陈步峰

微笑是服务行业最基本的要求和最起码的功夫，即便再优美的环境，一旦缺少了微笑，其品质就会大打折扣。

现实中，我们发现了一个在服务窗口本不该疏忽的问题，那就是很少见到微笑，有的行业窗口竟然有90%员工不善微笑。即便是在单位的早班会上，大家也常常是严肃有余而活泼不足，真是千金难买一口笑。平心而论，不少服务单位的服务流程很顺畅、效率也很高、技能也不错，但因为没有微笑，总觉得缺了点什么，与优美的硬件相比形成了强烈的反差，让文明单位黯然失色。

之所以出现这种情况，深层次原因都在文化观念上。一方面，反映出了许多领导、经营者抓硬件在行、有魄力、绩效显著，而抓软件手就软、功夫下得不深、没有多大实效；另一方面，在中华文化中，人们的服务文化观念还有很多误区，微笑服务还没形成自觉。

是谁偷走了您的微笑

——工作中的烦恼偷走了微笑。一些员工感到头痛的是，不该负的责任却算到自己账上，好像是自己的过错似的。要是说这不关自己的事，可谁都不信，他们都疯了。但这的确不关自己的事。真倒霉，怎么老出差错、老完不成任务？

——人际关系偷走了微笑。自己在工作时，那些不懂专业的人对自己瞎指挥，这些人中既有客户，也有上司，真烦人，我又不能争辩。

——生活琐事偷走了微笑。昨天在公交车上站了一路还被别人踩了一脚，买东西时还把钱包丢了，真背！我都想哭了。今天更倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又撞上上司，挨了批罚了款。

——事业职业不顺偷走了微笑。李四来得比我晚，可业绩却超过我；张三素质还不如我，但他职务工资却比我高。我的运气怎么那么差？

——服务受挫偷走了微笑。那位顾客真烦人，什么都不知道还自持有理、咄咄逼人，我又不能争辩。明明是他的错还出口伤人，却让我道歉，岂有此理！

——不适应公司文化，与企业价值观格格不入。

——心浮气躁、厌恶工作、压力大，不懂感恩只想索取，考虑问题太复杂，或者天生就是“苦瓜脸”，等等，都会影响人的微笑。

怎样防止别人偷走微笑

主要方法有：感恩畅想；阿Q精神；换位思考；辩证情绪过滤；自我激励；宽容幽默。

安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。具有“开心果”之称的安妮面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁无烦恼？关键是不要让烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。与其郁闷一天，不如快乐一天。”

微笑是风度气质心态的友善表现，是伸出的一双友谊之手，是送给他人的温暖阳光。让我们展开笑颜吧，对家人微笑，是关怀与鼓励；对爱人微笑，是柔情与甜蜜；对有宿怨的人微笑，是宽容和大度。同事之间一个微笑，是传递友情；对上司微笑，是表达尊敬；对下属微笑，是鼓舞士气；医生对患者微笑，是友爱与安慰；患者对医生微笑，是理解与感谢。

微笑服务十大魅力

一是传递爱心的纽带。笑意味着期待、欢迎和感激。把你的友善与关怀有效地传达给对方。告诉他：您来对了地方，我喜欢您、欢迎您，愿意为您提供帮助，请问我能为您做些什么？

二是服务效益的保证。服务千般好，微笑第一招，微笑是职业服务人的常规表情和基本要求，是服务态度中最基本的标准；没有微笑是缺少灵魂的服务。

三是消除隔阂的润滑剂。拆除双方的“篱笆”，敞开双方的心扉，去用心微笑吧！

四是最亮丽的文化名片。展示文化修养，提升职业形象。微笑是文明礼貌和智慧涵养，是最美的化妆，使您更有魅力和亲和力。

五是提升价值的利器，激发创新的激情和潜力。微笑激发双方的热情，轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题，提升服务价值。

六是自信荣耀的展示。笑能提升自信荣耀，消除自卑胆怯。

七是真诚沟通的金桥。微笑是和谐共处的基础，能消除隔阂，化干戈为玉帛；能感染对方也笑，以此消除双方的戒心与不安，从而打开僵局。

八是创造忠诚的基石。微笑可以感染客户，不仅使他心肠变软，接受您的意见，而且也让他赏心悦目、流连忘返。

九是提升健康幸福指数的灵丹妙药。

十是无本万利的投资，是最有价值的商品。

原一平长相丑陋，1米5的个头，典型的“二等残废”，但他凭借自创的36种微笑，赢得了顾客的青睐和认同，也成为世界上最伟大的营销员。

人们评价人气极旺的吴小莉：微笑着播报时事，亲和力是她与生俱来的气质，是最具魅力的女人；她的清新微笑是一块金字招牌，靓丽大方、睿智、敏捷、活泼开朗，使她具有超人的亲和力；她抿着嘴，嘴角上扬，笑语盈盈，走到哪里那里就会有欢快融洽的气氛，使隆冬的气候也会变得暖意洋洋。

让微笑成为最亮丽名片

强化文化自觉和服务督导，用比抓硬件更大的力度抓好“微笑工程”，让微笑快乐成为我们的生活方式和亮丽的名片，以此优化营商环境，提升城市和企业的文明幸福指数。

强化文化自觉，争当文化使者。每个人每个岗位都是所在单位的第一窗口，各窗口应该率先拓展文明绿地，擦亮自己的窗口，率先微笑快乐起来。

强化服务意识，提升服务品质。文明创建首先是优质服务。文明创建不是说来的、等来的，而是做出来的，人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处公平方便顺畅、相互尊重包容感恩，大家都为社会争做发光体。

坚持微笑要求的四要四不要原则。四要：要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑；要神情结合，显出气质；要声情并茂，相辅相成；要与仪表举止和谐一致。四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容，随即收起；不要为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。

加强微笑训练，养成微笑习惯。要掌握微笑训练的六种方法：

一是平和快乐深呼吸，放松面部肌肉；二是两眉自然舒展，眉尖稍向上扬；三是双眼略睁大，目光柔和发亮；四是嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形；五是微张双唇说“E—”，让嘴的两端朝后缩；六是以自然露出上下六颗牙为宜，但不要露牙床，否则影响美观。

训练时可以用牙齿咬住一根筷子、头顶一本书，站姿挺拔，目视前方，或与同事相视，相互评判，分享感悟。

（责任编辑：李万全）