张双双 李晓颖

(1.建行安徽省分行营运管理部, 安徽合肥 230001;2.建行安徽省分行营业部, 安徽合肥 230001 )

商业银行个人理财产品柜面销售操作风险防范浅析

张双双1李晓颖2

(1.建行安徽省分行营运管理部, 安徽合肥 230001;2.建行安徽省分行营业部, 安徽合肥 230001 )

近年来,由于资金紧张闹钱荒现象严重,导致银行竞争也越来越激烈,期限短、利率高的理财产品成了各家银行冲击季末年底存款数字的揽储利器。但同时因理财产品销售不规范引起的客户纠纷近期也频繁被媒体曝光,给银行造成了严重的负面声誉影响。除了理财产品的设计、研发及项目成本风险,柜面销售环节存在的操作风险也是严重银行理财业务发展的重要因素之一。笔者从个人理财产品柜面系统、销售对象和柜面销售人员三方面因素分析相关操作风险,并从个人理财产品柜面销售的售前、售中和售后环节提出相应的风险防范措施。

个人理财 柜面销售 操作风险防范

1 银行个人理财产品定义及柜面销售范围

1.1 银行个人理财产品的定义

理财产品是指商业银行运用专业的投资能力,按照既定的投资策略,代理客户投资的金融投资理财产品,或称理财计划。个人理财产品是指由商业银行开发设计的、面向个人客户(含私人银行客户)销售的银行理财产品,包括人民币和外币理财产品

1.2 个人理财产品柜面销售的范围

个人理财产品柜面销售是指在网点高柜、低柜(含理财区)、理财中心、财富管理中心和私人银行等销售渠道,宣传推介、销售理财产品以及为个人客户办理理财产品申购、赎回等交易的行为。

1.3 个人理财产品柜面销售风险原因分析

个人理财产品柜面销售环节主要存在操作风险,以及由此引发的法律风险、监管风险和声誉风险,究其风险产生原因笔者可分为以下几种情况:

(1)销售支持系统原因。理财产品销售支持系统是操作风险产生的软件环境,其中产品系统缺陷引起银行利益或客户利益不能保障;账务系统运行不稳定易造成单边挂账,客户与银行对账不符;交易系统不稳定会造成资金扣划返还失败或利益分配有误等资金风险。(2)销售对象原因。产品销售对象应是符合国家法律法规、有投资理财需求且具备一定风险承受能力的个人客户。如年龄未满18周岁等投资年龄受限制以及投资经验受限制的客户,向其销售理财产品,可能要承担客户投资损失及监管风险。客户如果对投资风险不了解或超出承受能力,甚至未按相关规定进行签约确认,也会埋下风险隐患。

1.4 销售人员原因

(1)销售人员的道德缺失。银行的柜面销售人员作为交易的操作者,也是操作风险的行为人,与其本人的职业操守和职业道德密切相关。由于目前商业银行的考核制度与产品销售挂钩,个别职业道德缺失的前台销售人员为了个人利益会故意夸大产品收益或回避风险提示,甚至借销售理财产品进行资金私募等恶劣的欺骗客户行为,将会给银行带来严重的声誉风险和监管风险。(2)销售人员的失职或操作失误。前台人员未认真审核客户资料,未能严格按照相关流程规范操作,或缺乏必要的专业知识和业务技能以及其他误操作行为,给银行或客户带来资金损失。

2 个人理财产品柜面销售风险防范措施

2.1 售前环节

(1)完善销售人员资格认证及培训机制。对于销售人员上岗之前,要求具备理财产品销售资格以及相关法律法规、金融、财务等专业知识和技能,每年除了营销管理和销售流程,还应进行其它相关业务的培训:监管政策、规章制度、理财市场、理财产品。员工可通过自学,视频和现场培训以及其它转培训方式,来增强自身的业务素质和风险防范意识。

(2)关注理财文件条款公平合理性。理财文件多为格式文件,个人客户群体相对弱势,所以理财文件的条款应公平合理,避免出现霸王条款,引起法律声誉风险和外部监管风险。产品销售宣传文本要全面、如实、客观反映理财产品的重要特性,语言表述应当真实、准确和清晰。产品销售宣传文本中出现表达收益率或收益区间字样的,除在销售文件中提供科学、合理的测算依据和测算方式外,要以醒目文字提醒客户,“测算收益不等于实际收益,投资须谨慎”;理财产品名称要准确反映产品属性,不得使用带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓以及易引发争议的模糊性语言;理财产品销售文件应当载明收取相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式。销售文件未载明的收费项目,不得向客户收取;理财产品销售文件应载明投资范围、投资资产种类和各投资资产种类的投资比例。

(3)加大理财产品的销售监管力度。银监会作为商业银行的监管部门,应及时应对金融市场理财产品的趋势和风险点,进行及时的政策调整和相应的监管措施。对理财业务不断创新发展,围绕理财产品的信息披露、投资者审查、投资管理等,以及存款监管套利、个贷监管套利和资金池模式等核心风险点,进行严格且动态发展的监管,并建立相应监管体系。

2.2 售中环节

(1)做好客户评估。销售人员销售理财产品前,应按照“了解客户”的原则,最大化了解客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等情况,务必使用风险评估问卷评估客户风险承受能力,向客户解释风险评估结果的含义,并由客户本人签字确认,避免风险评估不到位。(2)充分的风险提示。销售人员应熟悉掌握理财产品的各项要素,准确向客户说明产品要点,充分向客户揭示各项风险,不得故意误导客户。(3)完整持续的信息披露。销售人员销售理财产品前,应对理财产品的信息进行完整的披露,不仅仅是强调收益率和期限等产品收益信息,还有该产品的基础信息:风险等级、募集期、投资期限、提前中止条件及产品所有者、产品合作者和特殊条款等信息,避免销售对象选择不当。

2.3 售后环节

(1)理财产品销售材料的留存和保管。妥善保管客户签字确认的客户协议书、评估问卷、风险提示书以及相关资料,同时加盖网点印章。对于客户本人或代理查询、打印理财产品对账单等售后服务工作,需同时持有客户有效身份证件、协议和代理人本人身份证件,并保留相关的复印件,避免产生纠纷。(2)建立客户投诉与处理应急预案。商业银行除了制定客户投诉处理制度,接受并及时处理客户投诉。还应在日常工作中建立预警监测体系,设置个人理财产品的预警信号,并加强跟踪、监测。

[1]Tina Harrison. 柯江华译.金融服务营销.机械工业出版社,2004.

[2]银监会.商业银行理财产品销售管理办法(银监会主席令2011年第5号).

[3]中国银行业从业人员资格认证办公室.个人理财.中国金融出版社,2007.

[4]银监会.商业银行个人理财业务风险管理指引,2005.