关键词：延伸服务角度；时间空间延伸；内容延伸；对象延伸；方式延伸

摘要：具有“无限性”的网络信息资源，给“有限性”的传统图书馆造成了前所未有的冲击，这种境遇迫使传统图书馆从“有限性”向“无限性”延伸。延伸服务的实践性探索已经开始，理论层面的总结和升华，因其对延伸服务具体实践的指导和引领作用而势在必行。对延伸服务角度的研究是延伸服务理论的重要内容之一。研究认为，从服务时间、服务空间、服务内容、服务对象、服务方式等角度都有延伸的可能，但在具体的延伸服务的实践中，要把握延伸服务的适度，以免过犹不及。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）08-0106-03

1前言

近年来，网络和信息技术的迅猛发展，给历来以知识传承和休闲阅读为主要功能的传统图书馆，带来了史无前例的巨大冲击。特别是网络化电子化环境中成长起来的年轻一代，更垂青于网络这种新型求知娱乐方式。传统图书馆境遇非常尴尬。传统图书馆真的要被读者抛弃了吗？回答是否定的，正如中科院国家科学图书馆馆长张晓林所说的：“读者并不是不需要图书馆，而是在信息环境发生根本变化的今天，读者不再需要传统的图书馆，需要的是更能适应读者新的需求的新型图书馆”[1]。传统图书馆在当今网络信息环境下境遇堪忧的主要原因是其“有限性”。比如在开放时间和空间、信息资源数量、服务对象覆盖范围、服务方式等诸多方面的“有限性”，正是这种“有限性”使传统图书馆在具有“无限性”的网络资源面前相形见绌。要使传统图书馆重现生机，必须将这种“有限性”向“无限性”延伸。怎样进行延伸？从哪些方面延伸？笔者认为至少可以从时间、空间、内容、服务对象、服务方式等角度来进行。当然不同类型的图书馆因各自具体的情况差异，延伸的侧重点有所不同。如公共图书馆以时间、空间、服务对象的覆盖广度等方面的延伸为主，其特点主要是横向、宽泛化。高校和专业图书馆以服务内容的深度、服务方式的多元化、个性化为主，其特点主要是纵向、精细化。

2从时间空间角度的延伸

2.1实体资源的延伸

2.1.1从服务时间角度延伸。主要针对需要馆员现场参与的纸质图书、期刊、报纸等实体资源的服务。如果原来的服务时间不能满足读者的需求，在图书馆现有条件允许的情况下，可根据实际需要，在服务时间上进行延伸。时间延伸是所有服务行业最原始、最普遍、最常见一种方式。图书馆的时间延伸服务也不例外。这种时间延伸，在近代图书馆时期就已出现，一直沿用至今，分为绝对时间延伸和相对时间延伸两种。前者指在正常的开馆时间外，增加开馆时间（如在不开馆的晚上和节假日，增加开放时间）；后者指为避免与读者学习和工作时间矛盾，灵活为他们提供服务时间。如： 少儿服务部，可以在周一至周五的上课时间不开放，而改为节假日开放。这种面向实体资源的时间延伸服务，因需要馆员现场服务，客观限制因素较多，延伸的程度相对有限。

2.1.2从服务空间角度延伸。图书馆服务空间上的延伸，对公共图书馆来说更具有意义。因公共图书馆服务的读者人数众多，覆盖的范围大，读者分布的范围比较广，很多读者工作生活场所距图书馆的距离远，使读者阅读在一定程度上受到了限制。从图书馆来讲，服务鞭长莫及，有必要进行空间上的延伸服务。

实体资源的空间延伸，大多需要人（馆员）的参与，受各种因素的限制比较多，属有限制的空间延伸。这种延伸包括以下几种情况：首先是利用一些大型公共图书馆或高校图书馆的品牌影响力，建立总分馆体系。比如上海市图书馆，以市馆为总馆，各区、县、街道、社区、乡镇图书馆及各高校和科研机构专业图书馆为分馆，组成新型图书馆联合体，实行总——分馆一卡通，实现资源共享，提高了图书馆的服务水平和社会效益[2]。再如广东省佛山市蝉城区联合图书馆，通过建设“蝉城区联合图书馆主分馆体系”，依托系统平台，以蝉城区图书馆为主馆，建立了一批深入社区、贴近市民的图书馆群，并实行“一卡通”服务[3]。其次是设立馆外流通点和流动服务点，很大程度上拓展了图书馆的服务空间。例如有的高校图书馆将服务空间延伸至学生宿舍[4]，还有一些地方设立汽车图书馆等[5]。最后是时间空间的同时延伸。比如深圳的街区24小时自助图书馆的读者自助服务[6]。

2.2虚拟资源的延伸

这种通常是不需要馆员现场参与服务的一种服务形式。主要是虚拟资源服务（网上图书馆、手机图书馆）。读者可以在一天中的任何时间，借阅自己想读的书刊。因为不需要馆员现场服务，既节约了馆员现场服务的成本，还不受时间空间的客观限制，可以向全天候延伸，这应该是今后的一种发展方向。

3从服务内容角度延伸

3.1原始资源的采购延伸

资源采购是确保服务内容最大限度满足读者需求的最重要的环节，每年制订采购计划前，应尽可能通过各种方式，如面对面座谈和调查问卷等，征求各方面读者的意见，无论是实体资源还是电子资源的采购，都要在条件允许的情况下，尽可能照顾到各方面读者的实际需求，在所购资源满足各方需求的前提下，实现本馆资源利用率的最大化，避免资金的浪费和使用不当。多馆按各自的特点联合采购，实现馆际互借、文献传递和资源共享，也是原始资源跨馆、跨地区延伸的重要手段。特别要考虑到没有提出诉求的弱势群体的利益，他们往往是图书馆的隐性读者，应通过资源推荐等方式，使他们成为图书馆资源的消费者、利用者和受益者。

郇红梅：网络视阈下的图书馆延伸服务角度探析郇红梅：网络视阈下的图书馆延伸服务角度探析3.2二次性加工型资源的延伸

网络环境下，图书馆既要注重馆藏实体资源的建设，更要注重虚拟资源和特色资源库的建设，加大知识创新力度。比如高校图书馆可根据馆藏资源状况，结合学校的教学科研需求，重点学科建设及企事业单位和社会公众需求，组织图书馆员、专家学者或读者对本地区或对本图书馆资源进行深度开发，从而形成馆员自主开发的、具有某种实际价值的知识体系供特定读者使用。高校图书馆可以建设开发特藏文献数据库，重点学科、重点课题、热点问题的专题特色数据库，本校专家、学者库，本校硕博论文数据库等，为读者提供多元、特色、个性化的资源，也可以以此来丰富本校的数字资源。如笔者所在的山西财经大学就于2007年建立财经科技文献资源中心网站，包括财经科技文献目录系统、财经科技文献处理发布系统和馆际互借与文献传递服务网；2008年建立财经科技电子资源数据库镜像服务系统和财经地方特色资源系统，包括山西票号与晋商信息资源数据库、旅游资源数据库、经济发展资源数据库、财经重点学科数据库、财经精品课程数据库等。endprint

4从服务对象角度延伸

4.1公共图书馆以横向广度延伸为主

公共图书馆的特点是公共图书馆的服务对象主要是社会上的民众，读者群物理空间分布范围广、来源比较多元，所需资源内容相对泛、宽、浅。基于这样的特点，有必要给服务范围内的服务对象进行分类，对不同的服务对象，根据其要求，提供不同的服务。尤其应该向尚未覆盖和较少被关注对象延伸。

从年龄段分类：社会大众分为孕、婴、幼、儿童、青年、中年、老年等。目前大多数图书馆的常规服务是面向儿童、青年、中年读者，而孕、婴、幼和老年群体，较少被公共图书馆关注。很有必要向这部分读者进行延伸服务。

从职业分类：社会大众包括公务员、知识分子（包括大学生）、普通市民、下岗职工、个体小商贩、农民工、残疾人、偏远地区人群。从知识和信息拥有的角度讲后面的几种弱势群体，常被公共图书馆忽略，也属被较少关注的人群。公共图书馆应充分考虑到这部分人，他们虽少有阅读诉求，却是最需要得到关注的。向他们提供阅读推荐，唤醒他们内心的阅读欲望，融入社会，不要在信息知识化电子化的社会里，日益被边缘化，甚至被淘汰。

4.2高校图书馆和科学专业图书馆以纵向深度延伸为主

高校图书馆除了常规服务外，有必要对学校师生进行分类延伸服务：①刚入学的新生。信息素质相对较弱，特别是来自偏远地区的学生，开设文献信息检索课供他们选修，这种延伸服务是增强他们获取知识和信息能力的有效途径。②即将毕业的学生。向他们提供学期论文支持，帮助他们制订检索策略，高效便捷地检索到需要的资料，顺利完成毕业论文和设计。③普通教师。提供科技查新、文献推荐、文献传递、代检代查、参考咨询等延伸服务项目。④学科带头人。除一般的服务外，还需增加学科服务、定题服务、跟踪服务等项目。

5从服务方式角度延伸

5.1高校图书馆和专业图书馆

5.1.1普通馆员服务。参考咨询：指导实际到馆和虚拟到馆的读者查找所需要的信息资源，帮助他们解决图书馆资源利用过程中碰到的各种问题，从而更便捷有效地使用图书馆，进行文献代查代检。个性化特色服务：做信息需求分析，建立用户信息库，收录读者的阅读兴趣、研究方向，通过编撰书目索引和文摘简介，将图书馆的电子和纸质资源进行导读和推荐。

5.1.2学科馆员服务。主要是为教学科研一线提供个性化、特色化的服务。面向全体师生的：①文献信息检索课教学和培训讲座，提高师生的信息素质和文献信息获取能力。②进行重点学科科技查新和学科信息收集整理。③专题文献检索和文献传递，使广大师生更方便快捷地了解和获取信息资源。面向学者、专家、学科带头人全程定题跟踪服务。这是具有学术研究价值的前瞻性研究服务，通过建立学科导航系统，为研究型用户提供从课题立项到成果鉴定，全程定题跟踪服务，有针对性地为他们提供其学科研究领域的最新研究动态和研究热点，预测学科的发展方向，提供学科研究的核心信息源。

5.2公共图书馆

5.2.1读者自助服务。这种形式主要包括深入社区和街区的市民自助图书馆，深入学生宿舍和教工家属区的师生自助图书馆，24小时全天候服务，类似银行的自动取款机。

5.2.2读者互助服务。同一社区或街区的读者，年龄和职业上有互补性的可以互相帮助。比如青年人、中年人帮助儿童和老人。知识阶层帮助知识和信息弱势的群体，如下岗工人、个体摊贩和外来务工人员等。主要是信息能力差异互助和资源共享互助。

6图书馆延伸服务应注意的问题

6.1适当的时间

主要是实体资源在时间上的延伸，在图书馆工作人员的上班时间和读者接收服务的时间相协调，既充分考虑到读者的利益，又要注意图书馆员工作时间的合理安排，不能只考虑到一方的利益而使另一方的利益受损。

6.2适当的地点

主要指实体资源在空间上的延伸，比如总分馆建设中，分馆的建设位置、流动图书点和流动图书车覆盖的区域，24小时自助图书馆建设的位置等，都要充分考虑读者人群分布密度、职业分布特点，因地制宜，最大限度地使有限的资源得到最合理的分配，读者最大限度得到实惠。

6.3适当的对象

对不同的被服务对象，所需的服务内容和服务方式不同，要制订计划、周密部署、分类进行，使不同的读者各取所需，各得其所。

6.4适当的方式

不同的服务方式会直接影响到服务的效果和质量，根据时间不同、地点不同、被服务对象不同、读者对图书馆的需求不同，选取适当的服务方式，避免因服务方式的单一影响服务的效果。

6.5适当的程度

要充分考虑到图书馆的资金和人力资源状况，比如总分馆制，不能超出主体图书馆所能承受的范围，应保证主馆的各项工作不受影响的前提下，保证常规服务和拓展服务之间的良性互动，相互支持、相互促进，使图书馆延伸性服务健康地、可持续地发展下去。

7结语

图书馆延伸服务理论是一个全新和开放的课题，它将随着时间的推移和研究的深入，不断地得到丰富和发展，从而更好地指导图书馆延伸服务的实践，使传统图书馆在当下网络电子信息环境中，实现转型发展，摆脱困境，立于不败之地。

参考文献：

[1]知识服务推动图书馆转型——“2012知识服务专家论坛”纪要[J].图书情报工作，2012（3）：5-11.

[2][6]钟健刚.公共图书馆延伸服务之研究[J].图书馆理论与实践，2010（8）：64-66.

[3]万文晴.公共图书馆延伸服务的实践与思考[J].图书馆理论与实践，2012（10）：107-109.

[4]肖永英，孙晓凤.美国高校图书馆延伸服务及其对我国的借鉴意义[J].大学图书馆学报，2013（1）：15-20.

[5]徐容.“图书馆”概念在这里延伸——中外图书馆创新服务一撇[J].图书馆理论与实践，1987（2）：79.

（编校：崔萌）endprint