关键词：图书馆微信公众平台；个性化服务

摘要：移动阅读时代的到来，为图书馆创新服务模式带来了新的机遇。在开展原有信息服务的同时，图书馆利用微信公众平台提供自助借阅服务，推送图文信息，极大地满足了用户在时空、方式和内容等方面的阅读需求，是开展个性化服务的有益尝试和补充。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）08-0058-03

随着智能手机、平板电脑等移动终端的普及，移动阅读越来越被广大人民所接受。在众多APP软件中，微信以其强大的功能设置受到了广大用户的青睐。截至2013年10月24日，微信的用户数量已经突破6亿[1]，成为当之无愧的社交平台。

2012年8月23日，微信公众平台正式上线。通过这个自媒体平台，个人和企业都可以申请微信公众号，实现和特定群体的全方位沟通和互动，其可在后台对用户进行分组管理和数据统计，当关注用户超过500位时，还可申请认证，认证后的公众号享有更高的功能使用权限[2]。普通用户只需通过扫描微信公众号的二维码或搜索公众号名称并关注，便可获取该公众号的个性化服务，包括信息推送、解答咨询、互动交流等，在信息获取的即时性上，微信公众平台远远超过了电脑终端。经过升级和完善，微信公众平台已经成为政府、媒体、企业等机构推广品牌和服务用户的重要阵地，图书馆界也纷纷开通微信公众平台，将其作为为用户提供个性化信息服务的又一重要媒介。同时，微信公众号具有的开放性，在一定程度上弥补了现行网上“个人图书馆”需账号绑定才能获取信息服务的缺陷。

目前微信公众平台分为订阅号和服务号两种类型，图书馆公众号多为订阅号，每天可以群发一条或一组图文消息，可使用户免受信息量过载的干扰。

1图书馆微信公众平台个性化服务的特性

截至2013年10月29日，笔者通过查找微信公众号，对以“图书馆”命名的微信公众账号进行搜索，共计检索到109个，其中有效的公共图书馆公众账号18个，含5个认证号，高校图书馆微信公众号和社会力量图书馆微信公众号50余个，笔者现下以公共图书馆微信公众账号为主要研究对象。

因微信公众平台所具有的自动回复、消息推送和即时阅读等实用性特点，用户可以使用手机终端实现随时随地的查询和阅读，极大地满足了读者用户在时空、方式和内容上的阅读需求，其个性化服务的特性主要体现在以下三个方面。

1.1时空个性化

浏览信息、查收邮件、聊天互动已不再是电脑的专利。通过微信公众平台，图书馆可以向用户提供信息推送和查询服务，用户可根据自己的需要随时随地畅享阅读，并进行对话交流，且不受时间与地域的限制。

1.2方式个性化

1.2.1自助服务。图书馆公众号借助微信公众平台的后台管理系统可设置自动回复的模块链接，如“简介”、“续借”、“馆内信息”、“交通指引”等回复信息或链接页面。用户输入指定关键字，即可向公号提取常规消息，如“长沙图书馆”用户输入“ydtsg”可进入移动图书馆的查询界面，“长春图书馆”回复“m”可查看微信公众平台的服务项目，回复“3”可查看长春数字图书馆资源简介[3]。

1.2.2消息推送。通过微信公众平台，图书馆可以将馆内资讯和相关信息以文字、图片、视频、语音等形式上传至后台管理系统的素材库，并通过用户分组和地域控制实现消息的精准推送，以保证消息的有效传播。每个微信订阅号每天只可发群发一条或一组图文信息，因此消息的时效性、精准性和趣味性得到了很好的保证。

1.2.3咨询解答。微信公众平台除了可以自动处理一些常用的查询和疑问外，还可与用户进行一对一的文字或语音交流，为用户解答疑问，开展相关咨询服务。若回复的信息量较大时，微信可通过QQ邮件予以回复，其“QQ邮箱提醒”功能，可在第一时间告知用户疑问已解答。

1.3内容个性化

作为运营主体，各图书馆将自己的微信公众平台做了精准的定位，即服务读者、传播文化、宣传工作、推广品牌。以此为基准，各图书馆微信公众平台的服务内容各有侧重，且颇具特色，配合微信自身内置的18种语言，基本可满足不同语言使用者的需求。

1.3.1书刊荐阅。书刊借阅是图书馆的基础服务之一，通过微信公众平台，用户只需输入相应的关键词就能完成图书查询、续借等工作。如：通过微信公众平台，“深圳图书馆”就可提供查询图书、绑定读者证、挂失、用预付款自动扣费等自助服务。此外，图书馆还可向用户图文并茂地推荐书刊，并按月公布借阅排行榜，激发用户的阅读兴趣，引领全民阅读的新风尚。如：深圳图书馆的“深图微书架”、温州市图书馆的“阅来温图 悦享感悟”和“亲子共读”，已向用户推荐了近百余种图书；泰达图书馆以专题的形式向用户推荐相同主题的图书，如7月12日的“中医与养生专题”，6月17日的“父亲节专题”等。

1.3.2活动资讯。选择关注图书馆的用户多数都是图书馆的老读者，对图书馆各项业务的开展都非常关注。除了传统的以网站公告和张贴海报的形式外，通过微信向用户通报图书馆最新动态和活动资讯，成为推介图书馆工作的又一重要渠道。在这里，用户可以第一时间了解图书馆数字资源的使用、各类讲座的时间和内容，知晓图书馆的近期活动安排和馆际动态，使用户不会错过想要参加的活动和想看的电影。

郝丽梅：图书馆个性化信息服务新模式——微信郝丽梅：图书馆个性化信息服务新模式——微信1.3.3文化传播。图书馆是保存和传播文化的前沿阵地，也是展示文化的重要窗口。用户对信息的需求是多方面的，图书馆微信公众平台的信息服务也不仅仅局限于图书馆工作，而是从不同的视角和层面为用户提供“悦”读服务，做得最好的当属长沙图书馆。

长沙图书馆微信公众平台的版块内容已形成自己的风格特点，“微·悦读”栏目向用户推荐短小精悍、趣味性强，适合快速阅读的情感类和益智类文章，如《谁该天生对你好》《韩国人的“外貌至上主义”》；“管窥文化”栏目专注于对文化现象的思考和分析，如大黄鸭、土豪金和“爸爸去哪儿”等话题；“微·课堂”向用户普及科学、健康、理财等方面的知识；“韵味长沙”则是长沙图书馆打造的展示地方文化的专栏，其下设“好吃长沙”“好看（听）长沙”“好玩长沙”三个子栏目，以展示长沙的地域魅力。endprint

2图书馆微信公众平台个性化服务的优势

2.1服务开放性

微信本身是一款手机聊天软件，用户之间可以使用文字、语音和视频的方式无障碍交流。此外，用户还可以自由关注不同的微信公众号享受相关的服务，其操作具有开放性。不论用户是否拥有图书馆读者账号，均可通过关注图书馆微信公众号获取图书馆提供的各项服务，无形中壮大了图书馆的读者群，使其在服务老读者的基础上，可以吸引到更多的新读者。

2.2文化展示的窗口

目前的图书馆个性化服务多为针对不同群体的单一文献服务，而通过图书馆微信公众平台，则可向用户主动推送多方面的信息，使其成为整合信息、展示文化的窗口。北京大学图书馆利用微信公众平台推出“馆藏撷珍”，以展示馆藏的古籍精品，使用户一睹经典的魅力；长沙图书馆的“韵味长沙”，推介长沙的风俗民情，成为推广地方文化的又一平台。

2.3数据量化分析

微信公众平台具有完备的功能设置，其利用数据统计功能可以实现对公众平台的用户、发布数据的量化，包括任意时间段内用户数的增减、用户身份属性、图文消息的送达人数、阅读人数和转发人数、消息发送人数和次数，以及用户性别等方面的各类数据统计[4]，便于图书馆了解用户的喜好，调整服务策略，有助于其品牌运营。

3图书馆微信公众平台个性化服务努力的方向

3.1增强双方主动性

不同的用户存在不同的需求，因此，图书馆应在个性化定向组织和宣传上表现得更为积极主动，创新平台内容，主动提供多方面的版块内容供用户选择，通过后台分组和数据统计功能实现信息的精准推送，加强定制服务的时效性和针对性。同时，图书馆还应通过一对一的交流和群聊的方式听取用户的意见和诉求，以激发用户的主动参与性，不断提高其服务质量。

3.2借鉴经验，增强灵活性

媒体类公众平台是当前公众平台中活跃度较高、影响力较大的一类，如“央视新闻”“湖南卫视”等。在微信原有功能的基础上，“央视新闻”推出了“语音互动”及“视频新闻”，前者由央视新闻主持人播送语音消息，以热点话题切入来调动用户的参与；后者在图文信息里插入视频，还以“微信直播”的方式展现重大新闻事件，提升了新闻表现力[5]。“湖南卫视”则对微信的自定义菜单功能做了开发，设置了“青春秀”（包括爸爸去哪儿、快乐大本营、天天向上、青春剧好看）、“呼啦吧”（市集、活动、公告）、“呼我”（认识我、找朋友、帮助、群星贺周岁）三个子菜单，点击之后便可获得相关内容的推送。

现有的图书馆微信公众平台都是使用微信原有的功能设置，方式比较单一，用户想要查看历史消息只能一条一条地翻阅，不便于查找，若是借鉴上述媒体类平台的成功经验，增强功能设置的灵活性，必将受到更多用户的好评和喜爱。

3.3突破瓶颈，开展新服务

开通微信公众平台需要有专业人员及时更新信息，解答用户咨询，处理技术性问题，保障平台服务的正常运行，这对于图书馆而言是挑战也是机遇。基于微信公众平台的不同功能，图书馆可以开展更为丰富的业务来充实用户的生活，满足用户的需求，使用户遇到问题可以第一时间想到图书馆。

3.3.1位置导航。通过微信“位置”功能，图书馆可以将本馆位置以街景地图的形式发送给用户，为用户导驾护航。待腾讯地图与微信全面打通并且开放后，图书馆可向用户提供一整套基于地理位置的综合服务，向用户发送位置，帮用户计算达到线路、查看街景等[6]。在此基础上，图书馆可对本馆地图或街景进行定制化开发，增加馆内环境和服务的图片，使图书馆业务与街景、地图更加紧密结合，以提升用户体验，吸引读者到来。

3.3.2微信支付。微信5.0版本新推出的“支付”功能，通过绑定银行卡即可实现话费充值和二维码扫描购物。图书馆可以尝试将此作为为用户提供信息检索等有偿服务的一种新的支付方式，在为微信用户推送信息、提供借阅服务的基础上增强与用户沟通的黏度。

3.3.3多元化读者活动。将许多现场活动和纸质服务可以通过微信公众平台来进行，如活动报名、问卷调查、读者抽奖、答题竞猜等。很多商场就将“刮刮卡”、“幸运大转盘”等活动转战到微信平台进行，有效避免了信息服务的单一和枯燥。

微信，是一种生活方式。这是微信团队的口号，也应是图书馆微信公众平台的努力方向。图书馆作为第三起居室，要满足不同读者的需求，给读者如在天堂般的感受。图书馆微信公众平台的出现，是适应科技发展和用户需求的必然结果，是图书馆开展个性化服务的一次有益尝试和补充。随着经验的不断积累和服务功能的不断完善，图书馆微信服务必将为用户带来更多的惊喜。

参考文献：

[1]微信[EB/OL].[2013-11-03].http：//baike.baidu.com/link？url=RML0zulz2sVpfzhGsrA6EEOWtozmEnY5Vwhd-dH6Mj_ wd__yfQGmVOfYAkeYlavHkAgiQRqOjBLk5K1USytLm_.

[2]微信公众平台[EB/OL].[2013-11-03].http：//baike.baidu.com/link？url=2WIr8dN76m5Vi8LrKFCyt1p9pJv5OYhlgvRjovGNMPV3zoD_EouXLz_a5AT25HxQnka8Vqe9hhUlgortbagp6_.

[3]郝丽梅.阅读在身边——图书馆微信公众平台服务[J].现代情报，2013（11）：159-161.

[4]微信公众平台数据背后的力量[EB/OL].[2013-11-07].http：//news.xinhuanet.com/tech/2013-09/13/c_125385420.htm.

[5]赵敬，李贝.微信公众平台发展现状初探[J].新闻实践，2013（8）：8-10.

[6]你不能错过的微信大会看点有哪些？[EB/OL].[2013-11-19].http：//tech.qq.com/a/20131118/015453.htm.

（编校：严真）endprint