井 水

（西安财经学院图书馆 陕西 西安 710100）

1 心理契约简介

1.1 心理契约定义及概念

心理契约（psychological contract）作为一种主观隐形契约形式，用以描述组织中组织与个人双方之间微妙的期望与责任。心理契约内容可能涉及正式书面合同所规定的那些契约条款，但更多是非正式的书面合同没有涉及的方面［1］。这种契约形式虽然未述诸于文字，但它却客观存在于组织和个人心中，心理契约对于员工的工作满意度、离职倾向、公民组织行为等有显著的影响［2］。心理契约这一概念提出后，在很长时间没有得到足够重视。几年来随着市场经济的发展，人力资源管理得到空前关注，市场经济从本质上说就是契约经济，契约是组织生存的基础，心理契约体现了员工与组织间相互责任义务的观念和互惠意识，因此心理契约才成为组织行为学和人力资源管理的研究热点。

1.2 心理契约违背问题研究

随着心理契约研究的重视，心理契约违背现象引起很多学者的重视，成为学科研究的重点。心理契约违背是员工基于对雇佣双方向对方所做的心理承诺是否得到有效履行而做出的各种认知评价。心理契约是建立在个人与组织相互信任的基础上，心理契约违背的产生使个人对组织的信任产生动摇，员工个人感觉到被组织欺骗，对组织产生强烈的抵触情绪，表现出更多的不利于组织的外显性行为。Robison等人研究发现当员工感受到心理契约被破坏时，员工和组织之间关系会从关系型契约转变为交易型契约，员工更注重个人的直接经济利益。Johnson等人的研究结果表明当关系型契约进一步的破坏后，个人会采取更激进的外显性行为如公开谈判、辞职等，甚至会发生个人与组织的暴力敌对事件。可见心理契约违背严重影响组织绩效。

2 图书馆2.0背景下图书馆员心理契约的内涵

图书馆2.0时代图书馆的工作内涵发生了根本性变革，馆员负担了更多的压力，心理契约也赋予了新的内容，大致有以下几个方面。

2.1 工作关系的转变

图书馆传统的工作关系是馆员提供忠诚于图书馆事业，遵从图书馆的规章制度，诚实守信以换取稳定的工作保障，组织提供职称晋升机会，组织照顾馆员生活问题等长期稳定型契约关系。在图书馆2.0时代，读者需求迫使组织要求馆员接受更长时间的工作，承担更多的责任，拥有更广泛的技能，具有更强的交际协调能力、突出的创新工作能力等。而馆员更希望组织提供高额的薪酬，更多的绩效奖励，灵活的工作方式，高质量的技能培训等。事业单位的分配改革和社会福利制度的完善，使图书馆吸引力降低，很多馆员认为自己和组织的关系可以是契约型关系，也可以是短期交易型关系。

2.2 工作方式的改变

图书馆2.0的工作性质决定了馆员可以在互联网的任意地点，只需要一部可以上网的终端就可以为用户提供信息资源导航服务。馆员们认为自己的工作地点可以不拘泥于馆舍之中，工作时间可以相对灵活，因此他们对弹性的工作制度更感兴趣。

2.3 新老馆员的心理契约差异

老图书馆员的心理契约往往还停留在工作保障和组织忠诚上，在工作、做事安于现状，更顾忌自身既得利益。而新馆员更注重生活的平衡感，更喜欢弹性的工作，对技能培训、自身的职业生涯更感兴趣，喜欢富于挑战性的工作，更注重组织认同感。当图书馆2.0的变革浪潮来临时，老馆员往往感觉自己的心理契约遭到破坏，而新馆员却认为新的工作方式对自己的职业生涯是一个新的机遇。

2.4 福利待遇对心理契约影响更加显著

图书馆2.0需要馆员一专多能，为读者提供更多个性化服务。这要求图书馆员具备持续的创新能力，同时有学者提出“用户永远是正确的”的理念，这一理念提升了读者的地位同时亦对馆员综合素质提出更高的要求。要开展高品质的服务，必须需要高素质的人才。近年来图书馆招收的馆员普遍拥有硕士以上的学历，具有多学科学习背景，这些职工挑起了开展图书馆2.0相关业务的重担。这些高学历、高素质职工必然希望自己努力地工作可以得到相应的福利待遇，事业单位亦没有以前吸引力巨大，一旦员工感受到薪酬待遇和自己的付出不符，就容易产生工作倦怠心态，进而感觉到心理契约被破坏，长此以往甚至会出现离职意愿，毕竟物质满足感是人性最基本的需要。

2.5 馆员新的价值取向影响心理契约的内容

图书馆2.0时代，大量的业务工作需要中青年馆员承担。这些馆员出生于70、80年代甚至90年代。他们成长的年代正是我国改革开放的30余年，在这一时期我国迅速由传统的计划经济转向市场经济，为了适应市场经济的需要教育改革也在同步进行。教育改革旨在摆脱过去僵化、循规蹈矩的教学内容，塑造中青年个性化、独立自主的个人发展生涯。因此这些馆员性格更加独立、自我，对个人今后的发展趋势非常关注，喜欢劳逸结合的工作环境。他们的心理契约更加务实，往往没有固定的思维定式，新的想法层出不穷，渴望表达个人的诉求，参与组织更多的管理与决策，当个人心理契约遭到破坏就会产生更激烈的外显性个人行为，渴求通过个人技能的培训提高获得在组织外的螺旋式发展［3］。

3 图书馆2.0背景下馆员心理契约违背问题的提出

3.1 图书馆2.0时代馆员心理契约破坏现象

图书馆2.0时代馆员的心理契约亦随之变迁，大多数高校图书馆正经历由图书馆1.0艰难推进到图书馆2.0的过程中，加上高校图书馆面临严峻的人事制度改革，这使得馆员与图书馆本体之间缺乏相关的责任、义务约定。图书馆2.0概念从范并思首次提出以来已过去8年，现实中高校图书馆都在努力实现“2.0之梦”，但实际上除了北京、上海、广东为代表的高校图书馆开展图书馆2.0相关业务较好外，全国绝大多数地区的图书馆开展创新业务极少。许多图书馆的工作模式还停留在“借、阅、还”的传统模式，缺乏能够开展创新业务的馆员。现有馆员中有的人“尸位素餐”，不愿学习新技术和提升服务水平，害怕固有平衡被打破，努力维持个人一己私利。而有些馆员虽然可以开展创新业务，渴望通过自己的创新能力推动本馆图书馆2.0的业务进展，但却得不到组织合理的精神支持和物质报酬，工作中受到其他同事的排挤。这些馆员在认知归因上往往认为是图书馆有意违约，馆员的心理平衡被打破，产生心理契约违背，对图书馆的忠诚度、认同感都在下降，造成这些馆员缺乏工作动力。从深层讲正是图书馆没有充分解读图书馆2.0时代馆员心理契约的新内容和事业单位公民政治行为的盛行，使馆员容易产生心理违背现象。馆员心理契约的违背现象是目前很多高校图书馆在2.0时代相关业务难以开展的重要原因。

3.2 高校图书馆挽留创新人才的“柴门霍夫”现象

从组织层面说，近年来国内高校图书馆界对图书馆2.0理念的态度从最初的陌生、怀疑、争论，到逐步认同，再到当前各个高校图书馆“争先恐后”推行图书馆2.0理念。而现实中很多图书馆对图书馆2.0创新业务推行“举步维艰”，他们要不采取外包的形式依靠外围数据供应商提供技术服务推进创新业务；要不仅仅只做一些“表面文章”，将图书馆2.0变成一个空泛的“口号”。造成当前图书馆开展创新业务困难的根本原因是各馆普遍缺乏持续的创新能力，创新能力的缺乏正是作为行为主体的创新人才的缺失引致的。而图书馆本身不注重了解创新馆员的心理契约，有时轻视创新馆员，有时过分重视创新人才，容易引发他们滋生“柴门霍夫效应”——即“抹黑效应”和“锦上添花效应”，严重阻碍本馆的图书馆2.0业务工作的开展。“怀揣”图书馆2.0梦想的创新人才在成长过程中经常会碰到“柴门霍夫效应”的干扰，在“柴门霍夫今日效应”影响下，馆员虽然渴望通过自己的创新能力推动本馆图书馆2.0业务的开展，却得不到组织的肯定和支持［4］；工作中经常受到其他同事的猜忌与挤轧；图书馆制定重大政策时也不会考虑他们的意见。这批馆员往往在主观认知归因上感觉组织无力承兑或有意违约，心理平衡被破坏，造成工作倦怠，一旦碰到更好的职业发展机遇就会选择离职。当创新人才得到组织高度重视，给予他们超额待遇时，馆员的心理也会失衡，这时“柴门霍夫明日效应”的效力开始显现，馆员为了维护自身既得利益，自觉而不知觉地实施组织政治行为，损害其他馆员的利益。馆员心思更多的放在已获利益上，失去了开拓创新的动力，对组织的发展同样形成了伤害。在组织结构剧烈变革的图书馆2.0时代，“柴门霍夫效应”的存在使图书馆在创新人才成长和挽留方面陷入两难境地。

4 图书馆如何改善馆员心理契约

高校图书馆应全方位了解图书馆员的心理契约，笔者拟提出如下建议。

4.1 依照图书馆2.0发展的客观规律，为馆员提供必要的组织支持

图书馆2.0的发展有其客观规律，高校图书馆应按照规律办事，尽可能的为馆员提供必要的组织支持，让馆员感觉图书馆已尽自身的努力，心理契约没有达成并不是组织有意为之，而是“无力承兑”，现实举措有：（1）允许部分馆员在劳动纪律允许的前提下灵活安排工作时段，只要完成个人工作任务，就可以获得相对宽松的工作时间，兼顾家庭生活。（2）采取科学的轮岗方式，鼓励馆员多从事“技术”工作，可由信息技术馆员定期对全馆职工进行培训，一些精力充沛的中青年馆员定期轮岗到信息技术部，在技术员的带领下尽量掌握先进的图书馆2.0技术，真正培养出一批“一专多能”的业务骨干，达到图书馆2.0要求的身兼数职的“图书馆员2.0”形态。（3）完善学生助理馆员制度。很多高校图书馆已推行学生助理馆员制度，图书馆2.0中馆员既是知识的提供者，同时也是知识的汲取者。学生助理馆员的存在能让一线馆员真正了解他们面对的读者真正需要什么知识资源，同时学生助理馆员和本馆老师在共同工作中也是协作创造新知识、真正践行“读者第一”的服务过程。

4.2 以图书馆2.0理念为驱动力，促进馆员持续创新

图书馆2.0的本质就是追求知识的不断创新，鼓励馆员不停地创造新知识，不断地满足读者的新需求，因而高校图书馆必须采取具体的主动支持措施，促进馆员持续创新：（1）高校图书馆应秉承“能者多劳、按技取酬”的原则，允许实施创新业务实践的馆员获得更多的福利待遇，决不允许消极怠工者获得大量福利资源，侵害创新人才利益。（2）内部发掘潜力，努力提高创新人才待遇，有时即使不能给予物质报酬，也可通过让创新馆员获得更多的休息时间、相对宽松的考勤制度等其他方式予以弥补，让创新人才真正获得“实惠”。（3）注重馆员的专业技能素质培养，尤其是中老年馆员的专业技能提升问题。高校图书馆可设立图书馆专项培训基金，邀请有关专家和技术骨干对他们定期实行培训。鼓励中老年馆员在日常工作中多使用图书馆2.0新技术，即使因使用新技术出现些许工作失误，也不应责备鼓励他们持续不断地利用新技术改变“老式”工作风格。

4.3 尊重年轻馆员个人价值取向，引导年轻馆员形成正确的工作心理

图书馆应充分利用年轻馆员思维活跃的个性，正确引导他们进行业务创新，但同时应约束其过于自我的个性，减低“柴门霍夫效应”对其的危害，促使他们形成正确的工作心理：（1）鼓励中青年参与日常管理决策。图书馆2.0的特性决定了一些中青年馆员更多地担负着创新业务的实施。图书馆管理层应充分重视创新人才重要性，在结构性程序公平中，图书馆管理层要摆脱事业单位人力资源管理的沉疴，鼓励中青年馆员参与到政策制定过程中。今后图书馆民主政治生活，应遵循“唯才是举”的遴选标准，在职工代表大会中可为创新人才预留一定的席位，面对馆内规章制度的制定、薪酬待遇的分配、职务职称的晋升、岗位转换、奖优惩差等切身利益分配时，中青年馆员拥有自己的表决权与否决权。（2）图书馆要为中青年馆员树立正确的人生价值观，明确告诫他们亦不能将个人私欲凌驾于图书馆之上，决不允许出现利用“技术封锁”实现个人目的行为出现，缺乏团队意识不愿帮扶中老年馆员的现象也应杜绝，只要中青年馆员出现上述违规现象，无论他开展了多少创新业务，做了多少贡献也应按照图书馆相应程序予以批评教育甚或采取进一步惩罚措施。

4.4 构建关怀型组织氛围，提升馆员组织归属感

构建温馨关怀的组织氛围，无疑会提升馆员的组织归属感，降低馆员心理契约违背现象的发生，高校图书馆管理层应做好以下几点：（1）图书馆领导层和创新人才、中青年馆员建立紧密的社会交换活动。比如：努力倾听他们对图书馆2.0的认知、看法，他们对图书馆政策、规章的态度，了解馆员生活、家庭状况等。通过频繁的社会交换活动，馆领导和这群人形成高质量的领导成员交换关系，抱着共同推动本馆图书馆2.0发展的决心，做到全馆精神和行动的高度统一。（2）保护女性馆员，随时提供心理支持。图书馆2.0对女性馆员的工作负担和压力无疑是巨大的。高校图书馆女性馆员占绝大多数。如何让女性的馆员掌握更多的新技术服务读者，同时能让她们平衡家庭和工作角色冲突非常关键。管理层应注重女性馆员生理、心理健康。在工作中鼓励她们多学习、勤思考，绝不排斥女性馆员。在生活中突出图书馆工会的组织职能，定期对女性馆员进行心理监督，发现女性馆员存在家庭、生活问题时及时解决，保证女性馆员稳定的家庭生活，让她们身心愉悦地为读者提供图书馆2.0服务。（3）允许馆员提出和表达不同想法，尤其是涉及工作创新和福利分配方面的意见。高校图书馆应杜绝领导干部“一言堂”的局面，设置畅通的反映意见和建议的“渠道”，保证图书馆管理层充分倾听基层对图书馆2.0发展的看法和福利待遇是否得当，还能及时将他们的要求进行“消化”和解决。这样当馆员发现存在心理契约未得到满足时，尽量为图书馆着想，感觉图书馆会给自己科学、合理的解释，进而提升组织归属感，感觉自己和图书馆是长期稳定的契约型关系，更愿意投身图书馆2.0的建设而较少考虑个人得失。

［1］Levinson H，Price C R，Munden K J，et at.Men，Management and Mental Health［M］.Cambridge，MA：Harvard University Press，1962.

［2］Baker H G.The unwritten contract［J］.Personnel Journal，1985，64（7）：37－41.

［3］陈文生，吴凤玉.基于发展维度的图书馆知识员工管理策略研究［J］.图书馆工作与研究，2009，（8）：76－81.

［4］井水.Lib2.0下“柴门霍夫效应”对创新人才的影响［J］.中华医学图书情报杂志，2013，（8）：30－35.