文_国网上犹县供电公司 黄 婷

业扩装工作是客户与电力企业建立供用电关系的首要和必要环节。电力企业业扩报装工作服务水平的高低，成为影响电力企业持续发展的重要因素之一。随着一些客户的需求不断增长，对业扩报装服务质量的要求也越来越高。为让客户满意，提升电力企业的整体形象，实现电力企业与客户和谐共赢，就需不断更新服务理念，改进服务措施，提升服务水平。

业扩报装的基本内容

业扩报装是在受理客户用电申请后，依据客户用电需求并结合供电网络状况制定的供电方案，是客户申请用电到实际用电全过程中供电部门业务流程的总称。

业扩报装主要包括用户的用电申请和登记、现场查勘、确定供电方式和审核供电方案、受电工程设计单位资质审查、受电工程设计图纸审查、施工单位资质审查、中间检查、审核、竣工验收，签订供用电合同、装表接电与收费、建立档案等。电力企业业扩报装工作在实现电力资源的有效管理与共享过程中，可有效处理工作信息泄漏的问题。通过电力企业业扩报装工作管理系统的查询功能，还可以对电力信息进行有效监管。

业扩报装存在的问题

服务意识淡，跟不上新形势。虽然电力企业进行了改革，但是供电环节的自然垄断性质一直存在，同时受计划经济的影响，思想上缺乏用户至上的服务意识，业扩报装业务一直处于被动局面，从办事效率到服务态度都不能站在客户的角度上考虑问题，不能满足当前形势下客户至上的要求。

流程太繁杂，运转效率低下。业扩报装是电力企业直接与客户联系的重要业务之一，然而现行的业扩报装服务机构和流程的设置达不到要求。客户办理新装及增容用电的业务流程复杂，环节较多；办理过程中存在供电部门内部协调不力、缺乏联系和配合等现象；业扩办理时限规定过长,影响客户及时用电。

配套不够完善，电网建设任务重。供电配套设施建设不完善，一些县市电网多年未经改造，原有电力设施配套不能满足负荷迅速增长的需要,而我们现阶段的设备还不够充足、完善,难以全部满足客户对电能质量的要求。

队伍建设滞后，素质有待提高。由于业扩报装过程复杂、时间较长,导致在用电报装工作中违法、违纪的现象时有发生,严重影响了工作效率和企业的社会形象。从主观因素分析,这是因为部分职工的工作技术、专业素质低下,不能胜任本职工作，因此用电营销管理人员的素质还有待提高。

树立多方位管理观念，提高服务质量

建立健全电力企业客户经理负责制。在电力企业发展过程中，电力企业业扩报装工作的服务水平对于促进电力企业业扩报装工作的发展具有重要作用。因此在电力企业业扩报装工作过程中，建立健全电力企业客户经理负责制，对于进一步提高业扩报装工作有很大帮助。通过建立健全电力企业客户经理负责制，实现电力企业与客户“一对一”便捷服务，让客户经理能针对客户的具体问题提供全方位的服务。

创新服务理念,提高业扩报装效率。在电力企业业扩报装工作环节中，电力企业应针对报装工作的具体问题，规范业扩报装工作的审批程序，提高其运行速度。对于电力企业业扩报装工作中存在的程序重叠问题，及时做好并运行的工作准备。同时，对电力企业的营销系统人员进行专门的业务培训，提高电力企业的业务办结效率，促进电力企业业扩报装工作的服务水平，为电力企业的发展树立良好形象。

规范业扩报装工程管理，提高工程速度。严格执行“三不指定”原则，规范业扩报装工作全面执行、依法依规操作,明确各岗位、各环节的工作职责和工作时限,并引入市场竞争,以“快(快速反应)、稳(稳步推进)、短(缩短时限)、平(平等议价)”的工作方式,促进工程早完工、早送电、早产生效益,实现业扩工程市场化、规范化管理。业扩工程受理后,由客户自由选择客户经理或由公司委派,供电公司不得指定业扩工程的设计、施工和设备材料采购；由客户经理将合同拟定内容通过会签单形式流转,减少传递审批环节,并完善供用电合同资产分界点的描述,使合同内资产分界范围与接收范围一致,产权分解示意图用现场照片代替原平面图,使得资产分界点更直观；由客户经理跟进工程进度,把关设计图纸；由原先的垄断或半垄断的状态过渡到全面开放的状态,规范业扩工程市场,最大程度让利于电力客户。

加强培训力度,提高职工的综合素质。在营销管理中融入军事化管理，通过军事化学习模式和强化培训，提升员工精气神。整顿窗口服务人员的服务规范，结合基层实际和岗位工作需要开展在职培训,增强职工服务本领，增强依法办事和按程序办事的意识、增强服务意识、端正服务态度,防止出现损害群众利益的不正之风。

企业未来的核心竞争力是服务。“始于客户需求，终于客户满意”，电力企业须改变观念，不断改进服务，解决服务中存在的问题，提高服务质量，为服务地方经济发展做贡献。因此用电营销管理人员的素质应不断提高。