文 （电子科技大学政治与公共管理学院，四川成都 611731）

网络信访是指广大信访群众通过网络平台表达诉求，信访部门通过网络平台接收、转接、处理、回复信访问题的一种新型信访渠道。网络信访平台主要包括中央机关及各级党委、政府设立的信访网站，以及各类信访微博、QQ信访、视频接访等信访新媒体。此外，部分媒体和企事业单位也开通了类似于信访网站的诉求平台。本文主要探讨党委、政府部门的网络信访工作改革完善的相关问题。

网络信访发端于国务院2005年颁布的《信访条例》，《条例》规定“县级以上地方人民政府应当充分利用现有政务信息网络资源，建立或者确定本行政区域的信访信息系统，并与上级人民政府、政府有关部门、下级人民政府的信访信息系统实现互联互通”。［1］此后，网络信访逐步在各地开始试行，经过8年多的发展，国家信访局门户网站在2013年7月全面建成，实现了网上信访的全面开放。2014年国务院又颁布了《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》，提出“要进一步畅通和规范群众诉求表达渠道，健全公开透明的诉求表达渠道和办理方式”。［2］畅通信访渠道意义重大，网络信访渠道的运用对“及时化解信访矛盾、快速传递信访信息”具有重大的意义。国家的重视也预示着网络信访未来广阔的发展空间。

一、网络信访的优势

近年来，我国网络信访发展迅速。据统计，2013全国网上信访总量为248万件次，截至2013年底，全国已有29个省（区、市）、275个市和1831个县开通了网上信访平台，部分省市实现了各级信访平台的互联互通。网络信访发展之迅速、成果之显著，得到了国家的重视和群众的肯定，表现出了传统信访方式无法比拟的优势：

第一，网络信访表达方便快捷。传统的信访方式，如写信、走访，需要花费大量的人力、物力和时间。而网络信访不受时间、地点的限制，信访群众足不出户，就可以及时表达信访诉求。

第二，网络信访处理及时高效。通过网上信访平台，信访部门可以及时了解并处理信访诉求，保证案件处理的时效性。信访人的意见和建议第一时间就能够反映给相关部门；信访人对相关问题的咨询，工作人员当即就可回复；信访人的合理诉求，工作人员可以及时传达。网络信访平台的运用省去了信访人的排队与等待，也减少了信访工作人员接访、登记的工作量，大大减少了行政处理时间，提高了信访工作效率。

第三，网络信访过程开放透明。网络信访过程阳光透明，案件全程可查询、可追踪、可督办、可评价。信访人通过网上信访平台可以轻松跟进受理案件，全程了解案件受理缘由、案件处理依据，监督案件处置过程，及时补充办案所需证明材料。这种开放透明的办案平台赢得了群众的信任，为信访人提供了便捷。

第四，网络信访成本相对较低。网络信访平台的出现大大降低了信访的成本，提高了信访的经济效益。信访人通过网络反映信访问题只需几元网费，是花费最少的信访方式。此外，网络信访的运用降低了信访部门来访人员接待费用，减少了信访人力资源的投入，使得信访总成本大大减少。

第五，网络信访平台功能多样。网络信访网站提供了多种信访功能，满足了不同人群的需求。“信访指南”、“信访法律法规专栏”为信访咨询提供了便利；“信访留言板”、“领导信箱”、“信访BBS”、“信访语音留言”为信访诉求和建议的表达提供了便捷；“来信反馈”、“信访处置情况”为信访过程的跟进提供了途径。功能多样的网上信访平台不仅方便了信访群众，也加强了政府与群众的互动和交流。

第六，网络信访促进信访“脱敏”。“上访”一词较为敏感，给人的第一印象通常是负面的。我国的信访工作机制建设还不够完善，部分地方仍然存在损害群众利益的现象，群众上访需求强烈。现实中的信访活动复杂敏感，“群众维权”与“政府维稳”在一定程度上就是一对矛盾体。上访者担心上访途中被政府拦截，地方党委和政府对上访者亦是诚惶诚恐。这样的对立关系容易使信访工作扭曲变味，问题处理不当容易导致信访群众间不良情绪的感染，常常导致信访群体性事件的发生。网络信访的出现改变了传统的官民沟通方式，实现了对上访者的分流，有效的避免了上访活动中个体不良情绪的互相感染，可以减少信访群体性事件的产生。

二、网络信访发展的制约因素

网络信访虽然具有较多的优势，但是在现实运行中仍然面临不少制约因素，影响了其优势的发挥。

第一，网络信访的应用范围受限。网络信访作为一种新的信访表达方式，在未来可能成为重要的信访渠道。但在当下，其适用人群仍然不广。因为在我国，网络覆盖面还不够广，一些中西部偏远地区根本没有网络覆盖。此外，网络信访对信访者的信息技术素养要求较高，他们必需要会使用计算机上网。而目前不少群众使用网络还具有困难，他们对网络的接受度和信任度也不够高，网络信访的实现存在现实障碍。

第二，网络信访缺乏相应的监督机制。《信访条例》规定信访部门在接收信访问题起60日内办结，情况复杂的经部门负责人批准可以延期办理，但不得延期超过30日，并要及时告知信访人。［4］目前，没有形成完整的网络信访的监督体系，网络信访部门自身监督难以发挥，上级监督和外部监督也效果不佳。信访过程中监督的缺乏，容易导致工作人员态度散漫，使得信访问题回复较慢、答复随意性较大、形式化严重。在信访问题的转接交办上，信访部门只是把信访问题转交相关部门就算处理完毕，对信访案件的追踪不够，案件处理质量不高。

第三，信访软硬件设施建设不足。信访硬件主要是指信访信息系统。大部分信访机构虽然设置了网络信访平台，但是信访网站陈旧落后，办公软件质量较差，网站信息迟迟不更新。已有的信息系统功能设计不全，目前网络信访平台的主要功能仅限于信访投诉、办理、查询、服务，而缺乏督办、分析、管理功能，难以实现对信访网站上的各类数据的统计分析。此外，信访部门也不愿意花钱引进专业的网络信访工作人员，而一般人员由于缺乏专业素养，对信访网站不够了解，难以实现对信访平台的时时维护。这样的网络信访平台存在许多缺陷，作用难以发挥。

第四，网络信访缺乏统一规范。目前，关于网络信访及其具体操作流程还没有形成专门的规定。信访工作人员在处理信访问题时，找不到相应的文件进行指导。由于个体的差异，对相同问题的处理也会产生不同结果，这极易导致信访部门权威的失效。此外，对网络信访工作人员的绩效考核也缺乏相应的标准，网络信访工作人员既是信访信息系统的维护者，又是信访案件的办理者。他们的工作职责决定了其绩效考核不能采用一般信访工作人员的考核标准。而目前又没有一项专门针对网络信访工作者的考核标准，这就容易导致工作人员在信访工作中动力不足。

第五，网络信访协同不足。目前，网络信访的开展存在多平台运行的问题。网络信访运行平台主要包括两种：一是党委政府等主办的官方信访平台，如各级政府设置的信访网站、信访政务微博等；二是由各个媒体以及各类企事业单位设置的民间网络平台，如以“天涯”为代表的各类论坛、社区等民间网络信访平台。各个平台独立运行，官方网络信访平台不仅与民间网络信访平台缺乏联系，各级党委政府网络信访平台内部也没有实现互联互通。多个平台、多种机制分别运行的模式存在很多不足，平台功能定位各不相同、平台信访信息分割、平台信访资源难以共享。这种多主体的模式大大降低了信访工作效率，网络信访资源难以实现有效利用。平台的分割也导致了各类信访数据的流失，没有统一的系统进行数据统计、整理和分析，使得信访工作的风险预测能力大大下降。

三、网络信访的完善机制

网络信访是时代发展的产物，是适应广大信访群众需要的必然。据相关统计，截至2014年6月，我国网民的数量已经达到6.32亿，互联网的普及率已经达到46.9%。［4］网络信访既是机遇，也是挑战，信访部门只有紧随时代潮流，加强信访信息化建设，才能变被动为主动，推动信访工作的进一步发展。

第一，加强网络信访平台间的协同，实现网络信访资源共享。要实现网络信访的长远发展，需要在国家信访局的指导下逐步建立起全国统一的信访网络平台，实现各级各地信访平台的互联互通和网络信访资源的共享。首先，我们要在同一行政区内建立统一的网络信访平台，实现本区域内信访网站的互联互通和网络信息资源的共享。其次，要建立上下级网络信访平台间的互联互通和协作关系。最终，通过体制、机制的完善，实现全国范围内的纵横联通，彼此分工协作的网络信访平台体系。

第二，加强宣传指导，使信访者愿用、会用、善用网络信访平台。网络信访可以有效减少行政成本，提高行政效率，是信访群众寻求咨询、反映情况、表达诉求、提供建议的重要渠道。目前许多信访部门对网络信访的宣传还不够，网络信访在群众中的知晓率还不高，很多访民不了解网络信访的操作流程。因此，各级信访部门要及时转变理念，高度重视网络信访的宣传指导工作。信访部门要制作相关的宣传资料，内容要包括网络信访的基本知识、办理时限、操作流程等等。资料形式可以是电子档文件、视频、音频，也可以是纸质宣传册、宣传单等。这样可以进一步提高群众对网络信访的知晓率，引导群众积极选择网络信访渠道。

第三，建章立制，完善网络信访处理机制。规范的制度可以保证信访工作的效率，标准化的规定可以优化网络信访流程。国家要逐步建立一系列的网络信访制度和规范，厘清网络信访办理流程，统一网络信访标准，保障网络信访“有法可依、有章可循”。信访部门可逐步出台各项规定，如 《各级政府网络信访工作制度》、《网络信访操作流程》、《网络信访办法》、《网络信访考评规范》等。此外，也要积极引导信访工作人员按章办事，实现网络信访标准化办理。

针对网络信访办理拖延的现象，可以建立信访网络提醒机制，将案件的处理时限纳入工作考评体系，并与工作业绩挂钩。根据信访案件的办理期限，分别设置三级时间提醒节点，在案件申请后的第30日设置一个提醒节点，在第50日设置第二个提醒节点，在60日后设置案件超期提醒节点，不同的办理期限分别对应不同的绩效情况。针对信访回复质量问题，可以建立信访回复满意度评价机制。案件办理后，系统自动发送满意度测评，选项包括“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五个档次，网络访民根据办理人员的表现进行选择。通过提高网上信访的按时办结率和案件办理质量，使群众进一步认知、接受和选择网络信访渠道。

第四，加大信访硬件建设力度，健全网络信访人才培养机制。网络信访工作要想切实发挥作用，必须要搞好两个建设，一个是网络硬件平台的建设，一个是专业工作人员队伍建设。在信息化的工作环境下，没有良好的信访网站平台，就难以实现网络信访的高效率。信访部门必须加大对信访网站平台建设的投入，自行设计或者购买质量较高的网站系统，及时维护，时时更新，要注意拦截黑客，阻挡病毒，保障网络信访平台运行顺畅。

信访工作的网络环境的改善需要专业的工作人员。因为网络信访工作人员不仅是网络技术的操作者，而且是信访群众的接待员、信访事项的协调员、国家政策的宣讲员、网络舆情的引导员。［5］他们的思想素质和业务素质关系到信访工作的处理效果。因此，各信访部门要积极引导工作人员树立“为人民服务”的思想，树立社会主义核心价值观，把满足人民合理合法的诉求放在第一位。其次，信访部门要重视对网络信访工作人员的培训，提升其业务素质。目前，中央党校和国家行政学院针对政务微博、微信、民生QQ群等政务新媒体开设了相关培训课程，各信访部门可以根据本部门情况进行相关培训。

第五，强化网上监督，实现案件办理公开化和透明化。“阳光政务”的核心内容就是要实现政府工作的公开化和透明化，把全面化的监督真正落实。目前，网络信访的“公开透明”工作还需要进一步加强。信访部门应该设置专门网络监管人员进行监督，及时催促案件的办理，时时更新案件办理的动态，具体公开案件办理细节。要将信访案件的办理期限、流转过程、办理部门、办理人以及处理情况、处理依据予以公开，接受广大群众的监督。

第六，严格网络信访绩效考评，健全责任追究机制。目前，对网络信访工作人员还没有切实可行的绩效考评机制，责任追究难以实现。信访部门要根据网络信访的受理流程设置相关的考评要素，如依据网络信访平台的完善度、网络信访业务知识掌握情况、案件受理的速度、案件的公开程度、群众的满意度、案件重复投诉率等因素制定明确的考评标准，对工作人员进行严格考核和奖惩。此外，还要严格信访责任追究。对工作敷衍了事、问题处理拖延、拒不回应群众提问的进行警告、教育和通报批评，适度取消绩效奖金。对因自身原因导致信访问题解决不力并引发重大后果的，要严格追究相关负责人的责任，按照相关规定实行行政处分，依法给予警告、记过、降级等处罚。最终以行政责任倒逼信访工作人员，真正实现责任可追究。

网络信访是时代发展的必然产物，必将成为未来的重要信访方式。各级信访部门只有切实提升网络信访的工作效率和办案质量，才能使群众真正接受网络信访，实现从“上访”到“上网”的转变。此外，在发展网络信访等新型信访方式的同时，也切不可抛弃传统信访方式，必须将传统信访方式与新型信访方式相结合，取长补短，形成合力，才能进一步推动信访工作发展，突破信访工作的困境，更好满足信访群众的需求。

［1］［3］国务院信访条例.中华人民共和国政府网，2005.

［2］关于创新群众工作方法 解决信访突出问题的意见.中华人民共和国政府网，2014.

［4］中国互联网络发展状况统计调查.中国互联网信息中心CNNIC第34次调查报告统计数据，2014.

［5］孙小平.对网上信访的理性认识和正确引导［J］.秘书之友，2011.