黄艺苗

（浙江交通技师学院汽车服务系，浙江金华 321015）

1 对汽车保险的理解及做好续保的重要性

1.1 汽车保险的意义

保险基本职能就是组织经济补偿和实现保险金的给付，同样也是机动车辆保险的基本职能。

汽车保险，是指对机动车辆由于自然、灾害或者意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险，伴随着汽车的出现和普及而产生和发展，以汽车的第三者责任险为主险，逐步扩展到车身的碰撞损失等风险，险种越来越丰富，投保得当可有效转移风险，保障车身和自身的安全。

1.2 汽车保险的分类

机动车保险按照承保条件分为主险和附加险。主险包括第三者责任险（三者险）、车辆损失险（车损险）、车上人员责任险（司机责任险和乘客责任险）以及全车盗抢险（盗抢险）；附加险包括玻璃单独破碎险、自燃损失险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、车辆停驶损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险等。通常所说的交强险（即机动车交通事故责任强制保险）也属于广义的第三者责任险，交强险是强制性险种，机动车必须购买才能够上路行驶、年检、挂牌，且在发生第三者损失需要理赔时，必须先赔付交强险再赔付其他险种。

1.3 对于事故产值的重要性

维修产值中，事故车产值也是重要的组成部分之一。一笔成功的交易，它在提高我们续保业务量的同时也在为创造其他产值作准备。其实，它不只是一笔简单的交易，来店续保以后，万一碰到什么事情了客户都会来找我们帮忙的，特别是在险理赔方面，真正懂的客户不多，这就需要我们设身处地地为客户考虑并服务于她，只有让客户信赖了才能为明年的业务做好铺垫，这样一来，流失他店维修的可能性就会减少，事故车产值自然就提升了。与此同时，整个保险市场也在逐渐壮大，慢慢地提升续保业务的市场占有率。

2 目前所在4S 店保险形势的分析

随着汽车市场的不断扩大，保险业务也随之不断扩大，与此同时，保险业务的竞争也日俱激烈，业务量也愈来愈难做。虽然店里对来店续保客户提供了不少优势，例如：保证车辆维修时100%使用广汽丰田原厂纯正零部件、专人面对面服务（有专门的事故专员）、一站式服务（提供购车、投保、理赔、维修一站式的服务）等等，但是为什么续保的业务量还是提升不上去呢？关键在于续保专员，由于岗位的空缺以及续保专员的各方面条件的欠缺，再加上CR 部没有对客户提前短信通知，直接打电话会让客户感到突然。而且全部工作由续保专员一人完成，工作量比较大并且效果也不好。目前，续保专员独自管理且没有统一标准化的作业流程，跟进的纰漏和跟进的进度难以明确。像平安保险公司不管是在电话跟踪还是广告覆盖率上可以说是铺天盖地的。保险公司能够为客户提供优质高效的保险服务，一是保险产品丰富，保险公司一般既有普通车险产品，又有电销产品，今后还会有网销产品，能够多层次、全方位地满足不同客户的多样性保险需求，为客户提供方便、快捷的保险全流程服务。而本店只有普通车险产品，这在保费上保险公司的电销报价就有了优势，给客户的第一感觉就是保费差别很大，还是保险公司的便宜。这就需要续保专员跟客户进行沟通，推销自己店的优惠政策。同时，在客户来店保养的时候没有进行前期引导，整个展厅也没有吸引客户续保的氛围，店内没有张贴关于续保的宣传海报，没有对来店保养客户发放续保宣传资料。给不了客户4S 店代理保险以及优惠政策存在的感觉，以至于客户选择在外面的保险公司投保。

3 续保业务改善措施

可先行由CR 部门发送通知短信，客户接到电话的时候就不会感到唐突。SA 也加入到续保工作中，对熟悉的客户进行引导，SA 与客户接触较多，更容易获取客户的信任感。在到期客户续保跟进一览表中设定每一次跟进的日期，并且将实际跟进日期并列记录，详细记录每次跟进的具体情况，方便下次跟进时做话术调整，对跟进失败的原因有所掌握，可以调整政策或对人员加以针对性的培训。制作续保宣传资料，在客户来店保养时发放，进行引导，在售后或者客户休息区张贴续保的宣传海报，通过宣传，详细地介绍在店续保优势及优惠活动，营造在店续保的氛围。除此之外，4S 店的电话保险营销也成为一种出单渠道，这使整个保险业务取得了一个公平竞争的平台。另外，为了有效防止客户流失，尽量避免直接返还现金等政策，返点的部分利润可以以其他方式返还给客户，以争取客户对公司的信任及提高客户对4S 店的忠诚度。4S 店以价值千元的大礼包的形式回馈来店续保客户，实际证明，“千元礼包”是具有一定的诱惑力的。

4 提升4S 店售后续保业务的建议

4.1 公司制度的改进

从打电话招揽客户到成功完成一笔交易，工作量也是不小的，建议实现专人专管、多劳多得的原则。首先，人员要配备齐全，比如说专门打电话的，专门在店接待客户的，送保单的指定一个人，最关键的是设一个专门接待在店保险客户的事故专员，能让客户在24 小时里都可以咨询和得到帮助，虽然4S 店已经设有这样的模式，但是还不够突出在店保险客户与他店保险客户的区别，后续服务工作一定要到位。这样让客户有了安心和放心的感觉以后，流失的可能性肯定是会减少很多的，慢慢就与客户建立好了桥梁。

4.2 保证维修质量

对于修理方面，建议建立快修或快修绿色通道。因为客户不满意的原因中等待时间过长是一个最主要的因素。小的车体漆面损伤修复时间应以最短时间让客户提车，大面积漆面修补应提高维修效率和维修质量，尽可能地缩短维修时间。同时，4S 的在店事故专员逐辆进行跟踪，及时跟客户联系车辆的一个维修进度，给在店保险客户一个VIP 的身份，让客户感觉到：我是被重视的，我是这里的VIP。

4.3 策划吸引眼球的活动

每季、每月可不定期举办一些如服务月、服务周、全车免费检测等活动。当然，笔者在这里要强调一下我们的服务对象，针对的是在店保险客户。发短信邀请我们的新客户来店参加活动，因为新客户是我们客户资源里重点跟踪对象，具有一定的挖掘潜力，与此同时，进行广告宣传，加深客户本店是保险代理点的印象，以提高4S 店服务的知名度。

4.4 人员素质及沟通技巧

续保专员在这里也起到非常关键的决定因素。首先，专业的业务知识是必不可少的，每天要和各种各样的人打交道，不同性格的客户应该用不同的交谈方式，要不断地去思考，去总结，才能与客户达成最满意的交易。其次，就是要有诚心，必须抱着一颗真诚的心，诚恳地对待每一位客户，让客户知道我们是值得信赖的，只有这样，我们才能把工作做好，我们的业务才能逐渐庞大起来。只要有了信任，我们就有了与客户拉近距离的资本。再者，续保专员要有一定的沟通技巧，同样话语不同的话术就会产生不同的效果。有些客户会故意找你绕弯子，如果没有技巧的话，一不小心就会被绕进去了。最后，就是要有良好的心理素质，每天面对的每一个客户都有不同的性格，要保持平静的心态，多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，每天都让自己进步一点。

5 结语

俗话说：世上无难事，只怕有心人。无论遇到什么问题都要用心去思考，发现问题再解决问题。通过这次对如何提高汽车保险的续保量的分析以及提出的几点建议，笔者希望4S 店的续保业务量可以蒸蒸日上。在续保业务不断提升的同时，企业的经济来源也随之扩大，企业售后的目标产值有待超额完成。与此同时，笔者希望更多同事能提出更多、更好的建议，大家一起努力，一起提高。

［1］冯宪民.汽车保险与理赔一点通［M］.北京：国防工业出版社，2006.

［2］付铁军，杨学坤.汽车保险与理赔［M］.2 版.北京：北京理工大学出版社，2008.

［3］王慧婷.汽车保险的分类［EB/OL］.http：//www.yaolan.com/parenting/201009171600607.shtml，2005.02.