印雁娜

近年来，国网上海市电力公司以争当上海市公用事业排头兵为目标，强化领导责任，注重“四个坚持”不断深化文明创建工作，公司荣获“全国文明单位”称号，连续六届被评为上海市文明行业，所属单位市级文明单位覆盖率达到90%，有力推进了公司安全生产、优质服务、经营管理等各项工作，在积极服务地方经济社会发展中作出了应有贡献。

融入中心，全面履行社会责任

作为关系国计民生和国家能源安全的国有特大型企业，公司牢记自身使命，全面履行企业在经济社会发展中肩负的社会责任。

确保城市安全用电，为经济社会发展提供坚实保障。公司连续4年蝉联“全国供电可靠性金牌企业（A级）”第一名，荣获“全国安全文化建设示范企业”称号。去年面对百年未遇的持续高温气候，公司科学安排、严格管理、精心调度，确保了城市安全供电万无一失，得到了上海市市委书记韩正的充分肯定，并得到了市政府的通报表扬。今年公司再接再厉顺利完成亚信峰会、两会、春节、“两考”等重要时段保电任务，尤其是成功打赢“亚信峰会”保电攻坚战，实现了“零差错”、“零闪动”和“零投诉”，成为全市唯一受到市领导专程上门感谢和肯定的单位。

精心服务自贸区、迪士尼等重点区域以及市重大工程、民生工程建设。去年9月，中国（上海）自由贸易试验区挂牌成立， 公司迅速设立了自贸区供电服务中心，成为全市第一家进入自贸区的公用事业单位。今年上半年，自贸区整体售电量8.27亿千瓦时，同比增长10.19%。为了更好地服务自贸区建设，实行高级客户经理制，建立入驻企业“微信群”，开辟业扩报装、电网配套“绿色通道”，提供“零距离”“零障碍”“零延误”的“一门式”供电服务。原先按照正常流程至少需要一个月才能完成的增容业务，现在仅需一周时间就完成了，大大提升了服务效率。为商飞、迪士尼等重大项目配套提供优质服务。首座直供独栋高楼的上海中心110千伏变电站正式送电并受到专函致谢。累计对9.8万套保障房实行供电配套收费优惠。

积极支持新能源发展，服务生态文明建设。顺应社会生态文明建设需求，大力推广实施电能替代，今年累计完成替代电量11亿千瓦时。目前，上海已成为全球使用绿色能源最多的特大型城市。公司还有序推进充电桩用电业务，支持私人电动乘用车发展，今年3月2日，公司成功举办“炫动上海、绿色出行”大型公益活动，大力宣传上海新能源汽车及智能充换电服务网络建设成效，得到了市民的积极响应和媒体的广泛关注。3月21日，公司为上海居民安装了首个私家充电桩。在已完成全市2 000余个充电桩布点的基础上，公司建成运营全国第一座大型商圈配套公共充电站（世博园充电站）并实现智能支付卡结算，实现上海市与长三角城际互联智能充换电服务网络互联互通。

服务民生，努力践行群众路线

今年以来，公司以参加第二批党的群众路线教育实践活动为契机，聚焦民生诉求，边学边查边改，切实解决联系和服务群众“最后一公里”问题。

打造光明工程，解决群众用电“最后一百米卡脖子”问题。经过多年的经济发展，群众日益增大的用电需求和老化陈旧的配电装置之间的矛盾逐渐凸显，一到用电高峰时段，电往往到达一些小区的外围就送不进，被称为“最后一百米卡脖子”难题。而这最后的一百米，很多都是物业职责范围，形成了“中间束手无策，两头干着急”的情况。在市委市政府的大力支持下，按照“15年不落后”标准，公司启动了对2000年以前竣工的296万户老旧住宅供电设施改造工作。改造后，每户用电容量配置标准提高到8千瓦，2014年先期进行30万户改造试点，2017年全部完成，届时将极大改善现有状况，确保居民客户用上电、用好电。

深入社区，持续开展志愿者服务及社会公益活动。先后与全市101个社区开展结对共建，向每个社区捐赠1万元资金或物资，服务社区服务中心建设，开展用电咨询、供电服务等多项公益活动。今年“3·5”学雷锋，公司党团员志愿者深入社区100余个，服务群众7 400余人次，向560余户开展了帮扶慰问。公司领导带队深入社区开展服务回访活动，与社区居民“面对面”座谈交流，当场落实居民对于供电质量和优质服务方面的意见建议，获得社区居民的赞许。公司还与市文明办、市文广局合作，以全市203个社区文化活动中心为平台进行安全用电宣传咨询工作，并试点开展“优质服务、联建共赢——安全用电、科学用电、文明用电”示范区活动，实现政府、企业、社区三方资源共享。

创新优质服务便民举措，让用户享受更加便捷、高效、安全的服务体验。公司在深化手机账单、网上营业厅等智能用电服务的基础上，逐步推广更便捷的电费卡扣服务。与中国银联合作，同步推出银联卡代收电费这项全新服务，现在上海市居民用户仅需带上银联卡、身份证和近期电费账单，即可到全市80多个电力营业网点办理代扣服务，实现每月由银行卡自动缴付电费。同时，积极拓展用电信息采集系统功能拓展，稳步实施电费抄核收传统模式向现代模式转变，基本建成“抄表自动化、核算智能化、交费电子化、账务实时化、服务便捷化”的新型业务模式。还联合自来水、煤气等公用事业单位与上海邮政开展账单投递业务合作，建设集水、电、煤一体的公共管理服务平台。

诚信为本，全力提升行业服务形象

公司始终把诚信作为企业核心价值观，从企业自律、社会监督、机制建设三个方面进一步加强诚信建设，连续十三年获得上海市政风行风测评第一。

公开发布供电服务“十项承诺”，积极主动开展服务承诺践诺工作。公司上下严格贯彻执行供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”条文规定，在日常工作中对照检查、切实执行，不折不扣严守纪律、兑现承诺。坚持热情服务，不违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；坚持诚信服务，不对外泄露客户个人信息及商业秘密；坚持形象服务，不在工作时间饮酒及酒后上岗；坚持廉洁服务，不利用岗位与工作之便谋取不正当利益，不接受客户请吃和收受客户礼品、礼金、有价证券等，切实提升服务素质和文明形象。深化电力95598热线联动机制，建立健全“12345”市民热线诉求处理考核机制，形成集报修、诉求、咨询为一体的快速响应机制，投诉处理承诺时限由7个工作日缩短至4个工作日。

主动接受社会各界监督，及时化解客户关心的热点、难点问题。每年编制《社会责任报告》，总结发布公司履行社会责任情况，接受社会监督，是央企中第一家发布社会责任报告的企业。公司近两年先后开通公司本部及各供电公司的官方微博，随时与广大客户进行互动沟通，及时化解客户关心的热点、难点问题。开展“走进电力、体验服务”活动，邀请政府、电厂、媒体、客户代表走进电力，召开数十次恳谈会，就电费抄表、电磁辐射、安全节约用电等社会关注的热点问题，进行面对面的交流座谈。建设了“客户体验中心”和“电能计量展示厅”等展示窗口，通过普及电力知识、体验环保节能，提高市民客户科学素养，成为上海市科普教育基地。

坚持公平计量准确收费，在核心业务中体现诚信服务。公司获评全国第一家公用事业诚信计量示范单位。抓住电能计量这一社会公众关心的热点，提出了“持续提升电能计量服务水平，打造‘公开、公平、公正的公信力”，承诺严格采用经法定计量机构核准的计量装置，确保居民生活用电计费收费公平公正。对不满足计量标准的计量装置完成集中改造，同时严格按周期校验和轮换电能计量表。受理客户校表申请后，由法定计量机构进行计费电能表校验，5个工作日内出具检测结果；客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。在保证服务诚信方面率先制定地方标准《电能计量差错的退补电量核算方法》并向社会公开。

价值引领，大力提升队伍素质

公司把社会主义核心价值观教育、城市精神和价值取向教育与企业价值理念教育融为一体，以企业文化建设为载体，弘扬主旋律，传递正能量，引领新风尚。

加强思想政治教育，推动文化道德建设。认真组织学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，增强政治意识和大局观念，始终与党中央保持高度一致。落实中央《关于培育和践行社会主义核心价值观的意见》，加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设，开展世界观、人生观、价值观教育。组织干部员工认真学习第四届全国道德模范事迹，制定了公司《道德讲堂活动指引》，形成“道德讲堂”工作体系，推动“知行合一”的道德实践。深化“中国梦·国网情”等主题学习，引导干部员工自觉把党的事业、国家利益、企业发展和个人目标统一起来，自觉践行“诚信、责任、创新、奉献”的企业核心价值观和“努力超越、追求卓越”的企业精神。

实施企业文化传播、落地、评价工程。注重将企业文化传播与公司改革发展的决策部署和工作成果相结合，通过体验教育让干部员工理解公司的各项决策部署是践行企业价值观的具体实践，各项工作成果是企业文化落地的最佳案例。公司将近年来企业在电网建设、优质服务、创新发展、先进典型及和谐建设方面取得的成果，串结成价值观传播体验教育基地链，让员工充分了解身边的价值观实践成果，在感同身受中提升对国家电网企业文化的自信和自觉。

发挥典型引领的示范效应。充分挖掘员工在普通岗位工作和日常生活中的闪光点，形成上下联动的工作机制，广泛开展“身边的感动”“寻找美丽”等活动，每年评选公司“十佳好人好事”。近年来，公司涌现出一批践行社会主义核心价值观的先进典型人物和集体。如青浦供电公司营业室主任徐爱蓉光荣当选党的十八大代表；杨庆华、罗斌、苏伟等劳模工作室；“爱融”“心桥”等共产党员服务队；获得2012年上海市精神文明十佳好人好事提名、18年回报插队乡情的员工袁济舟；坚守95598电力热线18年的杲永庆、“博士班长”谢邦鹏等，营造了企业内部弘扬正气、激励向上的良好氛围。

（责任编辑：胡 正）