任春玲

（青岛市妇女儿童医院，山东 青岛 266000）

门诊药房管理中品管圈活动应用的价值分析

任春玲

（青岛市妇女儿童医院，山东 青岛 266000）

目的探讨医院门诊药房管理中应用品管圈活动的效果。方法把品管圈模式引入门诊药房管理中，依照分析现状、拟定目标、设定对策等10个步骤实施各项活动，观察开展各项活动后的效果。结果通过开展QCC活动，医院门诊药品库存的准确率由原先的93%上升至97%，说明这项活动可以有效提高门诊药房库存准确率，同时圈内人员的责任心、工作效率、解决问题的能力、工作积极性等指标也所提升，尤其品管手法和解决问题的能力升高幅度尤为明显。结论推行品管圈活动，可以提升药剂人员解决问题的能力，减少发药出错率，提升门诊药房的服务质量。

门诊药房管理；品管圈；应用价值

随着国家医疗体制改革的逐步深入，医院之间的竞争也更加激烈。要想在竞争中占有立足之地，医院药房在改善规章制度，强化药房硬件设施的状态下，必须强化科室人员的自我管理意识和分析、解决问题能力[1]。2014年我院门诊药房开展品管圈活动，经过一段时间实践证明，开展此项活动在很大程度上提升了员工的工作效率和服务质量，具体情况如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取活动前（2014年1～4月）和活动后（2014年5～8月）我院门诊药房调剂事件的登记资料，对采用品管圈活动前、后的相关数据进行统计和分析。

1.2 方法：门诊药房采用自发报名的方式，选择15人组成LOVE圈，该圈的宗旨：做好本职工作、改善服务质量，提升自身价值。圈员由药剂科参加门诊药房的配方、包药退换药物等日常工作中。采用民主选举的方法选取圈长1名，科主任担当辅导人员。第一次开展圈会主要确定圈名、圈徽，明确了“提升门诊药房实库库存准确率”本次活动主题，通过确定主题、拟定计划、分析现状、设定目标、对策拟定等相关步骤开展活动。

1.3 分析现状：圈员对2014年1～4月至2013年5～8月门诊药房库出现账物不符、私借药品、差错药物等进行分析。依照80/20法则，分析得出电脑出错、私借药物、错误操作成为账物不符的主要因素，此次重点改善这三项，已经本部门的情况把拟定圈的能力设置为80%，依照品管圈方法公式计算出目标数值。

1.4 拟定及实施对策：根据错误操作、私借药品等原因，圈员认真分析工作各个细节，对出现问题展开分析讨论，得出产生失误的因素为人员不足、注意力不集中、药物包装缺损、医院信息系统不完善等多种因素，针对上述因素，LOVE圈员通过头脑风暴的讨论提出以下处理对策，最终形成具体的工作方案。

1.4.1 强化业务学习：通过开展各项培训、考试，让药剂人员清楚认识各类药品的规格、产地、剂型，药物的通用名称及商品名达到默记于心的效果，发觉有疑问的处方及时加以查证，工作之余展开探讨，出现问题的及时进行记录，必须查明原因，避免下次出现相同的错误。

1.4.2 及时更正数据：那些已经破损的药物，可以指派专人统一进行记录，安排专业人员进行电脑数据的维护、更新。出现问题时及时跟信息科进行协调，找出导致账物不相符合的因素，对电脑数据进行更新，对没有及时取走药物的患者进行统一的处理。

1.4.3 明确岗位职责，规范操作：强化岗位职责教育和培训工作，最大程度上发挥组长及药师骨干的作用。张贴醒目标示提示依照四查十对进行操作，完善调配操作流程，必须做到上窗口不聊天、不接打电话，防止出现发药错误的情况。如果遇到特殊情况必须借药物，必须填写借药部门、原因、药品名称、规格借药人及发药人等相关资料。设置警示性标志，提醒药剂人员、相同名称规格不同、包装相似、容易混淆的药物必须分开放置。

2 结 果

2.1 有形成果：经过比较得出，LOVE圈采用拟定活动计划、目标设置、解析步骤，制定出10项合理有效的对策，门诊药品库存的准确率由原先的93%上升至97%，由此得出，采用这项活动在很大程度上提升门诊药房库存的准确率，从而降低发药出错率。

2.2 无形成果：由表1可以看出，LOVE圈采用QCC活动模式圈内人员的责任心、工作效率、解决问题的能力、工作积极性等指标都有相应程度的上升，尤其品管手法和解决问题的能力提高幅度最为明显。

表1 LOVE圈活动前后各项能力指标的变化情况

3 讨 论

QCC是一项以人为本新兴的一种医院药房管理模式，QCC活动把人性管理和科学管理有机结合，确保小组内的每个人都有参与决策的机会。同时也很好的发挥个人的创造性思维，为提升工作质量贡献出自己的力量，确保药物服务管理质量提升的同时也加大了成员之间沟通、协作的的能力[2]。我院门诊药房通过一段时间的品管圈活动，取得了令人称赞的结果。其中有形成果门诊药品库存的准确率由原先的93%上升至97%，由此可知，门诊药房库存准确率得到很大提升，有效的降低发药出错率。无形成果：通过使用QCC活动，圈内人员的责任心、工作效率、解决问题的能力、工作积极性等指标都有相应程度的上升，特别是品管手法和解决问题的能力提高幅度最为明显[3]。通过各个圈员的积极参与和认真思考、沟通，同事之间的关系融洽，有效的解决工作中遇到的问题，提升了各个部门之间的协作能力。

综上所述，QCC活动对提升员工积极性、工作效率、降低库存成本等各方面效果明显，值得在医院系统大力推广应用，发展前景较好。

[1] 吴忠义,虞方,胡厚英,等.采用“品管圈”方法降低中药处方调配差错的探索与体会[J].中医药管理杂志,2011,19(7):666-668.

[2] 郭红,姜德春,王海莲,等.以品管圈为载体创建优质的门诊药学服务模式[J].实用药物与临床,2013,16(4):354-356.

[3] 徐婧,吴洋,肖雷,等.品管圈活动在降低门诊药房调配内差中的应用[J].安徽医学,2014,(4):479-481.

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1671-8194（2014）34-0228-02