化。

从自提点的开发类型来看，企业开发便利店、药店等便民店自提，能够依托现有的商业实体共同开展包裹自提业务，实现共赢。研究表明，客户在便利店提取包裹时，往往会在便利店进行额外消费[8]。对于电子商务企业、快递公司而言，自提服务并不是主要的收益和盈利来源，若设立专营门店开展自提业务，企业要承受房租和人力成本上的巨大压力，因而从资产专用性的角度考虑，便利店自提可以减少企业的资本投入，降低开发难度，将线上和线下进行优势互补，带来社会效益。

3 美日的成功经验对我国发展网购自提配送模式的启示

服务便利化、技术信息化、资源集中化是网购自提配送模式成功运行的三大保障。我国发展网购自提配送，不应照搬美国和日本的模式，而应以其成功的经验为发展准则，充分利用我国现有的资源和条件，开发适合我国的网购自提配送模式。

目前我国的自提配送市场较为混乱，电商企业（包括京东、天猫、1 号店、当当网等）、快递企业（顺丰、韵达、申通等）、第三方服务商、终端配送公司纷纷涉足自提点的开发，多种自提类型并存。然而，在众多开发包裹自提服务的企业中，没有一家企业具有行业主导作用，各自开发导致资源分散、利用率低，无法形成规模效应。基于前文对发达国家发展网购自提配送模式的成功经验的分析，本文建议，物流企业联盟、第三方服务商应作为我国电子商务包裹自提体系的投资主体，开发以快递自提柜为主，以便利店自提为辅的自提网络。

3.1 物流企业联盟和第三方服务商为开发主体

企业联盟是发挥集群优势，整合分散资源的有效途径。我国的物流市场，已形成以顺丰和四通一达为主流的竞争格局，整合较为简单。联盟内的物流企业仅需将各自的末端数据库与自提点的包裹信息进行衔接，就可以完成数据的整体更新。物流企业联盟开发自提点，共享自提柜，便利店等自提网络，避免了重复建设，不仅可以达到整合优化社会资源、实现规模效益的好处，还能增加自提点的密度，提高客户自提的便捷程度，实现资源利用效率和服务满意度的最大化。

我国目前还欠缺物流企业联盟开发的外部推动力，亟待获得政府主管部门或行业协会的组织协调。在当前市场环境下，我国还可以效仿美国由第三方服务商投资开发自提网络的发展模式，包裹到达自提点之前的上游配送服务则仍由物流公司或电商企业自建物流体系完成。由第三方服务商进行自提网络的开发与管理，可以弥补我国自提市场混乱、自提点利用率低的尴尬局面。专营包裹自提的第三方服务商，能在市场上建立专业化的形象，有利于塑造品牌，并且其开发的自提网络作为一个开放共享的自提平台，可与产业链各方建立业务合作关系。

3.2 开发类型以快递自提柜为主，便利店自提为辅

鉴于目前我国的便利店发展还不成熟，信息化程度普遍不高，本土品牌和国际品牌的便利店参差不齐，很难做到标准化，在管理上存在困难。此外，与外国不同，中国大陆的人力成本低，终端物流价格低，因此终端合作商的利润非常微薄。因此，便利店自提难以在近年成为我国网购自提的主流模式。在这样的市场背景下，我国可以发展以快递自提柜为主的网购自提配送模式。从近期的投资形势看，京东、申通等大型电商企业和物流企业也在大力建设以自提货柜为主的末端配送体系。从政策环境看，国家邮政局于2013 年10 月出台了《智能快递箱》行业标准，提出以科技手段解决快递末端服务问题。业内人士指出，目前国内快递自提柜的研发、安装成本总价约为4 万至5 万元/台，每台能容纳60 件左右的包裹，若能得到充分使用，节省下的上门配送支出远超出设备成本[9]。对消费者而言，利用快递自提柜存取包裹，安全简单，用户体验好；对企业而言，利用快递自提柜开展自提服务，仅需租借第三方的场地，无需人力上的支持，因此在管理上，更加简单。

在快递自提柜建设的的基础上，利用门店数量多、物流网络发达、电子化程度高的连锁便利店，合作开展便利店自提服务，将其作为网购自提配送的补充形式，增加自提点的密度，进一步提高客户自提的便利程度。虽然我国的便利店尚未完全形成行业规模和良好的经营生态，但上海、北京、广州等大型经济发达城市已入驻一批具有便利店配送模式经验的外资便利店连锁集团，如7-11，全家等全球知名的便利店，它们拥有整合信息平台网、门店网络、物流配送能网的能力，且其品牌效应可以在一定程度上赢得客户的信任，为开展包裹自提服务创造了良好的条件。在建立快递自提柜的同时，利用连锁便利店的资源优势开展便利店自提服务，可以在保证服务质量和成本集约的基础上，更好地完善自提网络。

4 结束语

本文研究了美日两国的网购自提配送模式，并对我国可以借鉴与学习的三个自提模式进行详细分析，总结了日美两国发展网购自提配送模式的成功经验。应当强调，自提模式的发展，要以信息技术为基础，通过社会资源的优化和整合，为客户提供最便利的自提服务。本文建议，物流企业联盟、第三方服务商应作为我国电子商务包裹自提体系的投资主体，开发以快递自提柜为主，以便利店自提为辅的自提网络，从而在满足电商客户自提需求的同时，优化自提物流的资源配置，实现成本、效益的最大化。在实际应用中，目前我国物流行业总体协作意识不强，如何推动快递企业间由竞争变合作是该模式实施的难点，有待进一步研究。

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[2] 徐俊杰. 浅析电子商务包裹自提点的开发策略[J]. 物流工程与管理，2012,34(11):142-144.

[3] 温海涛，张召栋，曾文程. 中国BtoC 电子商务便利店配送模式探索[J]. 中国市场，2008,15(10):30-32.

[4] 李芳，罗清明，钱省三. 基于便利店的电子商务物流配送模式研究[J]. 商业研究，2007,50(11):180-184.

[5] 李前喜，王耀球，冈本真一. 日本快递业的发展动态研究[J]. 商品储运与养护，2008,30(5):37-39.

[6] 田泓. 日本：连锁便利店是重要一环[N]. 人民日报，2014-03-27(23).

[7] 周登仪. 基于便利店的网购配送模式研究——以北京市为例[D]. 北京：北京交通大学，2012.

[8] Weltevreden J W J. B2c e-commerce logistics: the rise of collection-and-delivery points in The Netherlands[J]. International Journal of Retail & Distribution Management, 2008,36(8):638-660.

[9] 王璀一. 国家拟出手普及快递自提货柜[N]. 北京商报，2013-08-26(4).