黄肆娥

护患纠纷产生的原因及对策分析

黄肆娥

目的 分析现阶段护理纠纷不断增多的原因，探讨正确处理和避免护理纠纷的对策。方法 对2010年1月～2012年12月20起医院护患纠纷作回顾性分析。结果 一次性穿刺失败8起，占40%；发错药2起，占10%；抢救不及时3起，占15%；服务态度怠慢3起，占15%；说错话漏话4起，占20%。结论 通过对护患纠纷的原因分析，提出防范与处理的方法，为完善护理服务，建立和谐护患关系，维护护患双方合法权益，减少护患纠纷提供帮助。

护患纠纷；原因；对策

随着法制的完善，人们自我保护意识和法律意识逐渐增强，患者对医疗护理服务质量及安全的要求越来越高,由此引发的与护理相关的医疗纠纷也随之增多，深入剖析其成因并积极采取相应的防范措施，已成为护理工作必须正视的现实和迫切的任务，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 抽取江西省抚州市妇幼保健院2010年1月～2012年12月患者在此期间出现护患纠纷20起。

1.2 方法 对20起护患纠纷资料作回顾性分析，并根据其诱发原因和预后处理结果进行分类整理。

1.3 临床观察指标 （1）分析本组20例护患纠纷的诱发原因；（2）记录20例护患纠纷的处理结果。

2 结果

2.1 护患纠纷原因 分析表1中相关数据，一次性穿刺失败的8起，占40%；发错药2起，占10%；抢救不及时3起，占15%；服务态度怠慢3起，占15%；说错话漏话4起，占20%（见表1）。

表1 20起护患纠纷诱发原因

2.2 预后处理处理 经采取对应措施后，12起通过相关科室与患方有效沟通表示谅解；4起由院方与患方达成协议，赔偿2000～5000元精神损失；3起移送市调处中心，经调处中心进行协调后，赔偿1200～20000元精神损失;1起进入司法程序，由法院判决赔偿患方4.8万元。

3 讨论

3.1 纷原因分析

3.1.1 护士自身的原因 （1）法制观念淡薄《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国侵权责任法》的实施，对护士的义务、患者的权利提出了明确的要求，为患者利益提供了重要保障依据，患者享有了解病情的知情权[2]。随着人民群众法律意识地不断提高强，在护理工作中，护士随口说的一句话，患者及家属就有可能认为这是对他们的一种侵权行为，相反的，有些护士法律意识淡薄，往往不懂得用法律法规约束自己的言行，对患者就医享有的权利了解不清楚、不详细，这样就很容易引起护患纠纷。

（2）服务意识不高 现代护理观念是“以患者为中心”，全方位为患者服务[3]，而在临床工作中，一些护士往往缺乏服务意识地主动性，特别是工作繁忙的时候更不愿意理睬患者，态度冷漠、语言生硬，沟通不及时，对患者的病情交代不仔细，说话不严谨，解释工作不到位，甚至解释错误。在给患者治疗时，不注意方式方法，不该说的乱说，随便发表自己的看法和意见，时间过长就会增加患者及家属对医疗护理手段和效果的质疑，降低护患之间的信任度，造成患者及其家属的不理解或误解，从而引起纠纷。

（3）业务素质差 一些中医学校毕业的年轻护士本身综合素质就差，临床经验不足，技术操作不熟练，反应应变能力差，在操作过程当中不遵守“三查七对”，违反操作规范。在抢救患者时慌慌张张，像个无头的苍蝇，观察患者不及时、不仔细，记录护理文书时不科学[4]，对新技术、新设备的掌握不熟练,给患者造成不该发生的伤害，从而导致纠纷的发生。

（4）责任心不强 少数护士没有责任心，工作态度不认真，观察病情不仔细，技术操作不熟练，关心患者不主动，巡视病房不及时,对存在的问题不能及时发现，慎独精神较差[5]，一旦病情发生变化或治疗效果不佳，患者及家属就会毫不留情地追究当事人的责任而引发护患纠纷。

3.1.2 社会方面原因 医院工作的特殊性一时很难让人们群众理解，于是存在着不同程度地社会偏见，往往觉得患者永远是弱势群体，即使医院发生医疗纠纷甚至打骂医护人员,最终还是会同情支持患者，另外在未深入调查的情况下，新闻媒体擅意发布的不实报道，夸大事实，颠倒是非，故意把简单问题复杂化,至使医院陷入被动,损坏了医院的声誉。

3.1.3 患者或其家属原因 随着法制建设的完善，人们法律意识的提高，加之社会上开展的保护消费者权益宣传活动，使患者牢固树立了“患者是上帝”的准则[6],在医疗护理过程中，常常对医护人员产生不信任感，只要住院治疗就觉得应该产生立竿见影的效果,一旦当患者病情治疗效果不明显,患者及其家属便对医生的治疗不满意，却对医生工作挑不出问题，不敢与医生发生直接冲突，这时，护士的护理服务稍忽略一点,便迁怒于护士,引起护患纠纷的发生[7]。

3.1.4 医院管理方面的原因 由于医院一些功能科室设置不齐全，服务条件和设施不能满足患者的需要，引起患者长时间的排队等候[8]，同时少数医院管理者对各项制度重视程度不够，一些管理制度不健全不完善，即使建立了制度却也很难执行到位，监控措施实施不到位，没有奖罚制度，很难提高护士工作积极性，导致护患纠纷不同程度的发生。

3.2 防范措施

3.2.1 强化法制观点，增强法律意识 法律明确规定了患者及医务人员的权利和义务，因此，护士在执行护理操作过程中必须主动运用法律手段维护双方合法权益[5]。医院要积极组织护理人员认真学习《医疗事故处理条例》及《中华人民共和国侵权责任法》，熟练掌握医疗机构的各项规章制度，同时，医院对其他医疗机构出现的各种医疗纠纷、医疗事故要及时通报，并引以为鉴，提高护理风险工作的警惕性，自觉约束护理行为，保护双方的合法权益，防范护患纠纷的发生。

3.2.2 强化护士培训，提高综合素质水平 拥有精湛的业务技术才能赢得患者及家属的信任，同时也是促进护患关系和谐的重要因素[9]。在日常工作中，医院要经常加强理论学习和技术操作培训，定期进行理论和技术考核，不断提高技术水平，确保各项护理措施及时有效进行[9]。为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，要进一步注重护士仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方，同时经常组织护理人员参加各种形式的继续教育，拓展知识面，不断提高护士的综合素质，以高素质赢得患者及家属的肯定。

3.2.3 改善护理理念，提高服务态度 增强服务意识，转变服务理念[10]，“一切以患者为中心”，牢记为了患者的服务宗旨，从患者及家属的切身利益出发，自觉地为患者提供热情、全面、优质的服务。当患者询问病情时，护士应耐心细致地回答患者每一个提出的问题，同时又要做到恰如其分的告知病情，既然让患者满意，又不会对医护工作产生误解。对于特殊病患者（如癌症），要对患者有保护性的意识，不可直言相告，可将“癌”字换成“溃疡”或“肿块”等来告知患者，避免患者产生恐惧心理。在和患者进行交谈时，音量宜小，语调要柔和，声音要和谐，让患者感到很亲切，更容易接受。通过有效的沟通[11]，能促进护患关系的和谐，增加患者对护士的信任感，从而减少护患纠纷的发生。

3.2.4 加强科学管理，妥善处理纠纷 营造温馨环境，尽可能地改善病房的硬件设施，创设一流的住院环境，同时开展相应的健康教育宣传活动，发放健康教育宣传资料，普及健康教育知识，提高患者的自防自护能力。提高护士长综合素质，能够及时发现工作中的存在的不足，减少或降低护患纠纷的发生。而一旦发生护患纠纷，护士长要沉着、冷静，针对纠纷所发生的原因进行疏导，对患者及家属进行耐心、细致的解释，以取得患方的谅解。当然，既要维护患者的权益，又要尽量地减少对护士的伤害，有效处理护患纠纷，将矛盾降低到最低点。

综上所述，医疗卫生体制改革为卫生事业发展创造了新的机遇，同时也给护理事业的发展带来了新的挑战，护理人员要忠于职守，要增强法律意识，要拥有扎实的理论基础、精湛的操作技术、高尚的职业道德、热情的服务态度，同时还要有渊博的社会文化知识，才能为患者提供优质、高效、满意的护理服务，促进护患关系的和谐，减少或降低护患纠纷的发生，提高医院的社会和经济效益，促进医院的全面发展，增强医院的竞争力。

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Objective To analyze the cause of the increasing conflicts between nurses and patients and discuss how to deal with and avoid them. Methods From January 2010 to December 2010, 20 nurse-patient relationship of hospital disputes were retrospectively analyzed. Results One-time puncture failure eight (40%), Hair wrong medicine 2, 10%; Rescue three not in time, accounting for 15%; 3 service attitude held up, accounting for 15%; Saying the wrong thing, four leakage accounted for 20%. Conclusion By analyzing the cause of conflicts between patients and nurses,we can put forward the prevention and treatment methods, which will be good for improving nursing service, establishing a harmonious relationship between nurses and patients, protecting the legal rights and interests of them both and reducing the conflicts between them.

Conflicts between nurses and patients；Cause；Countermeasures

10.3969/j.issn.1009-4393.2014.22.006

江西 344000 江西省抚州市妇幼保健院（黄肆娥）