于永梅

急救车在出诊过程中第一时间与报警者沟通的重要性

于永梅

随着社会经济的高速发展, 导致影响和危害人类健康和生命的因素不断增加, 故拨打120要求急救的人也越来越多。作者通过10年来的工作实践,体会到救护车在出诊过程中能够第一时间与报警者顺利沟通, 对行车路线、患者的病情、患者及家属情绪的安抚等等都至关重要。

院前急救人员；第一时间；报警人；沟通

1 医院方面

从院前急救工作的性质上看, 院前急救人员不仅要以最快的速度对患者叙述的症状进行初步判断, 还要采取最有效、且有利于患者后期治疗的方法、措施来稳定病情, 并且还必须指挥在现场的每一个人员来协助救助患者［1］。所以在第一时间与报警者沟通非常重要。

1.1 确认地址 报警人在第一次拨打120求救电话时, 调度员一般会询问报警人的相对精确的地址, 如哪个区(县)、哪个镇(乡)、哪个村、村的什么地方；或者是哪条路的什么位置；或者哪个小区的几号楼几单元几楼等等。而当救护车在出诊过程中, 第一时间联系患者并告诉患者已经在出诊的路上时, 患者的情绪会稳定许多, 这时候报警人会把更详细的地址和行车路线告诉救护车司机。这样救护车也获得了最快的行车路线。

1.2 了解患者的病情 120报警时, 调度员只能把大体的症状与病史写在主诉里；但是当报警人得知救护车已经行驶在路上时, 报警者会心平气和地跟急救人员详细说明患者发病的起因, 现在的详细情况及过去有什么样的疾病等等。这样急救人员会在急救车到达现场之前对患者的病情有更详细的了解, 做出更准确的判断, 大大节省了急救时间。

1.3 指导患者在救护车到达现场之前进行自救和注意事项 在救护车出诊过程中, 能够在第一时间内与报警人沟通,了解现场详细情况并指导报警人在救护车到达现场前对患者进行简单的急救措施, 如：一氧化碳中毒的患者, 先指挥现场人员把患者抬离事故现场, 放在通风的地方。这样可防止患者继续吸入有毒气体, 使病情加重。

2 报警人方面

希望知道急救站是否会在最短的时间内出车, 患者在救护车到达之前怎样做才能使患者有更多生的希望……怎样在最短的时间内使患者得到最有效的救治等等。这与救护车在出诊过程中随车急救人员是不是能够第一时间与报警者沟通至关重要。

2.1 稳定报警人情绪 当救护车在出诊过程中第一时间与患者沟通时, 报警人知道救护车已经在去往事故现场的路上,情绪会慢慢稳定下来, 不再打120电话催车, 从而预防了各种纠纷的发生。

2.2 打消患者自己打车的念头 告诉报警者救护车已经以最快的速度赶往现场, 这样就打消了患者在报警后老怀疑救护车还没有出车, 而采取自己打车的念头。以防有些患者在病情不允许的情况下打车, 造成二次伤害或病情加重。

2.3 直接给报警人提供联系方式 当报警人焦急等待和需要得到指导时, 能直接与救护车上的急救人员对话, 可以及时得到想要的信息。如：救护车到什么地方了, 患者发生什么情况了, 需要怎么处理了……这样既减少了报警者一遍遍催车, 又减少了120调度员给救护人员传话的中间环节。

3 120指挥调度方面

平时在医疗急救指挥中心接到的120的呼救电话中,除了拨打120求救的电话外, 还有如求救者催车的电话、急救站与中心沟通的电话、重复报警的电话、错打120的电话等。调度员在一边忙着处理求救者的呼救警情时, 一边处理以上这些与急救没有关系的电话。当急救车在出诊过程中能够第一时间与报警者顺利沟通时则大大减少了这方面的问题。

3.1 减少了报警人再次拨打120电话催车的次数 如果救护车出车时能够在第一时间与报警人沟通, 首先报警人知道了救护车已在赶往现场的路上, 便打消了再次拨打120电话询问的念头, 会主动给救护车上的急救人员打电话询问车所在的位置。

3.2 减少了调度员的工作量 当救护车上的出诊人员与报警者在第一时间沟通后, 催车电话会大大减少。这样就会大大减少了调度员的工作量, 使调度员有更多的精力去处理好真正的呼救警情。

3.3 减少了空车率 救护车的空车率一般占到急救站出车次数的10%~20%。这不仅造成了急救资源的极大浪费, 而且消耗了急救人员的精力, 甚至有些时候还因为没有急救车耽误了急需救治的患者。而当救护车在出诊过程中第一时间跟报警者沟通时, 患者家属就不会因为得不到救护车的信息而产生自己开车送患者的情况, 也不会因为等不及而在救护车即将到达现场而让患者搭车的情况, 这样就大大减少了救护车的空车率。

4 讨论

救护车在接到急救指挥中心发出的指令后, 在出诊的同时如果能够在第一时间内联系报警者, 并且能根据现场的情况指导报警者和现场的目击者, 先进行一些必要的救治措施,再就是救护车能够顺利地到达现场, 对患者的救治都起着非常重要的作用［1］。所以只要我们抱着一颗真诚之心, 全心全意为患者着想, 在出诊过程中及时与患者沟通, 那么就会得到患者及家属的认同和感激, 预防各种不愉快的事情发生,让120真正成为人民群众的绿色生命线。

［1］ 郑菊贤.院前急救工作者的情绪与管理.中国医院协会急救中心(站)管理分会, 2009:11.

255000 山东省淄博市医疗急救指挥中心