廖大蓉

(重庆图书馆，中国 重庆 400037)

网络参考咨询是传统参考咨询在网络环境下的继承、延续和发展。网络环境下图书馆参考咨询工作逐渐形成了“广、快、精、准、新”的信息观念和要求，与传统参考咨询工作相比较，具有多方面的新特征。这些新特征是值得与图书馆同仁共同探讨的问题。

1 网络环境下参考咨询服务的特点

网络环境下的信息资源，极大地开拓了参考咨询工作的服务途径，呈现出许多新的特点：

1.1 从信息源的角度看：由印刷型文献为主向多类型多载体形式转移

印刷型的主要参考工具书和检索工具书，即大型百科全书、字典、词典、年鉴、手册、书目、索引等。网络环境下的参考咨询服务的信息源变得更宽了，不仅包括传统的手工式检索工具，而且还包括电子出版物（磁盘、软盘和光盘）、网络出版物（书目数据库、事实与数值数据库和全文数据库）

网络环境下的参考咨询服务突破了原来的概念，以网络信息资源和数据库为基础。网络信息资源包括世界各地的“虚拟图书馆”和电子期刊、电子图书、电子报纸等。信息源实现了数字化、网络化，如：书目公共查询系统（OPAC）、联机计算机图书馆中心（OCLC）、常见问题解答（FAQ）、各类数据库（CNKI，VIP，万方，Sprlinger Link 等）、专业和综合性搜索引擎等，同时实现了用户咨询提交、解答咨询、传输信息的数字化。网络化的信息源，超越时空的限制，加速了信息资源共享进程。

1.2 从服务方式看：由被动向主动、由一对一向一对多甚至多对一转移

传统的参考咨询服务主要是被动的等读者上门服务，采用一对一的单一方式和面对面的口头解答为主。网络使得馆员与用户联系的方式发生着根本的变化。参考咨询服务的对象从传统时期的“本馆读者”扩大到“社会用户”的范围；参考咨询服务不再受时间与空间的限制，读者可以来馆也可以在网上进行咨询；馆员回答的方式可以是一对一或一对多，也可以是联合咨询方式下的多个咨询员共同切磋来解答一个问题；读者接受解答咨询的方式可以是面对面，也可以是网上的交互式或E-mail 方式。

网络环境下的参考咨询服务是以用户为中心，图书馆可通过主页主动向用户介绍图书馆所拥有的各种载体、类型的文献信息资源以及检索方法，更加有效地把用户与信息资源紧密联系起来。提供多种主动参考咨询服务，如推送服务、知识导航服务、在线用户教育服务、定题服务等。通过网络、电子邮件和聊天软件为用户提供全面、快捷的服务。用户也可以通过因特网直接浏览和检索所需要的信息资源。

1.3 从参考咨询内容看：由文献服务向信息服务转移

传统的参考咨询服务只能进行一般的解答咨询；编制书目索引；定题文献服务；专题文献研究；书刊展览等。网络环境下的用户需求变得越来越高了。他们已不满足于从馆员那里得知“答案在那里？”，而更希望知道“答案是什么？”。为此，参考咨询部门要经常分析用户信息需求、研究统计资料、建立需求档案、课题档案、个体需求档案，使参考咨询工作逐渐发展不仅提供文献、文献知识、文献检索途径，而且能够提供专题检索、定题跟踪服务、科研成果查新、编制专题数据库、情报调研、网络导航以及包括提供个性化需求的跟踪特色服务等。网络环境下，图书馆参考咨询服务主要提供全方位、多元化的参考咨询服务，特别是主要提供数字化的信息参考咨询服务。

1.4 从对馆员的素质要求看：由文献咨询专家向信息技术咨询专家转移

传统的参考咨询人员只具备文献检索知识和图书馆专业知识，只是咨询问题的解答者和文献信息的管理者。网络环境下计算机与网络等现代信息技术已成为一支强劲的支撑和支配力量。参考咨询人员不仅依懒于实体馆藏信息资源，也大量地依懒于网上信息资源。因此，参考咨询人员要具备咨询服务的技巧和能力，要有比较广博的学科知识以及计算机网络操作能力，还要具备一定的外语水平和较强的沟通能力。参考咨询人员，要成为学科专业信息的研究者（用户）、组织者、管理者、传播者、导航者、教育者、协调者等多元角色。

2 网络环境下搞好参考咨询工作的策略

2.1 采取有效措施提高参考咨询人员的整体素质

重视参考咨询服务人员的培训，提高参考咨询人员的综合素质。全新的网络环境，引发全新的信息载体，全新的用户需求观念、全新的咨询内容和全新的咨询要求，参考咨询人员必须完成全新的角色转变，用全新的服务观念、服务思想、全新的服务手段和全新的咨询方式来完成全新的咨询任务。咨询人员要广泛学习网络资源知识，通过各方面的继续教育，不断提高自己的咨询技巧、咨询能力；不断拓宽自己的知识面，才能适应网络环境下的图书馆参考咨询服务的要求。另外，参考咨询馆员要树立良好的职业道德观，爱岗敬业，做到“读者第一，服务至上”，最大限度地满足用户多元化、个性化需求，更好地为用户服务。

2.2 开展网络用户培训

“授人以鱼，不如授人渔”。在网络环境下，参考咨询人员与其代替用户查找相关信息，不如教给用户信息检索方法，帮助用户提高信息检索能力。对他们进行培训和指导，是网络环境下参考咨询工作的重要内容之一。参考咨询部门可根据本馆的情况，开展多形式、多渠道、立体式、全方位的宣传教育和技能辅导工作，加强对用户信息意识、信息能力的培养，形成自觉的利用信息，解答问题，实现资源的使用效益。特别是要重视对用户开展网络知识的培训，通过举办网络知识培训，或在Home Page 上设立“互联网络教室”，帮助用户学会有效地检索信息，利用各种信息资源，让用户掌握获取信息资源的能力。

2.3 加强馆际合作共享，通过各种途径丰富馆藏资源

信息资源是解答用户咨询的根据，是满足用户信息需求的物质基础，没有可利用的信息资源参考咨询服务就行同“无米之炊”。在网络环境下，图书馆比以往更需要加强馆际合作，因为网上信息没有围墙，没有地域，超越时空，超越馆藏，完全可以共享。在加强馆际合作的前提下，图书馆必须积极共享和共建网上的信息源，一是利用网络享用别人的数据库，使自己融入到整个社会互惠互利的资源共享之中，二是加强自身特色数据库建设，力争成为网上信息资源的提供者。特色化意味着优势。三是发挥图书馆界整体优势，走“分散建库、集中联库、分散服务，资源共享的联合建库道路。只有多快好省地加强各种信息资源建设，才能为图书馆参考咨询工作获得发展提供重要的资源保障，才能服务于社会，服务于用户。

2.4 全面提高参考咨询服务的工作质量

参考咨询服务的的内容涉及的领域和范围不仅局限在本馆的馆藏，因此，参考咨询人员只有以积极主动的姿态和超前的意识来掌握电子化的检索工具和服务手段，才能有效利用网上文献资料，为读者提供最满意的服务；只有自身熟悉馆藏和网上检索技术的优势，根据读者的需要，由传统的被动式的服务转变为主动参与型的咨询服务，才能使参考咨询工作更具有针对性、主动性和创造性。

3 网络环境下开展参考咨询服务应注意的问题

网络环境下的参考咨询服务应注意以下几方面的内容：

3.1 介绍各种检索软件的性能、功能与用途，并对各种搜索引擎的性能进行评估，根据参考馆员自身的心得体会编制相关的使用说明。

3.2 对各种检索系统要着重研究其数据库的结构、内容、价格及运行指令。

3.3 在对利用lntemet 开展参考服务进行研究时，既要对lntemet 上可用于参考服务的各种信息检索传递工具进行详细的介绍，又要对lntemet 上可展开的咨询服务项目从不同的角度进行全面系统的阐述。

3.4 建立专题数据库，开展网络跟踪定题服务，并通过E-mail 即使将信息发给用户。

3.5 通过“共享白板”直接与远程信息用户进行讨论和解答。

3.6 要针对不同用户区别对待，通过不定期举办有关的讲座和培训班，介绍网络搜索信息的方式、方法以及经验和技巧，通过电子论坛、参考咨询网页、数据广播、语音信箱、共享白板等方式，满足不同用户的需求。

总之，在网络时代图书馆参考咨询服务工作正在发生重要的变化，未来的参考咨询服务的核心是参考咨询员将图书馆数据库、电子出版物、因特网信息源，印刷型文献以及计算机网络信息手段综合起来运用，提供高质量的参考咨询创新服务，其内容主要包括提示和检索馆藏、网上咨询、网络导航等。要求参考咨询人员不断更新观念，充分利用网络条件，密切关注网络信息资源的发展，注重开发整理信息资源，来解决读者遇到的及即将遇到的问题。

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