张轶华ZHANG Yi-hua

（鞍山市产品质量监督检验所，鞍山 114006）

（Anshan Product Quality Supervision and Inspection Bureau，Anshan 114006，China）

0 引言

随着社会的进步和生活水平的提高，人们的生活质量也越来越高，而作为衣食住行之首的衣，也就首当其充的被越来越关注。每个城市都会有与其城市规模相适应大型商场来销售服装鞋帽。并且这些大型商场销售的商品大多价格较高。那么相对于价格较高的商品反而投诉量也较多的原因是什么呢？针对这个问题，通过两年来对鞍山几家大型商场的投诉问题的接待、解决和原因分析，探讨如何减少和解决投诉问题，为广大商家更好的经营提供依据。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象 以鞍山市三家大型商场2013年度的服装鞋帽投诉为研究对象，共120 起，其中服装类35 起，占总投诉量的29.2%，鞋类70 起，占总投诉量的58.3%，丝巾帽子类15 起，占总投诉量的12.5%。

1.2 研究方法

1.2.1 累积法 首先根据课题设计了《鞍山市大型商场服装鞋帽投诉处理卡》，卡片内容主要是对每一起投诉进行了详细记录，包括被投诉商场名称、所投诉商品的基本信息、投诉内容、商场处理结果及一些针对本课题研究的辅助性问题等。

1.2.2 节日现场问卷法 在3·15、十一、元旦、春节等节日，通过在商场内设置便民服务台，接待消费者投诉，并发放问卷。共发放问卷300 份，全部为现场答卷，回收率为100%。

1.2.3 数理统计法 对所有数据运用SPSS 统计软件、EXCEL 软件进行统计处理。

1.2.4 商家座谈法 通过与大型商场客服部的工作人员座谈，针对消费者关心的问题、商家关心的问题进行探讨和研究。

1.2.5 逻辑分析法

2 研究结果与分析

2.1 消费者购买服装鞋帽商品的动因 消费者是社会产品的最终购买者，消费者购买商品来满足自己的物质需求和精神需求。消费者有了需要，就会产生购买动机，进而才会有购买行为。

购买服装鞋帽是最基本的生理需要。生活水平低质时期，人们认为：服装是护体之物，是保暖之物，是生活习惯和风俗，是社会规范的需要。生活水平高质时期，人们认为：服装是生活快乐之物；是心理满足之物；是社会流行要求之物，代表着自身的一些观念。于是，人们为了满足自己的需要而起了购买的愿望和意念，即购买的动机。

消费者购买动机分为以下几种：①求廉型。冬保暖夏遮羞，这种在当下的消费中并不多见。②求实型。“实惠”、“实用”，这种消费者注重商品的质量和面料不过分强调式样、色调和品牌等。③求新型。“时髦”“奇特”，这种消费者注重商品款式、造型是否前卫，对商品的质量和实用性并不十分在意。④求名型。“名牌”是这种消费者注重的最基本的要求。

2.2 消费产生的投诉情况的分类 本课题研究的大型商场投诉，主要是针对上述消费群体中的后三种。出现投诉所占的比例如下：求实型占75%，求新型占2%，求名型占8，其他占5%。鞍山大型商场消费的主体人群主要以中年人居多，具有较强的经济实力。在购买商品时，求实型的人也居多。求实型的人群主要是要求商品具有较好的面料和较高的内在品质。当使用时发现不满意或商品质量出现问题时，是首先进行投诉维权的。求名型主要是消费名牌或奢侈品，这类商品首先品质较一般商品要高，其次服务要好，只有当商品出现质量问题或与消费者期望值发生不符，而商家对其投诉不认同时，才会到商场进行投诉维权。求新型本身对商品的质量要求不高，且其消费的商品更新较快，大部分为一季就更新了，所以投诉的较少。产生的投诉也主要是因为商品在短期内发生了明显的变化。其他型包括购买是用来参加婚礼等场合使用，当对商品的退货有争议时，进行投诉；在网络上买了同一款式的商品到商场来退货产生争议，进行投诉；买假索赔不成进行投诉等。

2.3 消费投诉产生的时间 消费者在购买商品后的4-11 周内产生投诉的频率较高（见图1）。

图1

消费者在全年产生投诉高发期是在元旦和春节等大的节假日高峰消费后。

2.4 投诉的主要内容 将服装、鞋、帽分开来研究。首先服装类，投诉的主要内容是掉色或过色（色牢度不好）占23%、起球占20%、开线（接缝强力不好）占8%、拔丝（面料断裂强力不好）占8%、钻绒（防钻绒性不好）占20%、附属配件不牢占6%及成分与标示不符占15%。几乎没有因为不合身而产生的投诉。其次是鞋类，投诉的主要内容是鞋面、里掉色占18%、开胶或开线占22%、鞋里磨破占10%、断底占3%、鞋不对称占6%、鞋底硬度不够占4%、面料皮革与标示不符占7%、鞋勾心断裂占5%、鞋跟歪占5%、磨脚占10%。帽、丝巾类，投诉的主要内容是成分与标示不符，配件不牢。

2.5 投诉的主要解决办法 当产生投诉时，消费者首先到购买的柜台，当销售方或柜台服务员予以解决时，投诉终止。当不予解决时，消费者会到商场的客服部投诉，当客服部调解成功后，投诉终止。当调解不成功，到工商管理部门或质监部门进行商品的检验检测，依据检验报告和相关的法律法规，终止投诉。在这过程中，胜诉的占32%，败诉的占68%。

3 结论与建议

3.1 通过一年的累积和调查，产生投诉的主要因素：①商品本身的质量问题，由于商品在设计和生产过程中，对商品的质量把关不严，造成商品的质量达不到国家标准要求，影响消费者使用。②商品的销售过程中，销售人员对所销售的商品相关知识和信息了解太少，很多信息没有向消费者告知，导致在售后产生不必要的纠纷和损失。③消费者在选购后未对商品进行基本的外观检查。④消费者在使用后由于人为的原因造成商品的损坏，影响其使用。⑤消费者主观顾意导致的投诉。

3.2 建议 ①大型商场在组织经营活动时，一定要选择产品质量有保障的品牌。②大型商场一定要有个强大的客服部门来专门负责处理投诉。③提高商场销售人员的基本素质，经常组织学习，提高业务水平，减少不必要的投诉。④在大力宣传消费者维权意识的同时，提高消费者的法律意识，减少恶意消费造成的投诉。

[1]陈郁.上半年远程购物投诉增2.55 倍[N].经济日报，2014-07-08(007).

[2]石翼，陈汜杰.今年五类商品投诉多[N].宝鸡日报，2009-12-21.

[3]本报记者，王旭辉.“3·15”维权,呼唤政策利剑[N].中国能源报，2009-03-16.