王 佩

(郑州大学 信息管理学院，河南 郑州 450001)

掌握图书馆心理学规律，把握读者心理特征，可减少高校图书馆发展建设中的盲目性，减少开展服务的被动性，可以有利于正确地处理好高校图书馆与用户之间的矛盾，有利于促进高校图书馆馆藏建设，提高馆藏文献利用率，是提高服务质量的有效途径。

1 高校图书馆用户的需求心理

1.1 娱乐心理

高校图书馆网络信息资源存储量越来越大，在提供虚拟图书馆服务时，由于其本身的资源覆盖面较窄，所以使用率易受其他的网络资源影响而使用率会较低，所以图书馆的数字图书馆在与其他商业信息机构之间竞争时，在操作流程、操作界面等方面进行改善，甚至增加了娱乐性的内容[1]。用户浏览新闻、查询资料、收看电影、收听音乐等的机会就大大增加了，用户查阅、收听这方面的信息或资料，是在一种轻松、娱乐的心理状态下进行的，他们不追求能学到新知识也不打算证明什么，仅仅是满足心情的愉悦和放松，或是消磨时光。

1.2 求新心理

高校图书馆用户使用图书馆往往是为了找到新的信息，来弥补自己知识上的空缺，包括时间上最新的新闻、数据、理论等，在时间上不是最新的但用户先前没有见过的对于他们来说也是新的，也是使用图书馆的目的之一[2]。现在高校图书馆用户特别是学生用户，更愿意坐在宿舍电脑前登录图书馆网页使用新的方式查询资料，或是喜欢用手机通过移动图书馆客户端进行查询和预约。

1.3 求全心理

高校图书馆用户的求全心理，表现在信息内容的全面和信息载体的全面。在网络高度发达的今天，高校大学生接触的事物范围更广，眼界更加开阔，在大学专业课学习之余，希望通过其他途径学到更多自己感兴趣或是对自己有用的知识。高校学生根据性格、学识各有差异，高校学生在学好自己专业课之余，希望学到的知识面也更广泛，接触一些实用性、娱乐性的自然类、历史类、社科类等的图书，为自己的学习、考试、工作打好基础。具有这种心理的用户认为图书馆就是并且应该是包罗所有方面、所有类型的信息的。

1.4 求快心理

人们在解决问题时，总是希望通过尽量简便的方式和方法，尽快解决问题，从而节省时间开始别的任务，尤其是一些作为铺垫的事情。用户一进入图书馆就想尽快找到自己想要的图书或者资料，这种心理就是求快心理。主要是那些平时就很忙的研究者、临近考试突击复习的学生，他们的时间都较为紧迫。

1.5 省力心理

用户在遇到问题或是需要获取某方面信息时，总是从自己身边的信息开始查找，其次是向朋友寻求帮助，最后才会选择图书馆。用户在使用图书馆时也希望以最简单省力的方式，找到最直接的答案。随着信息技术的快速发展，用户获取信息更加便捷和省力，如现在多数高校图书馆用户通过口袋里的手机，登录学校移动图书馆客户端，就能得到还书时间、新书通报、本月借书榜单、相关书评等信息，还能下载一些相关资料使用，甚至可以观看一些学习视频，就更不用前往图书馆向馆员咨询[3]。

2 满足高校图书馆用户需求心理的对策

2.1 加强对用户需求的研究

对于高校图书馆用户需求的研究：首先，应该分类进行。对于用户的阅读内容的需求，本科生、专科生及研究生的阅读内容倾向会不同，随着年级的提高，高年级学生的阅读内容与低年级学生的阅读内容相比有不同的倾向，教师用户与学生用户也有不同的目标。其次，加强对用户需求变化的研究。随着计算机技术的快速发展及网络资源的不断丰富，新世纪的大学生特别是“90后”的大学生对网络资源及通过网络接受服务的需求越来越大。第三，用户在使用图书馆资源过程中出现的一些问题其实也是用户需求的表现。只有加强对用户需求的研究，才能利于馆员在实际工作中，采用“角色互换”策略进行更好的服务。

2.2 了解用户心理，加强有效沟通

图书馆加强与用户的沟通可以从三方面入手：一是，加强与图书馆用户的沟通，用户使用图书馆的方式包括到馆阅读和使用馆内设备的用户，也包括通过图书馆网站使用图书馆服务的用户。二是，要加强与各院系的沟通，各院系对本院系的专业前景、发展动态能够掌握全面的信息，对学生、教师需要哪方面的图书馆及资料也更有发言权，另外在一线的教育者也能更了解高校学生的心理变化和规律。因此馆员尤其是学科馆员通过与各院系书面或当面的交流，能够更了解用户的现实需求和潜在需求[4]。第三，图书馆员应该系统地学习语言、沟通技巧，有的馆员可能知道一些事情如何处理，但也可能因为某句话说错导致情况更糟糕。只有较强的语言、沟通能力，馆员才能进一步、更主动地与用户进行沟通，拉近与用户之间的距离。

2.3 整合知识信息，满足读者需求

在检索途径方面，图书馆应该加强研究，使检索途径更加简便。即客观上采用所有用户都能理解的自然语言，主观上依照用户的逻辑思维和习惯，采用统一的类目划分标准和明确的类目名称，尽可能减少用户的理解偏差和认知困难，促进用户对信息的有效利用。在信息内容方面，图书馆首先应加强对网络资源的二次开发，并积极挖掘潜在资源；其次，在现代信息服务高度网络化的环境下，图书馆信息整合的能力不断增强，知识转化功能也更加突出，图书馆之间的联盟在这种情况下显得更加有必要和容易。图书馆之间的联盟的结果是使图书馆提供服务的信息不重复地叠加，能够及大地丰富图书馆资源，特别是数字资源，促进了信息的整合和提供。在高校联盟图书馆中，用户通过本校图书馆网站上的“图书馆联盟”或“相关图书馆”链接进入联盟图书馆网站，从自己学校图书馆网站不但能很快检索到自己学校图书馆信息，也能找到更多意想不到的联盟图书馆的资源，能够及大地满足其需求。

2.4 优化环境，营造良好的学习氛围

良好的环境，对于某些违规或者不良心理引起的现象，都能起到约束作用，对那些高尚的行为能起到发扬作用，同时激发用户的学习欲望，激发用户的斗志。图书馆内部色彩的搭配要符合用户眼睛的舒适度和学习环境，不能太单调，更不能太花哨，应充分利用色彩心理学进行科学的搭配，达到调节用户的心理状态的目的。馆内的学术报告厅、电子阅览室、多功能展览厅、视听室、复印打印室等以现代化技术为依托的部门，及小卖部、娱乐室等休闲场所都应该在图书馆场所足够的情况下进行合理的安排。图书馆的各种指示牌、警醒标语不必做的死板无聊，而是可以作为一种艺术，通过体贴的用语、巧妙的外形设计、精心地选择地点来体现出图书馆的品味和服务周到。

在软件环境方面，书架整洁，新书上架快，旧书剔除及时，才能保证用户的求新心理，网络资源整合有序，及时更新，能有效筛除无用和负面信息，才能够保证科研人员的求新、求快、求全心理，给用户更多的满意。图书馆的服务环境也要追求高质量。图书馆工作人员的行为、语言是否得体，高校图书馆用户能直接产生相应的心理效应。馆员对用户的影响主要是靠情感而不是权威，馆员态度和蔼、举止文明、服务周到，不仅能给用户带来满意感和敬佩感，也是图书馆一道美丽的风景线[5]。

2.5 积极利用网络化和数字化资源

高校图书馆用户中，现在以“90后”占绝大多数，他们是和数字化资源共同成长的，在进入高校大门之前就已经对数字化资源较为熟悉，并已经形成常常通过新媒体使用数字化资源的习惯。高校图书馆工作人员必需要熟练掌握数字资源的使用和提供技术，才能满足他们求新、求快、求全等的各种需求心理。

首先，馆员要看清数字化资源的重要性和普及程度。数字资源已经以其数量多、传播速度快、交互性强、便捷性等方面相对于纸质文献有了较大的优势，馆员只有认清这种形势并高度重视数字资源的需求度，才能更积极地挖掘数字资源、为用户提供数字资源。其次，馆员要积极学习新技术，争取跟得上高校用户特别是学生用户的思想和步伐。如今高校图书馆新媒体普及度较高，数字图书馆，移动图书馆服务，已经在高校图书馆用户中成为潮流，馆员必须现学现用，争取不落后。

2.6 简化借阅环节，节约读者时间

图书馆应该站在用户的角度，在保证图书馆秩序和图书馆藏书受到保护的情况下简化借阅环节，以节约用户的时间。例如可以在电子阅览室或其他地方加开网线和插座，允许符合条件的同学在该处通过自己的笔记本电脑上网，或者将校园无线网覆盖于图书馆，方便携带自己笔记本电脑的同学使用。特殊书库如密集书库的借阅方式可以同其他书库的借阅环节相同，以节省用户的时间。图书馆在大门或书库的关卡能少的尽量不设，在大厅或书库可以添置自助查询机、自助借还书系统，这样用户借阅图书的时间就更随意，随时借书还书，也免去了在服务台前排长队等候的麻烦。

［1］江波，覃燕梅.论虚拟图书馆对读者行为的影响[J].图书馆，2000，04:29-30，57.

［2］吴志德，李文蕾.高校图书馆读者心理浅析[J].大学图书情报学刊，1999，01:36-37.

［3］丁玲.大学生阅读现状与高校图书馆导读策略[J].图书馆学刊，2013，11:80-81.

［4］胡慧丽.基于用户信息心理的个性化信息服务研究[J].图书馆论坛，2012，05:116-120.

［5］何琼.现代高校图书馆环境艺术设计初探[J].江西图书馆学刊,2005，03:129-130.