文/刘 涛

QC小组活动一般是针对工业企业作业现场,很少在商业企业内部开展相关活动。上海烟草集团公司QC活动主要也在生产部门实施，营销部门鲜有参与。随着以中华为核心的“1十3”品牌战略的实施和中华后“百万千亿”时代的发展目标，精准营销和精益制造成为支撑上海烟草集团可持续健康发展的两条主线，市场现场相辅相成、工业商业相互协同，两者不可或缺。上海烟草集团市场营销中心先行先试在售后服务实践中开展QC小组活动，取得了明显的成绩，有效促进了企业不断提高产品质量和服务质量以及售后管理水平，提升了顾客满意度。但是，营销中心的QC小组活动在发展中也出现一些新的状况值得我们思考，应该主动采取相应的措施使QC小组活动发挥更好的作用，进一步提升营销中心包括售后服务在内各个线条的工作质量，为打造上海烟草集团一流的企业形象和卓越的品牌形象做出更大的成绩。

QC活动的内容与成果

售后服务是企业产品销售的最终环节，是产品价值的体现和延续；售后服务也是营销部门的主要工作之一。通过集团便捷、快速的售后服务渠道网络，可以向有关部门、生产厂家传递、反馈所收集的企业产品质量和服务质量信息；同时，通过QC小组活动，倾听来自全国顾客的投诉、抱怨，寻找短板，通过 PDCA循环管理，推动企业持续改进和提升产品和服务质量，不断追求顾客满意。

（一）QC活动的主要内容

1.产品质量在分销商环节主要包括卷烟产品在生产过程中造成的各种卷烟质量问题；卷烟产品在储存过程中造成的质量问题；卷烟产品在铁路运输(船运)途中造成的轧坏情况；卷烟产品在汽车运输途中造成的轧坏情况等；在零售商环节和在消费者环节主要包括因生产环节所造成的卷烟箱、条、包的外观包装质量的缺陷产品，包括包装不完整、包装缺数、卷烟错装、材料缺陷、礼品烟附件缺少等；因生产环节所造成的卷制质量问题，如烟支断支、烟支空头、钢印、材料缺陷等；因各种不确定因素所造成的烟支内在质量的缺陷（烟丝含杂、异味、虫蛀、霉变）；卷烟产品在流通环节中造成的轧坏情况等；

2.服务质量主要通过服务态度、业务素质、处理速度、处理结果等指标，客观评价全国各售后服务网点在受理商业公司、零售商店、消费者对产品质量投诉、包括产品质量方面有关问题的咨询、建议等的服务水平。目前，在集团售后服务对社会“来信必复，来电必答、来访接待、认真处理”承诺的基础上，营销中心根据自身特点制定了售后服务接待规范，提出了“五个零”服务承诺和“三知、四化、四杜绝、五声、十一字”的具体要求以及接待步骤和着装仪表、公关处理等。

QC小组活动紧扣售后服务主要内容以及QC小组的工作目标，定期组织讨论研究，制定阶段性QC工作目标，并对营销工作中售后服务环节发现的问题及时找出应对措施。

图一：售后服务满意度不足因果图

（二）QC活动主要成果

2008－2013 售后服务接待顾客投诉（咨询）一览表

1.推进企业产品质量和服务质量的提升

通过售后服务平台对集团全国用户产品质量和服务质量信息的收集、分析、反馈、推动集团工商企业按照PDCA不断循环管理，持续改进产品质量和服务质量，树立一流的企业形象和卓越的品牌形象。2008—2013年售后服务接待顾客投诉（咨询）的次数呈逐年下降之势。

2.顾客满意度不断提升

与售后服务接待顾客投诉（咨询）的次数呈逐年下降之势相比，顾客对售后服务质量满意度呈现逐年平稳上升态势。

QC活动在售后服务中的瓶颈

1.全员参与意识薄弱。QC活动能否取得成功，关键在于人的积极性能否发挥出来。质量教育可以使QC小组成员提高质量意识，增强参与意识，克服本位主义，更加自觉地参加QC小组活动，从而进一步提升营销中心经济运行质量。

2.QC小组活动难以持之以恒。QC小组活动往往是列入作为重要课题时，活动才能开展，而平时则少有组织活动，即使有也很少做到持之以恒，这从一个侧面反映出营销人员对QC小组活动思想重视程度还不够。

3.缺乏必要的QC知识培训教育。营销部门专注销售无可厚非，但对相关的QC知识关注较少，缺乏必要的专业培训，目前还没有针对性的QC知识培训计划。

对QC活动的思考

在营销中心开展好售后服务QC小组活动，应主要结合营销部门的工作特点及售后服务工作实际,切实做好质量教育，小组活动管理、活动的诊断和改善，QC小组活动的经验交流和成果发表，表彰与奖励。

（一）质量教育。营销中心作为集团对外的窗口，也是连接生产企业和商业企业的桥梁和纽带，营销中心的售后服务QC活动不同于生产企业的作业现场管理，它的内容包括集团卷烟产品和服务质量的顾客满意度状况，不同级别零售商对沪产卷烟销售服务的评价，以及营销协同、仓储物流等经营范畴。因此，牢固树立“以顾客满意”为主线而开展的质量教育是营销中心售后服务QC小组活动的基础，

（二）认真加强对QC小组活动的管理

售后服务QC小组活动与其它任何质量管理活动一样，必须认真加强管理，营销中心售后服务QC小组活动的管理也包括两个方面，一个是质量管理部门对QC小组的管理，形象地讲这是来自外部的管理，另一个是QC小组的自主管理，这是来自QC小组内部的管理。例如随着营销中心业务管理流程的不断整合和优化，为了给顾客提供更好的服务，在整合京津沪三地售后服务资源和流程的基础上，2009年起营销中心成立了售后服务QC工作小组，建立起了集团统一的售后服务体系，形成关于售后服务的标准化流程。同时界定了营销中心售后服务QC活动的主要内容以及QC小组的工作目标。

（三）对活动要进行诊断和改进

QC小组活动能否开展好，总结和改进是一个重要保证。要改进就要发现问题，就要找到小组活动的不足。对小组活动进行诊断就是发现问题，找到不足的重要手段。

对QC小组活动进行诊断，可分为外部诊断和内部诊断。由企业或上级主管部门派人主持诊断为外部诊断，由QC小组组长主持诊断为内部诊断。如2012年通过的第三方客户满意度调查发现，营销中心在营销目标协同制定及调整的合理性、宣传促销工作的协同支持、京津及各地消费者对售后服务中“处理问题的方便性”等7个方面评价相对较低。营销中心QC小组及时分析原因，制定了后继工作改进计划，提出了2013年的整改计划。

而外部诊断体现了上级部门对QC小组的关心和指导，内部诊断反映了QC小组自主管理的能力和水平。QC小组通过诊断，找到了存在的问题和改进的方法，便可以按PDCA循环对小组活动进行改善，使活动更好更有成效。

（四）QC小组活动的经验交流和成果发表

1.营销中心作为一个QC活动特殊部门，建议适时组织各种形式的经验交流，定期召开QC小组活动成果发表会，把营销中心QC活动的成果及时进行交流总结，为全国烟草行业营销部门进一步提高售后服务QC管理水平摸索和积累经验。成果发表会以共同提高为主要目的，坚持择优分类、少而精的原则。发表形式可以灵活多样，不拘一格，提倡图表化避免格式化，务求简化、求实、有效。

2.成果发表后，要坚持听众提问发表人答疑的方法，加强沟通研讨，最后主持人根据实事求是的原则予以评价，注意正确导向鼓励全员参加与提倡“小、实、活、新”的成果。

3.集团主管部门对营销中心QC小组活动成果和经验进行总结推广运用，提升营销售后服务工作水平。

4.集团质量管理部门可编印以QC小组为主要对象的教材和成果汇编资料，QC小组应优先获得这些教材和资料，并优先安排QC小组骨干参加有关的学习和交流活动。

（五）表彰与奖励

1.建议集团公司质量管理主管部门每年组织一次优秀QC小组评选和表彰活动。各单位推荐的优秀QC小组可采取活动评价与成果评价相结合，并以评价为主的原则。活动评价应将QC小组活动经常性、持久性、全员性、科学性作为主要依据。对以营销人员为主体的现场型、服务型的QC小组给予更多的指导与鼓励，以激励市场一线广大职工参与QC小组活动的积极性。

2.对营销部门优秀QC小组以及活动优秀推进者和优秀领导者，可给予优先参加有关质量管理方面的学习和深造的机会。

3.获得各级优秀QC小组称号的小组，由批准单位颁发奖状和证书。集团公司可根据优秀QC小组的等级分别给予相应的荣誉奖和物质奖励。

4.集团公司对营销部门运用质量管理理论和方法，围绕提高质量降低消耗或提高管理水平改善作业环境增进效益等方面取得成果的优秀QC小组成员，也可颁发同等级的科技成果证书，并按国家有关科技成果奖新修改的规定给予奖励。

希望通过这些措施能够使得集团公司QC小组活动更上一个台阶，也创造一个使全国烟草同行能够相互借鉴、共同提高的平台。