●曹霞 刘华

浅析医院收费窗口工作压力及缓解措施

●曹霞 刘华

医院收费窗口工作人员因为工作的特殊性产生的各方面压力，一直未能引起相关部门的重视。文章对窗口收费人员压力产生的原因进行分析并阐述缓解压力的方法。认为只有重视收费人员心理方面的人文关怀，缓解收费人员的心理压力，才能对医疗纠纷的减少和服务质量的提高产生积极的影响。

医院收费员 压力 缓解 方法

医院的收费窗口是医院的形象窗口之一，集患者挂号、门诊收费、入院缴费、出院结算于一体，是患者对医院的第一印象，也是患者情绪的宣泄地和各种矛盾相对集中的地方。在医疗服务中，其服务质量的高低对医院的声誉有很大的影响，收费处工作人员服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度，工作中如果某一细节做不到位，就会导致患者的不满，同时给医院带来许多负面效应。这就对窗口收费人员提出了更高的要求，同时也给窗口收费人员带来了很大的压力。本文对收费人员工作中产生的身心压力作一简要分析，寻找解决办法，从而提高服务质量，让患者满意。

一、基本情况

1.以笔者所在的湖北省十堰市太和医院为例。太和医院作为区域性医疗中心，是一所综合性三甲医院，编制床位2900张。日均门诊病人3500人以上，日均入院病人450余人，出院病人360余人，日在院病人3300～3500人之间。分设门诊收费处、住院收费结算处和儿童医疗中心收费处三大块，共开设门诊挂号收费窗口25个（含各分支窗口），入出院收费结算窗口16个。全院所有的挂号、收费、结算工作全部由这些窗口工作人员完成，而且病人就诊时间主要集中在上午，每天患者排长队，这对窗口收费人员生理和心理上都带来很大的压力。机械式的重复工作很容易让人产生急躁、烦躁感，再加上窗口沟通时空限制，可能因为细节问题导致患者不满，而引发纠纷和投诉。

2.就诊时间长。患者到医院就诊要先挂号，凭挂号单找医生看病开单，然后再到收费处缴费，缴费后再到相关科室做检查，然后等待检查结果，尤其在就诊高峰期间，病人从等待就诊、缴费到拿检查结果往往需要3～4个小时，整个过程甚至要往返4～5趟才能完成，导致患者怨声载道，最后再排队缴费取药或做相关治疗，很多病人需要耗上1天的时间。如果在排队缴费过程中收费人员某一细节疏忽，患者即将怨气发泄于此，这对收费人员心理带来很大影响，由此产生情绪也会影响到后续的工作。

3.窗口人员工作强度大。由于工作的特殊性，在高峰时段工作人员经常是连喝水、去洗手间的时间都没有，很多收费人员都患上了咽炎，因为长时间低头坐立使用电脑，也使得收费员颈椎、腰椎都出现了问题，常常是一下班就感觉四肢僵硬，身心疲惫。身体上的不适对收费人员的工作效率、心情都有影响，也会导致工作热情降低。

4.缺乏成就感。由于工作简单机械化，不被认同，有时候遭受他人的冷嘲热讽，以此在心理上形成一种自悲感，以至于产生倦怠、慵懒的工作情绪，再加上部分病人的不理解以及埋怨、无理取闹，长此以往会对自身和工作产生厌烦感，也不利于工作的顺利进行。

二、改善方法

1.改善就医环境。为了提高患者就诊效率，尽量缩短患者的就诊时间，我院开通使用电子交易介质，在各个就诊区域设立查询、挂号缴费机，方便患者使用，并有专人引导，解答患者的各种咨询，在院内的LED屏播放就诊流程和使用方法指南。整个过程简单方便，轻松完成挂号、缴费过程，从而简化服务流程而且分散部分患者，减少在窗口排队挂号缴费的时间，提高就诊效率，也极大地方便了患者，避免患者来回排队奔波。在一定程度上缓解了窗口的压力，排队情况得到了明显的改善，同时减轻收费人员的心理压力，提高了工作效率。

2.加强心理疏导。由于当前医患关系相对紧张，对于窗口工作人员来说更要谨言慎行，服务更要耐心、细心，面对病人的不满，只能忍耐，长期下来容易引起烦躁甚至抑郁，这就需要适当地进行心理疏导和减压，科室人员的相互帮助和鼓励，领导的关怀就显得尤为重要。对此，医院邀请心理专业人员为大家讲解如何正确认识压力，进行换位思考，使大家有效地掌握了缓解压力的技巧，从而提高了工作的积极性和主动性。

3.实行弹性排班。面对工作上的压力，适当的休息是解决问题的一种途径，根据病人情况，科室实行弹性工作制度，错时上下班，在病人相对少的时候尽量安排休息，在高峰时段增加窗口，以缓解就诊压力，减轻工作人员的身心负担。

4.丰富文化生活。医务人员也是普通人，也有自己的喜怒哀乐，也需要有自己的情感宣泄。针对具体情况，医院各管理部门组织了各种健康有益的活动，以缓解医务人员的各种工作和精神压力。借助职工活动中心、职工大讲台等，组织开展摄影活动、田径运动会，乒乓球、篮球、羽毛球等各种比赛和趣味运动，一方面增进职工交流和情感，另一方面放松职工身心压力，达到“陶冶情操、愉悦身心、释放压力、增进团结”目的。

医院服务水平的不断提高并让患者满意是一项长期、艰巨的任务，也是医院发展建设的重中之重。而工作人员的工作状态和身心健康也是医患关系和谐发展的关键。笔者相信，只要我们统一认识，改变方法，不断努力，切实注重对窗口人员心理方面的人文关怀，就一定能够避免医疗纠纷，减轻窗口人员的工作和精神压力，进一步促进医患关系的健康发展。

[1]崔航，曾清.浅谈医院收费工作管理[J].中共乐山市委党校学报，2010（4）

（作者单位：湖北医药学院附属太和医院 湖北十堰 442000）

（责编：若佳）

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