毛蓉蓉　岑敏

从20世纪80年代开始，人们在经济社会实践中开始把观察发展的视角从“物”转向“人”，更加注重满足人的需求和促进人的自由发展。在现代企业管理中，内部员工主观能动性的高低直接影响企业的稳定与发展，以“员工关爱”为核心的人文关怀已经成为一种重要的管理方式。

随着对人力资源——企业最宝贵的第一资源认识的逐步加深，许多企业在经营管理过程中对员工关爱给予越来越多的重视，员工关爱工作较以往有了较大改善，也在企业发展中发挥了一定的促进作用。然而，由于对员工关爱认识的不足也导致其实效无法充分体现。

片面化。有的企业把员工关爱等同于搞各类文体活动，如唱歌、跳舞、打球、聚餐，更有甚者将之作为企业文化建设的硬性指标来完成，规定活动内容和频次。客观来说，这些活动对企业来说是必要的，它能增进友谊、沟通感情。但仅仅把员工关爱落实在类似活动上，反映出来的是企业对员工关爱认识的片面性与局限性，我们无法从这些活动中实现企业实际效益的有效转化。

零碎化。许多企业的员工关爱举措不成体系，更多的是凭领导的兴趣和经验，根据领导的重视与喜好开展工作。

割裂化。随着现代通信技术的进步与业务产品的繁荣，通信市场呈现出一方面渐趋饱和，一方面竞争日益升温的态势。多家运营商彼此攻坚、反击、渗透、策反，名目繁多的KPI指标压力让员工不堪重负。企业文化的建设及对员工的关爱在企业追求高速发展的目标下被摆在次要位置，许多员工感叹自己在完成指标与满足个人需求间顾此失彼。员工关爱活动既不能很好地与企业发展的要求相结合，又不能很好地与员工的需求相结合，这种割裂化的员工关爱可能偏离方向，效果不佳。

中国移动上海公司宝山分公司提出的“五型关爱”具体做法如下：

成长型关爱——

人才素质培育扎实运营基础

建立常态培训机制。宝山分公司以推进属地运营、力拓全业务发展为核心，以提升员工的职场竞争力为重点，通过组织常态化的各类培训活动，持续有效地提升员工的个人能力和竞争力，挖掘后备人才，构建卓越人才队伍，为公司高速发展输送人才。

宝山分公司坚持常规培训与特色培训相结合，以参与内部课程开发，提升内训综合能力、丰富业务练兵形式，集训基层培训骨干，提高培训“造血”能力、关注团队核心人员，加强团队管理能力、充实公司案例文库，支撑营销服务工作为举措落实培训，在人才建设工作中做到培训有记录，问题有改进，能力有提升。

重视后备人才选拔。卓越人才队伍建设必然少不了后备人才队伍，后备人才梯队成为宝山分公司的一大特色。通过海选比拼、建立后备人才库，开展导师带教、轮岗挂职、业绩路演、综合考评、汰劣促优等制度性培养机制，提升后备人才的业务能力和综合素质，培养团队管理能力，达到追求团队价值和个人价值最大化的目标。经过一年的培养锻炼，首批后备人才均在业务能力和综合素质方面取得了较快的进步，在自身岗位上发挥了业务骨干的作用。

分享交流促进成长。分公司以“身边的成长之路”展示、汇集了分公司近几年的一线员工成长历程，展现优秀个体风采，提供给员工分享和借鉴，鼓励员工积极思考，找准属于自己的发展方向。服务创新项目“蓓蕾计划”将“传帮带”的思路运用到提升工作中，旨在通过样板厅与后进厅的人员交换帮助后进厅在服务、营销、团队建设等方面得到提升，同时培养一批能够传帮带的一线优秀员工形成基层骨干。

营造内部学习氛围。分公司各级领导都十分支持员工的业余学习，在各部门的联合倡议下，分公司建立了自己的图书库和读书小组，一方面督促员工不断进行知识储备和自我提升，另一方面也通过这项活动促进团队内部的交流，强化班组学习氛围。自从图书库和读书小组建立后，分公司出现了“读书热潮”，不少员工在工作闲暇、茶余饭后开始互相交流读书体会，互相推荐好书，培养起员工阅读的兴趣，也在分公司内营造了良好的学习氛围。

健康型关爱——

人才身体健康支撑劳动资本

员工身体健康也是企业最大的财富，是保证企业稳定发展的基础。宝山分公司倡导正确的健康观念，传递多种健康资讯，组织丰富的健身活动。

健康贴士。公司工会定期搜集实用的健康资讯并通过飞信群、班组文化墙等载体进行传递，达到全员覆盖。适时发布张贴的“防暑降温须知”“预防

H7N9早知道”和“行车安全指南”等，时时提醒员工把保障自身健康记心中。

两操活动。由于长时间伏案或者站立导致不少员工视力减退，颈椎、脊椎和膝盖等也因缺乏运动而时常疼痛，分公司特地为各个办公区域安装了广播，每天定时播放眼保健操和广播体操的音乐，督促员工做好自我调节。现在，每当音乐响起，所有的员工都会暂时离开屏幕、座位，早晚各5分钟的简单活动就可以为他们换来明媚与畅爽。

全员运动。分公司组织了丰富多彩的体育活动，鼓励员工增强体质，锻炼意志。定期的体育锻炼让员工在坚持、拼搏、汗水和呐喊中体会张弛之道。足球比赛在对抗中成为团队协作的试金石，羽毛球比赛不坚持到最后不认输的场景鼓舞了钢铁团队的拼搏精神；湿地远足、野外素拓则让员工尽情释放青春和活力。多姿多彩的文体活动让员工体会宝山的“藏龙卧虎”，也让他们充分展示自我，在掌声中为自己自豪，也真诚地赞美伙伴。

情感性关爱——

人才心理健全营造工作氛围

在外部经营环境巨变、全业务竞争和各项指标压力的考验下，分公司各条线、各层级的员工背负的压力与日俱增，其中既有来自工作的，也有来自生活的。如何为员工减压、化解负面情绪成为我们一个重要的研究课题。

组织心理健康培训。分公司成立了员工心理健康管理工作小组，针对小组的核心骨干成员进行培训。工作组成员除了认真学习了公司工会编制的《心理支持工作者培训手册》之外，还多次聆听外聘专家、教授的讲座和培训。工作组成员通过系统的培训辅导，把相关的知识普及给身边的同事，敏锐察觉产生轻度适应性问题的同事，及时疏导，防止心理问题淤积恶化造成危害性后果。这些培训在员工中间树立了一道“心理防火墙”，及时拦截和处理问题，也为后期工作的开展打下了坚实的基础。

开展时令养生活动。为了提高员工的心理健康度，增强员工对于工作和生活的幸福感，2011年起，宝山分公司围绕“关爱员工、温暖心灵”主题，不断实践探索，逐步形成了独具特色的“顺天时、悦人心”时令型心理支持“养心”活动，根据“春、夏、秋、冬”的不同时令节气的特点，因时制宜地开展了各种时令型心理支持活动：春季踏青采风亲自然，夏季高温慰问送清凉，秋天户外拓展促团结，冬天养生讲座保健康。

打造畅达的沟通平台。点滴关爱，温暖人心，点燃激情。宝山分公司致力于营造内部关爱氛围，通过各种载体，将爱传播，让爱升华。爱的前提是相互了解，只有建立起顺畅的沟通机制，让员工充分表达自己的诉求和建议，各抒己见，才能相互了解，才能群策群力、团结一致。

宝山分公司在原有的手机内刊、飞信群、企业内网、宝山移动报四位一体的沟通渠道的基础上，又创建了分公司微博、微信群等，开辟文化沙龙等新型沟通渠道，增强员工内部交流。畅通的沟通平台激发起员工对企业的归属感，创造了活力四射、积极向上的文化氛围。

关注员工生活角色。作为公司的员工，他们在各自的岗位上立足本职工作，履行工作职责。在生活中，每个人还扮演着其他角色，都承担着自己对家庭的责任。生活中没有后顾之忧，员工才能更全心全意地投入工作。宝山分公司关注不同类型员工的情感需求，如坚持长期探望产后女职工；建立帮困基金会，推进扶贫帮困工作，探望和照顾重病员工；利用儿童节、妇女节等节假日开展亲子活动。将温暖送至员工心里，大大增强了员工归属感，也增强了团队的凝聚力和向心力。

激励型关爱——

人才职场激励指引发展方向

细分员工群体，激励发展。员工需求在不同的发展阶段是不同的，企业管理者要明确员工所处的需求层次以及目前最迫切的需求，进而选择不同的激励手段。宝山分公司将全员能力提升作为提高执行力的落脚点，细分老员工、新员工、核心员工三大群体，分别确定“稳定、发展、提升”激励目标，人文关怀与能力发展并举，提升员工的行动力。

对于老员工工作期望值趋于平稳的特征，重点强化心理支持、丰富业余生活，稳定队伍，发挥其“传帮带”特长，成就其价值。

对于新员工工作期望值较高，关注各项技能培训及素质培养的需求，重点为其提供基于问题的学习型项目制轮岗（PBL：Problem—Based Learning）。

对于核心员工，一方面是输出培养，分公司鼓励优秀员工积极参与上级的竞聘，拓宽分公司骨干员工职业发展通道；另一方面是挂职培养，主动响应上级机关借调人员的需求，既支持了公司的人力需求，又为骨干员工创造了学习展示的舞台。2012年，通过竞聘、借调等方式输出了6名骨干员工。

优化考核制度，激励积极性。薪酬是员工价值的最直接体现，也是员工最关注的焦点之一。分公司以奖金考核方式的优化作为突破口，积极探索推进属地排名制综合绩效考核试点，使之达到最佳的激励效果，营造良好的属地团队激励氛围，使员工积极性充分发挥，将勇担责任、追求卓越的执行力培育落到了实处。

新的排名制综合绩效考核方式的核心是以比高法取代计件法，遵循多劳多得、一级考核一级的原则，以奖金系数为主要手段进行考核分配。以厅级系数为例，其计算主要参考该厅在分公司内的KPI、服务质量、满意度、对集团业务的支撑率、工作量等排名，以及分公司的排名等因素，不仅综合考虑了销售、服务、忙闲度和分公司整体的业绩，还把促进个人和集团业务的融合纳入了绩效考核，在制度上确保一线营销形成合力。通过平衡销售激励与服务激励，处理好部门内与部门间的利益分配，大大降低了员工在奖金分配问题上的内耗，员工的工作热情普遍得到了激发和保持。

约束型关爱——

人才保护约束酝酿成长底蕴

安全教育——企业长治源自员工久安。安全无小事。分公司在安全问题上的宗旨是，员工的人身安全高于一切，强调“管理者从爱员工的角度出发抓安全、员工从爱自己的角度出发守规程”，把安全发展、健康发展视为对员工最大的关爱。

警钟长鸣：提高安全防范意识。在每次重大事件前，分公司无论业务发展多么繁忙都不会忘记敲响安全警钟，提醒员工提高警惕，防患于未然。例如，在重大节假日前做好员工出游登记和安全措施提醒工作，定期对驾驶班做好车辆安全教育等，通过反复提醒来降低事故的发生率。

组织培训：降低事故伤害程度。除了做好提醒工作以外，分公司还致力于提升员工应对突发事件的处理能力，确保一旦发生安全事故，每一位员工都懂得如何妥善处理，将伤害降到最低。例如，针对营业厅进行“三懂、三会、三能”培训，并不定期抽查是否熟练掌握。这些培训的开展使员工掌握了在危急时刻自救的基本方法，并能够积极地排除事故危害救助他人。

制度保障：建立长效管理机制。事前防范和事后应变还不足以为员工撑起保护伞，必须通过制度的保障才能确保这些工作成为长效管理机制。为此，分公司制订了《宝山分公司安全管理规定》《宝山分公司消防安全管理制度》等来确保安全工作和安全教育有条不紊地落到实处。此外各部门还专门针对部门的特殊情况制定相关的应急预案措施，目标就是通过一系列规章制度把安全工作固化，并及时宣贯给各个条线的员工，使其及时了解分公司的安全管理措施并积极配合执行，以保障自身的安全，创造安全和谐的工作环境。

廉政建设——清风拂面。在加大反腐败斗争力度的今天，加强企业廉政文化建设对于加强企业党风廉政建设，营造企业清正之风、勤廉之风；对于加强企业内部管理，提高管理水平和经济效益；对于改进干部队伍作风，密切党群、干群关系都具有十分重要的意义。

重视理论学习，加强党性修养。分公司在理论学习和制度建设的基础上，端正员工思想、树立各级管理者、党员员工和重要岗位从业人员的党风廉政工作；通过开展党员读红色书籍、探访革命圣地、开展党史知识竞赛等多种活动，进一步加强领导干部党性修养、增强党员干部廉洁从政意识。

构建惩防体系树党风、促廉政。自2010年分公司领导班子在上级相关文件和精神的要求下，建立了分公司党风廉政建设体系，宝山分公司便自上而下与分公司各级管理者签订了《宝山分公司党风廉政建设责任书》，确保体系逐层负责、教育监管的有效运作。通过各种形式的互动，党群关系融洽，呈现出和谐向上的整体氛围，以完善制度建设带动了党风廉政建设上水平。

密切联系群众，化廉政成果为生产力。为进一步落实公司“当先锋、强服务、创佳绩”主题教育活动，为基层班组做些实实在在的事情，简化分公司上下沟通交流，我们开通了新的沟通渠道：“党政工团负责人与一线班组结对”。结对工作是密切联系群众的常态化机制，也是关爱员工、了解一线实际情况协助解决实际问题的手段。分公司着力将党风廉政建设的成效融入属地生产经营中，为属地持续健康发展贡献力量，真正将党风廉政的成果转化成实实在在的生产力，真正将党组织与广大一线员工紧密相连。

宝山分公司按照上海公司“关爱——责任——卓越”的执行体系，从“五型关爱”入手，通过对人的全面性关爱，既巩固业已成型的“钢铁精神”，又增加“柔性管理”的人文关怀，形成“刚柔相济”的新的文化氛围，让员工在“刚柔相济、阴阳调和”中实现企业发展与员工发展的和谐共赢，从而实现可持续发展。

（责任编辑：胡 正）