武汉理工大学 游 怡

一、引言

随着知识经济时代的到来，知识密集型企业迅速崛起，知识成为企业竞争中的关键因素。与此同时，知识管理也应运而生。不同类型的企业其知识构成不同，对知识管理的侧重点也不同，合理有效的对企业知识进行管理不仅能提升企业核心竞争力还能提高企业价值。知识管理中的重要组成部分知识管理评价，则能进一步控制知识管理的实施效果。商业银行作为典型的知识密集型金融行业，与一般的企业相比，其知识构成与管理的侧重点也不同，但大多国内商业银行缺乏专门的知识管理平台和知识管理体系，对知识管理的评价也没有严格的规范。国内外关于知识管理的研究较多，但多是针对一般的企业，很少从商业银行的视角研究其知识管理。因此，本文将在知识管理理论基础上，从商业银行的视角，分别从商业银行内部组织知识管理、外部环境知识管理、客户关系管理及业务知识管理等四个方面构建商业银行知识管理评价指标体系，进而引入层次分析法（APH）对评价指标进行分析，从而对商业银行核心知识定位提供依据，为知识管理的实施和改进方向提供借鉴。

二、文献综述

最早对知识管理进行的研究是在20实际的80年代，其最具代表性的是由Karl E.Sveiby于1986年出版的《知识型企业》一书，从而开始了知识管理的理论与实践的研究。随后来自于英国汤姆?劳埃德在他的基础上出版了《知识型企业的管理》一书，书中则提出了一套比较完整的知识管理实际操作方法，成为了经典知识管理著作之一。后来Karl E.Sveiby博士在1990年特地以知识管理为题编写了《知识管理》一书，知识管理逐渐进入了人们的视野。早在1965年就有学者预言到知识将会是重要的生产要素从而逐渐代替劳动、土地和机器等原始的生产资本。德鲁克（1993）认为在21世纪的企业中，企业的知识和知识型劳动者将会是最大的生产力。企业知识包括隐性知识（TacitKnowledge）和显性知识（Explicit Knowledge）。DelphiGroup的调查报告表明企业约有42%的知识为隐形知识存在于员工的大脑中，但对于不同类型的企业显性知识总大于隐形知识。日本学者Nonaka（1995）建立了SECI模型进一步阐述了隐性知识和显性知识之间的相互转化和演进模式和知识转化的四种基本模式。

关于知识管理评价指标的研究，卡普兰和诺顿（1993）提出了平衡计分卡模型（Balancd Score—Card），分别从财务、顾客、企业内部运作、学习与成长四个主要方面对企业知识资本进行了评估；Quitas（1997）等较早提出的评估指标体系包括面向企业的开发、获取和共享知识的战略政策，知识战略实施，通过知识管理提高企业经营绩效以及测试、评估与知识有关的管理活动；Andersen（1996）提出知识管理评估工具包括领导意识、企业文化、技术、评估和学习行为变化5个视角的指标；国内学者廖开际从企业知识管理能力、内部结构、外部结构以及人员竞争力4个分析视角对企业知识管理绩效进行度量；马小勇（2009）设立了以度量卡作为企业知识管理能力的评估工具，将此评价体系应用于企业实际测评；徐宁（2008）从文化，管理和技术三个角度提出了商业银行知识管理评价模型。

综上所述，国内外学者对知识管理进行了一些研究，也对不同企业知识管理评价指标进行了研究，一定程度上为本文商业银行知识管理评价指标的构建提供了参考。

三、商业银行知识管理

（一）知识管理 对知识管理比较权威的定义来自于美国生产力和质量中心（APCQ），该组织认为知识管理在某种程度上是组织应该采取的一个策略，策略的目的就是能及时的将企业各种最需要的知识传递到最需要的人那里，从而促进企业间知识的共享和传递，最终促进企业运行效率和竞争力的提升。经典的SECI知识转化模型来可以进一步的阐述知识管理的内涵。模型如图1。

图1 SECI模型

该模型中知识分为隐性知识和显性知识，企业知识的增长和创新分为四个阶段：首先是群化，即通过企业知识分享，其他个体吸收知识隐性化的过程；其次是外化，个体在吸收新的知识后通过交流将吸收利用的知识外部化的过程；再次是融合，通过个体间知识的交流传递、创新应用，新的更复杂的显性知识产生；最后是内化，即新的显性知识被组织个体再次吸收利用隐性化的过程。通过这四个阶段的知识转化，企业获得了新的隐形知识，个体业通过不断的吸收学习，使得知识得到不断的创新和利用。

SECI模型一定程度上揭示了知识管理的起点或知识创造的来源，根据模型可以进一步的定义知识管理为：通过对企业内部各种关键知识进行整合、收集、存储和更新，从而构建完整的知识管理平台，通过管理平台实现知识的创造和传递，通过知识的共享完成知识的创新进而回馈到管理系统中，从而实现企业内部知识的有效循环，使得知识得以不断创新和积累，促进企业的快速发展。

（二）商业银行知识管理特点及意义

（1）商业银行知识管理的特点。一般而言知识密集型企业应最先重视知识管理的实施，一般企业知识主要包括内部知识和外部知识，内部知识由企业员工、业务流程、产品信息和服务理念等组成；外部知识则是市场竞争环境和市场份额等。不同企业类型知识构成也是存在一定差异的。银行是典型的知识型行业，不存在具体的实物产品，因而必然属于知识管理的行业。其中银行的基本业务操作知识、管理模式和信息传递都是知识管理的组成部分，反映了银行的价值。银行业的知识管理同样可以分为知识传递、知识转化和知识共享三种形式。在知识传递中，知识主体可以是银行机构中的员工、管理人员、职能单位或业务单位；知识转化是指知识资本从一种形态向另一种形态的变迁；知识共享是指银行的组织和个人对某类知识资本的共同占用。具体而言，作为特殊的金融服务行业，商业银行知识管理的核心是对各种隐性知识资本的管理，包括客户知识、组织知识、业务知识和外部知识管理。其中，由于银行业的资本来源于储户，因此客户知识的管理是商业银行知识管理的侧重点，直接影响到商业银行的发展。

（2）商业银行知识管理的意义。首先，实施知识管理能提高商业银行核心竞争力。商业银行知识水平是核心竞争力构成的一部分，其知识管理是核心竞争力的来源，是促进核心竞争力成长的关键因素。在市场竞争日益激烈的环境下，创新是企业生存和发展的唯一路径，同样商业银行只有不断创造出新的知识才能满足市场需求创造价值。商业银行通过知识的管理，能有效的管理所获得的知识，并促进知识在组织内部的转化和分享，加快知识的创新，同时也能防范银行关键知识的流失，进而不断提升自身的核心竞争力；其次，商业银行进行知识管理可以防范金融风险。商业银行作为金融服务性企业面临着各种诸如信用风险、流动性风险、利率风险和市场风险等金融风险。商业银行进行知识管理，可以有效的降低金融风险。如对客户知识进行管理，能掌握客户的信用知识，从而预防信用风险的发生；对市场环境知识进行监控则有效的防范市场风险。最后，知识管理是经济全球化发展的必然趋势。在经济全球化的今天，许多企业已经将知识管理上升到战略发展的高度。企业全球化发展战略则要求企业具有较强的知识创新、知识吸收和知识转化的能力。在这个过程中知识管理显得尤为重要，只有建立完善的知识管理体系才能促进知识有效的吸收利用，加强企业的学习能力，提升企业核心竞争力。因此知识管理也是企业全球化经营的必然选择。

四、商业银行知识管理评价指标构建

知识管理的评价能进一步了解知识管理的实施成效，是知识管理不可或缺的一部分，通过评价可以发现知识管理中存在的不足及需要改进的方向。本节将在商业银行知识管理构成要素的基础上进一步构建其评价指标，进而为商业银行知识管理提供依据。商业银行知识管理评价包括的四个方面，其中客户知识管理评价包括客户关系维持、客户忠诚度培育和客户满意度等指标；组织知识则包括员工知识学习能力、银行内部知识交流等；业务知识则有理财产品开发能力、银行盈利能力等；外部知识则包括金融政策环境、竞争对手情况等。根据商业银行的特点，其知识管理评价指标体系如表1所示。

表1 商业银行知识管理评价指标研究

五、基于AHP的商业银行知识管理评价指标体系分析

层次分析法（analytic hierarchy process，AHP）是美国运筹学家沙旦Saaty于20世纪70年代提出的，是一种定性与定量分析相结合的分析方法。特别是将决策者的经验判断给予量化，在实际应用中发展较快。本节将引入层次分析法分析对知识管理各评价指标进行层次排序，进而确定知识管理中的关键知识。运用AHP解决问题一般分为4步：建立层次结构；构造两两比较判断矩阵；计算指标权重；一致性检验。

（一）层次结构 具体问题一般分为目标层、制约因素。将商业银行知识管理评价设为目标层A，一级指标构成设为制约因素层B，由因素 X1，X2，X3和 X4构成；二级指标设为制约子因素层 C，其因素构成见表1。该指标体系包括两层结构，文章将以制约因素层B各因素的权重计算为例说明计算过程，制约子因素层C的各因素权重计算方法一致。

（二）比较判断矩阵 为了使各因素之间进行两两比较得到量化的判断矩阵，引入1～9的标度，如表2所示。

表2 标度1～9的定义

根据以上标度法的要求，对专家进行问卷调查，可以得出各指标的判断矩阵。根据层次结构模型，构造商业银行知识评价的制约因素层B各因素之间两两比较的A-Xi判断矩阵为：

表3 比较判断矩阵A-Xi

其中，aij表示因素 Xi与 Xj比较的标度，aji=1/aij且 aii=1，i=1，2，3，4，j=1，2，3，4，。同理也可以构造制约子因素 C 层各因素之间的Xi-Xik判断矩阵，k为因素Xi的评价指标个数。

（五）指标权重计算 构造判断矩阵后，计算判断矩阵的最大特征值与特征向量。其计算步骤为：

（1）计算判断矩阵每行所有元素的几何平均值：

（2）将wi归一化，即计算：

得到向量 w=（w1，w2，w3，w4）T，即为判断矩阵近似特征向量，其中wi为因素Xi的相对权重。

（四）一致性检验

（1）计算矩阵最大特征值λmax。令表3的判断矩阵为D=（aij）4x4，则矩阵D的最大特征值λmax计算表达式为：

其中（Dw）i为向量Dw的第i个元素。

（3）计算一致性比率CR。一般引入修正值RI，用一致性比率CR=CI/RI来衡量判断矩阵的一致性指标。修正值RI取值如表4。

表4 修正值RI

CR值越大则矩阵的一致性越差，一般只要CR≤0.1，认为判断矩阵具有满意一致性，否则重新进行两两比较判断。

通过以上的分析计算过程可以得出B层指标相对于目标A的相对权重，通过同样的方法可以得到C层指标相对于B层因素的相对权重，进而通过组合权重的计算来确定所有评价指标因素相对于总目标A的相对权重。运用层次分析法得出的指标权重具有一定的精确性和科学性，其结论可以为中国商业银行加强自身的知识管理实施指明了发展和改进的方向。

六、结论

本文在知识管理相关基础理论的基础上，探讨并构建了商业银行知识管理评价指标体系。最后得出以下结论：首先，知识管理对于知识密集型的银行业十分重要，不同行业类型知识管理构成要素不同；其次，商业银行知识管理评价指标体系包含两层，可以运用层次分析法对指标体系进行分析从而确定商业银行的核心知识，各评价指标进行排序，进而有利于提高商业银行知识管理效率和银行竞争力；最后，通过层次分析法得出的各评价指标权重，结合DEA等综合评价模型可以用来进一步的评价商业银行知识管理实施效果。

［1］ 易凌峰、朱景琪：《知识管理》，复旦大学出版社2008年版。

［2］ Quitas P，La Freer P.Know ledge Management:a Strategic Agenda[J].Journal of Long Range Planning，1997，30（3）:76-82

［3］ Anderson A.The Know ledge Management Assessment Tool（KMAT）[M].London:Artbur Andersen KMAT Study，1996

［4］ 廖开际、熊会会：《企业知识管理绩效的多视角评价模型》，《科技进步与对策》2011年第9期。

［5］ 马小勇、牛东晓：《企业知识管理与知识管理能力评价》，《技术经济与管理研究》2009年第4期。