江寒秋

山航带你看世园①

世园会上的“鲁雁精品组”

一踏进山航的客舱，记者便感受到了一股“自然”气息从世园会上扑面而来。

山航的空姐们都在手腕上佩戴着鲜花，有的还佩戴着花环。飞机按照正常程序起飞、爬升后，转入了较为平稳的平飞阶段。这时，耳边传来一阵亲切的客舱广播：“女士们、先生们，非常高兴与您搭乘‘齐鲁之翼山东航空公司的班机飞翔在万米云端，开始我们的芬芳之旅。担任本次航班服务工作的是山航‘鲁雁精品组的乘务员。”

这时候，航班上的五名乘务员一字排开，向旅客们致以亲切的问候。

她们，就是山东航空的“鲁雁精品组”。

乘务长用机上广播介绍了世园会的基本情况，便开始了世园会知识问答。知晓答案的旅客需在第一时间按动呼唤铃，并到前舱告诉大家问题的答案；回答正确的旅客将会获得由“花环使者”颁发的山航纪念品。乘客中显然有参观过世园会的，也有没去过的，但多少都有所了解。来自青岛的乘客张先生回答对了一个问题，获得一项乘机四件套，奖品虽然谈不上贵重，但他却很开心。“这么多来自全国各地的乘客，能通过山航在家乡欣赏到世界各地的园林风光，真好！”

据了解，“鲁雁精品组”是山东航空公司客舱服务部1600余名乘务员的优秀代表，山东航空集中了各支乘务员队伍中的优秀服务明星，在青岛组建了7个“鲁雁精品组”，旨在集中打造服务标杆，提升空中服务品质。山航服务发展部总经理沙永全告诉记者，他们在营销、地面、空中、行李货物等各个服务环节集中各部门最优秀人员，组建了一批精品班组，并对服务做了相应设计，使她们成为世园会上的山航服务名片。他们还建立了精品班组的选拔机制，人员相对固定，但保持流动。“让精品班组培养出的优秀人才通过世园会‘开枝散叶，带动整个服务团队的素质提升。”

飞机上的世园会

实际上，山航对世园会的服务支持两年前就开始了。

2012年12月3日，青岛世园会执委会与山东航空股份有限公司在青岛奥帆中心举行了青岛世园会全球合作伙伴签约仪式。山航股份董事长于海田在签约仪式上表示，为青岛世园会提供安全、高效、便捷、优质的航空运输服务，是山东航空义不容辞的使命，山东航空将积极秉承“架起空中桥梁，提升顾客价值，服务社会发展”的企业使命，为青岛世园会提供优质的航空运输服务保障。

当然，除了软件，硬件上的支撑也必不可少。为更好地宣传世园会，山航专门引进了两架全新波音737-800“世园号”彩绘飞机，担任青岛世园会“空中形象大使”。还围绕世园会，在山航客舱部专门开展了一系列的机上特色活动，让世园会精神在万米高空之上得到了传递。

据了解，2014年4月24日，山航客舱部青岛大队孙华乘务组便在SC4696昆明至南京的航班上开展了以“喜迎世园会，盛情献宾朋”为主题的机上特色活动。独具特色的活动扮靓了万米高空，也为旅客带去一段难忘的旅程。

特色活动的开展，离不开山航多年对服务品质的追求。此次探访过程中，记者有幸参观了山航青岛分公司的培训中心。据悉，根据机型不同，山航培训中心配有相应的模拟机舱，主要是为让空乘人员熟悉各种机型做好充分准备。对于空乘人员，培训重点是对突发事件的反应能力，其中包括水上迫降救援训练。

在培训中心大厅，记者还看到了一些空乘人员正在练习餐食分配，虽然只是一个分节训练，但十几个准空乘们还是着装整齐，脚踩高跟鞋，每个人都头发高高挽起，化好了精致的妆容。山航工作人员告诉记者，在山航空乘培训过程中，一般都有着装和妆容上的要求，即便是一般的分节训练课也是如此。山航相关部门人员告诉记者，经过这样培训的空乘人员，才能更快更好地适应空中服务。

航空里的孔孟之道

除了机上特色活动，山航还在青岛世园会现场组建了山航世园服务中心。

据了解，为让山航服务中心更好的体现世园特色，山航营销委青岛营业部结合实际，制定了详细的工作流程和服务规范要求，在各单元抽调以主任为班底的业务精英组成世园保障团队，赠加了自助值机、掌尚飞体验广告机、无线WIFI、手机充电器、软饮、青岛特色小吃等硬件设施，为游客提供舒心顺畅的全方位民航服务。

数据显示，自4月25日山航世园服务中心开业至今，共接待游客超过2000人次。据了解，下一步青岛营业部将进一步推进山航在世园会现场服务体验和宣传活动，让山航的正能量在2014青岛世园会得到更有力地传播。

更多人性化的服务让游客的世园旅程变得更加温馨。

记者从服务中心了解到，“五一”期间，旅客于海明、宋伟通过山航电话服务中心96777预定了两张从青岛返回上海虹桥的机票，山航营销委青岛营业部调度室接到机票订单后，第一时间便联系了旅客确定送票事宜。当了解到旅客正在世园会游玩时，为方便旅客第一时间拿到机票，工作人员在征得旅客同意后介绍其到山航世园服务中心取票。旅客到达中心后，现场工作人员王莹和胡化云热情接待了旅客，同时为旅客提供了事先准备好的软饮及具有青岛特色的小吃。在为旅客服务过程中，工作人员了解到旅客是美籍华人，听说世园会开幕专程来青岛游世园。

机票出完后，工作人员还向旅客赠送了山航纪念品。旅客在欣喜接受的同时对山航服务大加赞赏，表示这是感受最好的一次购票体验，下次回国还会乘坐山航航班。

“我每次出差都会尽量选乘山航飞机，因为山航继承了‘孔孟之乡的优良文化传统，让我觉得踏实、放心。”5月24日，在返回济南的SC4894航班上，当被记者问起为什么选择山航时，旅客李先生这样说。

链接

世园会期间的山航大礼

为了答谢旅客对山东航空的长期支持，世园会期间山东航空精心设计了三重大礼，将海量世园门票回馈旅客，与旅客“相约青岛、畅游世园”。

第一重大礼：

购买山航世园会期间6折以上机票两段，即可获得世园会门票一张，在山航直属售票处、官网、96777、掌尚飞客户端购票或银卡以上会员仅需4折即可获赠。

第二重大礼：

凡购买世园会期间山航到青岛机票的旅客，可选择购买以下山航世园套餐：

220元一人套餐（一间银座佳驿酒店一晚住宿+青岛机场至酒店接送机+一张世园会门票）

290元两人套餐（一间银座佳驿酒店一晚住宿+青岛机场至酒店接送机+两张世园会门票）

490元三人套餐（两间银座佳驿酒店一晚住宿+青岛机场至酒店接送机+三张世园会门票）

让旅客一次下单，旅程全部搞定。

第三重大礼：

世园会期间，微博转发山航世园活动消息并@3位好友，或回复山航微信会员号码，即有机会获得世园会门票，每周将送出30张。endprint