胡瑾

摘 要：中等职业教育的课程教学内容应适应其职业岗位的需求，课程设置应紧紧围绕培养职业能力的要求，积极探索符合学生特点的教学模式和教学方法。为顺应时代的要求，作为星级酒店管理专业的核心课程，前厅与客房服务的教学内容及教学模式应作相应的调整与创新，笔者结合自己的教学体会及对酒店行业的认识谈谈个人看法。

关键词：酒店管理 课程改革 模块教学

中等职业教育的课程建设坚持以就业为导向，面向社会、面向市场办学，坚持以能力为本位，强化职业能力培养，坚持以学生为中心。中等职业学校的《前厅与客房服务》作为星级酒店管理专业核心课程，为顺应时代的需求，其教学内容及教学模式也做相应的调整与创新，以下结合本人教学的体会及对酒店行业的认识谈谈个人的看法。

一、课程内容的设定与企业实际工作情况紧密联系

星级酒店管理专业《前厅与客房服务》教学采用项目教学法，项目教学法最显著的特点是“以项目为主线、教师为主导、学生为主体”，改变了以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式。

该课程根据工作岗位设定典型工作任务，以工作任务为中心选择、组织课程内容，并以完成工作任务为主要学习方式。在开学之初，专业教研小组对星级酒店前厅部的典型工作任务进行分析，从而设置教学项目，提出项目要求和标准。本课程共设计了六个教学项目，分别是星级酒店预备期员工、前厅接待员、客房清扫员、房务中心服务员、客房预订员和礼宾员。这种理论联系实际的教学方法与酒店工作岗位、实际用人需求紧密联系，贴近企业，使学生真正融入到学习中，做中学，学中做，在课堂中对学习进行体验与消化。

二、科学构建文化基础课程体系，强调职业教育中基础课与专业课的配合

职校学生在提升专业学习能力的同时不能脱离文化基础学习。教学过程中，无论是语文、数学、英语，还是计算机等课程在教学内容设置上都应该与专业有关，让学生在文化课学习中，受到专业熏陶，开阔专业视野，增进专业感性认识，培养学生热爱专业，学好专业的信心，从而达到人才培养的目标。

此外，需要处理好文化基础课与专业课的关系，合理构建文化基础课的课程体系，为学生适应专业学习服务。如在教学计划制订时，共同确定文化基础课的教学主线，根据专业课程的特点，确定文化基础课的教学重点，强调教学内容的实用性和针对性，主动配合专业技术教学，在内容上和教学衔接上满足专业技术教学的需要，营造专业气氛。如在《前厅与客房服务》课程教学中，语文课的教学设计可突出普通话能力训练、语言沟通与表达能力的训练等；数学课的教学中可加强公式的换算、计量单位的应用等；英语课则融入酒店实用英语等；而计算机课可训练学生熟练的指法，学习填写各类酒店前厅系统电子表格，为今后到酒店熟练操作计算机打下基础。以上的种种措施，都是为了更好地围绕专业基础课程和专业课程开展教学。

三、教学开发着重培养学生的服务意识

酒店业发展初期，标准化、规范化的服务是酒店经营的主流，但是现在这些服务标准已经越来越不适合行业的发展和客人多元化的需求。对一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要，多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。在课堂中不断渗透服务意识，让学生养成踏入酒店能自觉、热情地为客人做好服务工作的习惯。在教学中，不仅要完成常规教学，更要培养学生能提供个性化服务。因此学生们在进入企业前能在课堂上多训练多模拟多尝试多巩固，在各种接待活动中多发挥多观察多用心，在星级酒店见习中多记录多模拟多训练多沟通，为将来给客人提供更加准确高效的服务打好基础。

四、教学课程设计方式多样

前厅与客房服务的主要内容为前厅与客房的基本知识、基本技能、服务意识、服务标准和服务程序等，理论性较强，对学生自身的素质要求及基础要求较高。课堂中采用项目教学法的同时，融入多种教学方法，吸引学生，只有提高学生的学习兴趣，才能更好地让他们融入到课程的学习中去。现场教学转变形式主要有多媒体演示教学、实操训练教学、案例情景模拟教学、角色扮演教学及小组合作学习教学等教学方式，取得了较好的教学效果。

1.多媒体演示教学

该课程的学习分为理论和实践操作两部分，在理论教学过程中，制作课件，使用多媒体教学手段，运用图片及影像资料，提高学习效率，提高直观的认识。从学生每次反馈的信息中可看出，他们对于运用多媒体的上课方式更感兴趣，更愿意学习，学习效果更好。

2.实操训练教学

实操中的课程，主要安排在模拟操作室进行教学，利用实训室，开展情景教学，让学生模拟训练。教师做好示范，严格要求，加强练习，学生自评、互评，教师做好指导工作，使学生的操作技能有很大的进步。在训练课上，学生都能自觉、认真地投入学习，教学任务也得到了完成。

3.案例情景模拟教学

在备课时，笔者结合教学项目，并依据现场教学的内容，设计了一个或多个与酒店前厅与客房服务问题相关的情景。如在客房模块中的“客房突发事件的处理”项目中，模块教学的开展在模拟客房中进行，设置“紧急脏房打扫”“客人醉酒回房”“客人损坏了酒店设备”等一系列问题，规定各组必须在规定的时间内完成处理方案，并由专人讲解方案，各组还要把案例表演出来。

学生才是课堂的真正主人，对于比较枯燥或是理论性较强的内容，老师要根据教学内容设计并运用适当的教学方法充分调动学生的积极性，案例、情景模拟教学法及活动教学法可以将知识传授给学生，便于学生理解，让学生在自己处理问题的同时提高分析能力、判断能力、语言表达能力以及团队合作的能力，教师能较好地和学生互动，课堂气氛比较活跃。这些教学方法对于学生掌握相关的知识技能是最便捷、最有效的，也是最吸引学生的教学方法。

4.角色扮演教学

在前台办理入住手续这个项目中，假设学生作为酒店一名前台接待员，面对不同的客人，应如何进行规范性地接待，对此，笔者提出了5种情景：一是酒店的长期合作旅行社销售经理；二是北京某传媒公司张先生；三是马来西亚旅行团50人；四是一对从北京来桂林蜜月旅行的新婚夫妇；五是510房间的张小姐提出要续住两晚。接下来，要求同学上前表演所指定的任何一个情景，根据入住接待的程序，为客人安排房间。其他同学则对表演者的接待行为进行评论，写下他们的评语，包括有待改进提高之处，使参与角色扮演的学生能尽快熟悉自己的工作环境，了解自己的工作业务及流程，掌握必要的工作技能，较好地适应实际 工作的要求。

5.小组合作学习法

小组合作学习要把握好小组合作学习的形式，组建小组以“组内异质、组间同质”的原则进行。所谓组内异质，是指合作学习小组在结构上体现班级的缩影，学生按性别、学习成绩、个性特点、家庭和社会背景、守纪状况等方面的合理差异建立的相对稳定的学习小组。“组间同质”是指各小组的总体水平要基本一致，从而保证各小组之间的公平竞赛。每小组有一名小组长，负责活动有序开展。小组内的各种角色（如领导者、激励者、记录者、检查者等角色）要定时进行轮换。小组合作学习要按照一定的规则进行。曾看过这么一段话，觉得总结得很精辟：“听取发言不插嘴，分析比较求领会；说明理由要充分，启发大家同思考；求助别人心要诚，注视对方稍欠身；反思敢于承认错，肯定别人学着做。”

五、创新教学评价机制

传统的应试考试制度中，学生处于评价的被动状态，评价不能有效地发挥促进教学的作用，常常挫伤学生的学习积极性。要创新和改革《前厅与客房服务》课堂教学质量的评价方式，在评价过程中，必须重视学生的主体地位，让学生认识自我，发展自我，开展自评、互评、师评有机结合，灵活运用，避免生搬硬套。因此，每完成一阶段的模块教学，笔者对学生都有相应的分项考核及综合性考核，并制定了教学反馈评价表。评价多样化的考核方式按照模块设置的标准严格进行，考试内容可以是基础知识的理论考试，也可以是基本技能的实践考试；考试方式可以采用笔试、口试、操作等，不但要评价前厅与客房服务专业知识的掌握，而且要评价学习的态度、个人学习的能力、小组合作学习的能力等，使学生获得成功的体验，增强自信心。操作考评赋予了学生实际的工作场景和实际的参与机会，这样不仅让学生对学习有紧迫感，也是对于学生的学习马上进行巩固和反馈，教师可及时调整教学任务，针对性地安排教学。

在运用多种教学方法融入项目教学模式之后笔者发现，课堂上教学的内容不仅包括在教学项目的完成过程中所需要的书本中的学科性知识和技能，还包括书本中所没有的诸如问题解决思路、团队合作、职业素养等方面的工作过程知识。另一方面，项目课程的教学方式也不再是“先理论后实训”的传统模式，而是将理论学习和技能训练综合穿插到教学项目完成的过程之中，教学的具体形式也往往改变成了教师引导、学生自主学习、师生共同讨论、观看现场录像、生产现场实际参观、学生合作动手完成项目等多种形式的综合。尝试这样的教学模式之后，笔者切实体验到了与学生共同学习、合作的快乐，从他们身上也感受到了年轻人的朝气和活力。

星级酒店管理专业是一门实践性非常强的专业，而且实践知识要时刻与行业发展保持一致。星级酒店管理专业《前厅与客房服务》课程教学改革与实践仅仅是万里长征的第一步，还要不断总结、提升、创新，让酒店专业教学改革取得更加丰硕的成果。

（作者单位：桂林市旅游职业中等专业学校、

桂林市职业教育中心学校）