徐哲俊+邱溆峰

[摘要] 创新服务理念、改善服务质量已经成为地铁公司提升竞争力的核心内容。利用RAILQUAL量表计算韩国地铁乘客期望和感知的差异值可以发现，在服务质量所涉及到的8个属性之中，连接性、便利性以及与便利性有关的有形性的差异值较大，期望服务质量显著高于感知到的服务质量，即这三个属性迫切需要改进。因此，研究分析韩国地铁服务质量对国内地铁公司改善服务质量具有重要启示。

[关键词] 韩国地铁；服务质量；中国；启示

[中图分类号]F530.7[文献标识码] A[文章编号] 10022007（2014）03006708

[收稿日期] 2014-02-05

[作者简介] 1.徐哲俊，男，朝鲜族，延边大学经济管理学院副教授，管理学博士，硕士生导师，研究方向为服务管理；2.邱溆峰，延边大学经济管理学院硕士研究生，研究方向为服务管理。（延吉133002）

一、引言

在服务业中，服务质量被称为连接顾客与经济效益的稳定媒介。[1]（242）对于那些通过向顾客提供服务而获得报酬的服务型企业而言，只有拥有让顾客满意的服务才能够持续地创造出价值和利润，才能够在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。如果企业所提供的服务不能满足顾客的需求，投入的费用就无法回收，还会造成资源浪费、员工士气低下等不良后果。为此，需要服务设计者科学地分析顾客对于服务的期望值和感知值，设计出能够满足顾客需求的服务，进而抢占市场份额，创造出经济效益。

一般而言，产品的质量能够根据客观指标进行衡量，但服务的质量恰好相反，主要依靠顾客主观的经历进行衡量。[2]（70）作为地铁的直接服务对象，乘客能够体验到地铁的服务质量，并对服务质量做出直接的反应。如果乘客在使用地铁时产生不满心理，有可能向地铁运营相关部门抗议或者改用公交车、出租车等其他交通工具，这将对地铁的交通舆论导向和大众形象产生非常不利的影响。

对于地铁客运公司而言，提高服务质量已经成为提升竞争力的核心问题。受服务特征的影响，乘客对地铁客运服务的感知表现出个性化和主观性的特点，因此，如何评价乘客对地铁客运公司服务的看法，如何有效评价地铁客运公司服务质量成为一个值得研究的论题。为此，本文运用服务质量的测量工具——RAILQUAL量表，对韩国地铁的服务质量进行分析，进而提出改善地铁客运公司服务质量的措施，并从中归纳出对提高我国地铁客运公司服务质量的启示。

二、文献综述

21世纪是一个3C的时代，即：变化（change）、以顾客为本（customer-central）、质量竞争（competition in quality）。因此在公共交通行业中，要关注的是如何提高交通服务质量，并要找到能够为顾客提供更好服务的改革方案。

Parasuraman、Zeithaml与Berry 三位学者通过研究发现了服务质量的测量工具——SERVQUAL量表。[3]（19）SERVQUAL量表是目前运用最广泛的衡量工具，它建立在服务质量5个维度基础上，通过顾客对服务质量的期望（应当怎样）和体验（实际怎样）之间差距的比较来衡量。[4]（443）服务质量的5个属性包括有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性，通常选用22个问项对顾客进行上述5个属性期望服务质量和感知服务质量的调查，然后配对测算。期望服务质量分数和感知服务质量分数相减，如果差值大于0，就是低服务质量；如果差值等于或小于0，就是高服务质量。[5]（144）

金钟学等人以有关公共交通的乘客作为研究对象，利用服务质量的移动性、便利性、舒适性、安全性、交通信息提供等5个方面来对公共交通的服务质量进行了评估；[6]（79）Chang等人运用多目标规划模型与模糊数学理论，对台湾高速铁路的服务质量问题进行了深入研究。[7]（93）

Maruvada等人基于SERVQUAL模型和铁路客运的特性，提出了RAILQUAL模型，并采用模糊理论对印度铁路客运服务质量进行综合评价；[8]（479）印度学者Prasad与Shekhar（2010）根据SERVQUAL模型的理论框架，在五个属性（有形性、信赖性、响应性、保证性、移情性）的基础上增加了三个新的属性（舒适性、连接性、便利性），开发出了专门针对地铁服务质量进行衡量的量表——RAILQUAL，并对印度地铁的服务质量进行了评估。[9]（88）

通过对国内外学者的研究回顾可以发现，对铁路客运服务质量评价问题的研究较多，但是利用RAILQUAL量表分析地铁服务质量的实证研究较少。由于地铁服务质量受众多因素影响，因此，为全面衡量地铁客运服务质量，需构建其质量评价指标体系。本文针对地铁的特殊性，采用RAILQUAL量表，确定了地铁服务质量评价体系指标，对仁川地铁服务质量进行综合评价。

三、变量设计与样本特征

（一）变量的选取及定义

为了测量乘客对地铁服务的期望质量和感知质量，本研究结合韩国的实际情况，在8个服务属性的基础上对部分问项进行相应的调整，确定了正式测试问项构成了新的38个评价指标，如表2所示。

（二）样本特征

本次问卷的调查时间为2010年11月5日到11月23日，以经常乘坐仁川地铁的乘客为研究对象，发放问卷共200份，扣除一些未回收的问卷和无效答卷共46份，最后用于分析的有效样本数为154份。样本特征如下：男性占53.2%，女性占46.8%；国籍的分布上则多为韩国人，共占61.0%；学历多为高中或大学，各占42.2%与47.4%，大学以上学历占10.4%；年龄在20岁以下占1.3%，20～30岁之间的占87.0%，30～40岁之间的占10.4%，40岁以上的占1.3%；使用地铁的时间多为一年以上，共占88.3%。总体而言，样本与总体分布比例一致。

四、实证分析

（一）效度和信度分析

本研究运用探索性因素对各量表的效度进行了检验。对问卷效度的检测，我们采用主成分分析法进行因素抽取，并按最大方差法（Varimax）进行转轴。参与探索性因素分析的问项共有38个，经过三次因素分析得出KMO （Kaiser-Meyer-Olkin Measure）值为0.868>0.8，显著性水平为0.000，因而适合进行因子分析。如表3所示，把不符合筛选条件的12个项目删除之后，剩下的26个项目共抽取8个因素，且每个项目的负荷量都在0.50以上，其累积共同解释量为62.549%，因此每个项目在各个因素上的分布较为理想。

如表3所示，通过探索性因子分析，三研究将不符合适合度和相关要求的响应性属性（Q16、Q17、Q18）和舒适性属性（Q26、Q27、Q28、Q29、Q30）的问项全部删除。删除响应性属性的

主要原因是仁川地铁的自动化水平非常高，每个地铁站基本上都安装了自动充值机、地铁路线查询设备、紧急呼叫电话，每个站所配备的站务员人数比较少，而乘客也很少要求站务员提供各种帮助。为了寻找舒适性属性问项被删除的主要原因，笔者对20名被访者进行抽样调查，发现20～30周岁的年轻人并不注重地铁的舒适性，而87%的问卷调查对象属于该年龄段，因此删除舒适性属性是较为合理的。

相反，通过探索性因子分析，信赖性与有形性出现了两个子因子。在信赖性属性中，问项Q11、Q12是与地铁运行相关的内容；问项Q13、Q14和Q15是关于地铁运营商是否有效地解决顾客不满情绪的问项。在有形性属性中，虽然我们强调地铁物理性设备、职员等外在的形象，但是得到了两个子因子。问项Q19～Q22是有关地铁站外在形象的问项；问项Q23、Q24和Q25则是有关地铁站自身便利相关的有形性。

信度是指测量结果的一致性（consistency）或稳定性（stability）。本研究采用衡量信度方法中的Cronbachs α值检验量表信度，用以了解各问项的可靠性。信度系数α值越大则表示问项的信度越高。本研究对其信度进行了检验，计算得出α系数为0.908，表明模型中的问项信度较高。

（二）地铁感知服务质量分数计算和结果分析

在计算地铁感知服务质量分数时，本次研究采取SERVQUAL模型里顾客感知和顾客期望差异分值的计算方法。评估服务质量实际上就是对顾客的打分进行计算，顾客感知的服务质量和期望质量往往是不同的，其差异就是在这个问题上服务的分数。用如下公式表示。

（Ⅰ）式中，SQ为SERVQUAL模型中顾客总的感知服务质量分数；Pi为第i个问题顾客感受质量分数；Ei为第i个问题顾客期望服务质量分数。公式（Ⅰ）存在一个假设条件，即企业提供服务的8个属性在顾客心目中的重要性是相同的，不存在哪个属性更重要的情况。

然后，把调查样本中所有顾客的评价分数相加再除以顾客总数，就得到了地铁公司平均服务质量分数。

（Ⅱ）式中，AVSQ为平均服务质量分数；SQ=1为第i个顾客的感知服务质量分数；N为调查样本的个数。

根据上述两个公式可以计算出地铁公司的感知服务质量分数。[10]（72）为了方便计算和结果分析，先计算出各项目的平均分数，再来求出感知服务质量分数。如表4所示，详细列出了各项目及服务质量各属性的分数。

（1）从感知服务质量总平均分数（-1.0）来看，乘客的地铁服务经历并没有满足他们对服务的期望，也就是说，乘客在与地铁客运公司交互过程中没有得到满足，乘客对地铁公司的服务质量是不满意的。

（2）从表4中可以看出，乘客感知与期望之间差距（绝对值）最小的属性是外在的有形性（-0.8）和移情性（-0.8）。外在的有形性（-0.8）分数说明乘客对地铁公司外在有形性属性的感知要高于其他属性，这与仁川地铁的现实情况比较符合。近年来，由于仁川地铁一号线的大部分运行路线都位于地下，能够缓解目前地面交通混乱的状况，强化区域间经济和生活的联系，而且先进的机动车、新建的地铁站等有形环境的改变都体现了地铁公司良好的形象。移情性（-0.8）分数充分说明地铁公司通过顾客化的服务使每个乘客感到为他们提供服务的地铁公司对他们的理解和重视。

（3）从表4中可以看出，乘客感知与期望之间的差距最大的属性是连接性（-1.3）、便利性（-1.2）以及与便利性相关的有形性（-1.2）。也就是说，这三个属性是迫切需要改进的方面。其中，连接性属性的分数为-1.3，说明地铁站距离其他交通站点、乘客的单位或者家较远，导致乘客在乘坐地铁时存在诸多的不便，如何加强地铁站与目的地的连接性是非常重要的。虽然已建成的地铁站点很难变更路线，但是地铁路线设计部门未来应该考虑这些乘客非常关注的问题，以便为他们创造良好的交通环境。便利性与便利性相关的有形性的感知与期望之间的差距各为-1.2，说明乘客对以上两个属性的满意度较低。因此，地铁公司要充分了解乘客对便利性属性的潜在需要，要有高素质的工作人员以及充分的物资准备；要严格执行预定计划并不断检测，找出与计划不相吻合的方面和工作中的服务失败点，及时反馈意见，进而提升今后的服务质量。

五、韩国地铁服务质量认识对我国的启示我国城市轨道交通正经历从高速发展到高效发展的转型。随着诸多大中城市开始兴建地铁，中国不可避免地要遇到服务运营与服务质量管理方面的问题。在城市轨道交通的新一轮发展中，呈现出标准化、网络化、一体化的大趋势。而标准化又是实现网络化、一体化的基础和前提。基于此，韩国改善地铁服务质量的做法，对提高我国地铁服务的水平和质量具有重要的启示。

首先，在我国对地铁服务质量的评价体系构建研究中，多以服务提供商的角度，从地铁内的环境、设施以及速度、运营时间等方面进行构建，没有从乘客的体验角度出发进行研究。因此，从乘客的角度出发，利用好服务质量衡量工具RAILQUAL量表，通过了解顾客对服务质量的期望和感知，找出服务质量问题存在的重要属性和要素，缜密分析地铁乘客所需的服务，这是在整体上提高乘客对地铁服务的满意度的最佳途径之一。

其次，我国地铁公司应进一步改善服务质量的连接性属性。为提高乘客对连接性属性的满意度要做好地铁站规划工作。地铁站选址应当以发展地区和有发展潜力地区以及辅助集散服务系统良好者为优先；但由于地铁站是固定的场站设施，无法任意移动，因此要提升地铁站的可及性就要与其他交通运输工具配合。例如，加强地铁线路网状铺设，提高换乘地铁的便利性；加强地铁站周边公交车路线的连接，提高原有路线班次的频率，增加附近各地铁站的公交车路线数量；地铁站可选择建在人流密集的商业楼或商场底部，形成便捷的换乘体系；或是借举办市民休闲文艺活动让地铁站的功能更加多元化，以增加乘客进出地铁站的效用，提升地铁站吸引力。

再次，我国应加强地铁站内标识建设，提高乘客乘坐地铁的便利性。在给乘客提供准确、清晰、易懂的导向标志上，进站引导和出站引导是首先应解决的问题。进站引导主要包括地铁站入口引导，购票、进闸、坐车引导，乘车引导等；出站引导主要包括地铁站出口引导，出站乘车引导等，特别是要增加地铁附近公交站指示牌及停车场指示牌。此外，考虑到地铁站人员流动量大，应增加地铁车站洗手间的导向指引标识的数量。在对残服务上，应加强导盲道的建设，在地铁上开设残疾人专区，体现以人为本的原则。同时，为提高购票的便利性，应实行储值票为主，其他票种并存的购票制度。或发行多种面值的储值票，针对学生、个别单位集体票实行储值打折政策，在稳定客流的基础上吸引更多人群。同时为方便购票，除了人工售票外，还应开设电子售票、电子换票，银行卡绑定刷票等形式，以节约购票时间。

最后，在对便利性相关的有形性方面，应树立站务员和工作人员的良好形象。我国地铁公司应完善企业文化建设，通过企业文化熏陶，使员工能够与企业的经营、文化和策略紧密融合，以此提高站务员和工作人员的责任感和使命感，强化员工服务意识，从而使员工保持积极的服务态度。加强对站务员的培训，培训部门应定期跟踪员工的服务情况，通过检测，提高员工服务水平；而且要重视培训员工的人际沟通及交往能力，以便向乘客提供更加优质的服务。同时，通过对乘客等候地铁时间的满意度调查，要在上下班的高峰时期增加班次，提高运载量；还应快速准确地在电子屏幕上更新各地铁线路运行情况，发布离站车辆距离，提醒到站车辆时间，同时加强语音提醒，杜绝乘客错漏乘车现象的发生。

参考文献：

[1] Zhao X.D.， Bai C.H.， Hui Y.V. An empirical assessment and application of SERVQUAL in a Mainland Chinese department store.Total Quality Management， 2002，13（2）.

[2] Garvin D.A. Quality on the Line.Harvard Business Review， 1983，61（10）.

[3] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry， L.L. SERVQUAL： a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality.Journal of Retailing， 1988，64（1）.

[4] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry， L.L. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale.Journal of Retailing， 1991， 67（4）.

[5] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry， L.L. More on improving service quality measurement. Journal of Retailing， 1991，69（1）.

[6] 金钟学，金益基：《利用SERVQUAL方法对各种交通手段进行服务质量评估》，《韩国国土研究》，2010年第64期。

[7] Chang Y H，Yeh C H， Shen C C. A multi-objective model for passenger train services planning： Application to taiwans high-speed rail line，Transportation Research part B，2000，34（2）.

[8] Maruvada D P， Bellamkonda D R S. Analyzing the passenger service quality of the Indian railways using railqual： Examining the applicability of fuzzy logic.International Journal of Innovation， Management and Technology， 2010，1（5）.

[9] Prasad M.D.， Shekhar B.R. Development of Railqual： A Service Scale for Mearsuring Indian Railway Passenger Services. Management Science and Engineering， 2010，4（3）.

[10] 高贺，刘军：《基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价》，《大连交通大学学报》，2008年第3期。

[责任编辑 全红]

其次，我国地铁公司应进一步改善服务质量的连接性属性。为提高乘客对连接性属性的满意度要做好地铁站规划工作。地铁站选址应当以发展地区和有发展潜力地区以及辅助集散服务系统良好者为优先；但由于地铁站是固定的场站设施，无法任意移动，因此要提升地铁站的可及性就要与其他交通运输工具配合。例如，加强地铁线路网状铺设，提高换乘地铁的便利性；加强地铁站周边公交车路线的连接，提高原有路线班次的频率，增加附近各地铁站的公交车路线数量；地铁站可选择建在人流密集的商业楼或商场底部，形成便捷的换乘体系；或是借举办市民休闲文艺活动让地铁站的功能更加多元化，以增加乘客进出地铁站的效用，提升地铁站吸引力。

再次，我国应加强地铁站内标识建设，提高乘客乘坐地铁的便利性。在给乘客提供准确、清晰、易懂的导向标志上，进站引导和出站引导是首先应解决的问题。进站引导主要包括地铁站入口引导，购票、进闸、坐车引导，乘车引导等；出站引导主要包括地铁站出口引导，出站乘车引导等，特别是要增加地铁附近公交站指示牌及停车场指示牌。此外，考虑到地铁站人员流动量大，应增加地铁车站洗手间的导向指引标识的数量。在对残服务上，应加强导盲道的建设，在地铁上开设残疾人专区，体现以人为本的原则。同时，为提高购票的便利性，应实行储值票为主，其他票种并存的购票制度。或发行多种面值的储值票，针对学生、个别单位集体票实行储值打折政策，在稳定客流的基础上吸引更多人群。同时为方便购票，除了人工售票外，还应开设电子售票、电子换票，银行卡绑定刷票等形式，以节约购票时间。

最后，在对便利性相关的有形性方面，应树立站务员和工作人员的良好形象。我国地铁公司应完善企业文化建设，通过企业文化熏陶，使员工能够与企业的经营、文化和策略紧密融合，以此提高站务员和工作人员的责任感和使命感，强化员工服务意识，从而使员工保持积极的服务态度。加强对站务员的培训，培训部门应定期跟踪员工的服务情况，通过检测，提高员工服务水平；而且要重视培训员工的人际沟通及交往能力，以便向乘客提供更加优质的服务。同时，通过对乘客等候地铁时间的满意度调查，要在上下班的高峰时期增加班次，提高运载量；还应快速准确地在电子屏幕上更新各地铁线路运行情况，发布离站车辆距离，提醒到站车辆时间，同时加强语音提醒，杜绝乘客错漏乘车现象的发生。

参考文献：

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[9] Prasad M.D.， Shekhar B.R. Development of Railqual： A Service Scale for Mearsuring Indian Railway Passenger Services. Management Science and Engineering， 2010，4（3）.

[10] 高贺，刘军：《基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价》，《大连交通大学学报》，2008年第3期。

[责任编辑 全红]

其次，我国地铁公司应进一步改善服务质量的连接性属性。为提高乘客对连接性属性的满意度要做好地铁站规划工作。地铁站选址应当以发展地区和有发展潜力地区以及辅助集散服务系统良好者为优先；但由于地铁站是固定的场站设施，无法任意移动，因此要提升地铁站的可及性就要与其他交通运输工具配合。例如，加强地铁线路网状铺设，提高换乘地铁的便利性；加强地铁站周边公交车路线的连接，提高原有路线班次的频率，增加附近各地铁站的公交车路线数量；地铁站可选择建在人流密集的商业楼或商场底部，形成便捷的换乘体系；或是借举办市民休闲文艺活动让地铁站的功能更加多元化，以增加乘客进出地铁站的效用，提升地铁站吸引力。

再次，我国应加强地铁站内标识建设，提高乘客乘坐地铁的便利性。在给乘客提供准确、清晰、易懂的导向标志上，进站引导和出站引导是首先应解决的问题。进站引导主要包括地铁站入口引导，购票、进闸、坐车引导，乘车引导等；出站引导主要包括地铁站出口引导，出站乘车引导等，特别是要增加地铁附近公交站指示牌及停车场指示牌。此外，考虑到地铁站人员流动量大，应增加地铁车站洗手间的导向指引标识的数量。在对残服务上，应加强导盲道的建设，在地铁上开设残疾人专区，体现以人为本的原则。同时，为提高购票的便利性，应实行储值票为主，其他票种并存的购票制度。或发行多种面值的储值票，针对学生、个别单位集体票实行储值打折政策，在稳定客流的基础上吸引更多人群。同时为方便购票，除了人工售票外，还应开设电子售票、电子换票，银行卡绑定刷票等形式，以节约购票时间。

最后，在对便利性相关的有形性方面，应树立站务员和工作人员的良好形象。我国地铁公司应完善企业文化建设，通过企业文化熏陶，使员工能够与企业的经营、文化和策略紧密融合，以此提高站务员和工作人员的责任感和使命感，强化员工服务意识，从而使员工保持积极的服务态度。加强对站务员的培训，培训部门应定期跟踪员工的服务情况，通过检测，提高员工服务水平；而且要重视培训员工的人际沟通及交往能力，以便向乘客提供更加优质的服务。同时，通过对乘客等候地铁时间的满意度调查，要在上下班的高峰时期增加班次，提高运载量；还应快速准确地在电子屏幕上更新各地铁线路运行情况，发布离站车辆距离，提醒到站车辆时间，同时加强语音提醒，杜绝乘客错漏乘车现象的发生。

参考文献：

[1] Zhao X.D.， Bai C.H.， Hui Y.V. An empirical assessment and application of SERVQUAL in a Mainland Chinese department store.Total Quality Management， 2002，13（2）.

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[4] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry， L.L. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale.Journal of Retailing， 1991， 67（4）.

[5] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry， L.L. More on improving service quality measurement. Journal of Retailing， 1991，69（1）.

[6] 金钟学，金益基：《利用SERVQUAL方法对各种交通手段进行服务质量评估》，《韩国国土研究》，2010年第64期。

[7] Chang Y H，Yeh C H， Shen C C. A multi-objective model for passenger train services planning： Application to taiwans high-speed rail line，Transportation Research part B，2000，34（2）.

[8] Maruvada D P， Bellamkonda D R S. Analyzing the passenger service quality of the Indian railways using railqual： Examining the applicability of fuzzy logic.International Journal of Innovation， Management and Technology， 2010，1（5）.

[9] Prasad M.D.， Shekhar B.R. Development of Railqual： A Service Scale for Mearsuring Indian Railway Passenger Services. Management Science and Engineering， 2010，4（3）.

[10] 高贺，刘军：《基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价》，《大连交通大学学报》，2008年第3期。

[责任编辑 全红]