陈菁

摘要：公立医院的收费部门是医院的重要服务窗口，也是处理医患关系重要环节之一。作者通过对公立医院收费存在问题进行深入剖析，深入挖掘问题的根源，提出完善管理制定，加强监管统筹；加强技能培训，提高专业素养；制定奖罚机制、提高服务质量等对策。

关键词：公立医院收费；存在问题；对策管窥

中图分类号：R197.322 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）01-0080-01

公立医院收费部门是医院直接面对社会的第一道关口，与医院形象、业务拓展、扩大经济增长息息相关，也为医院能否建立好良好医患关系奠定基础。随着社会主义市场经济的深入发展，私立医院、医药超市、私人诊所、专科医院等如雨后春笋般涌现，医疗服务市场竞争日益激烈。在此形势下，公立医院要针对实际情况，通过提升服务质量，重点提高收费人员的综合素质及服务质量，使公立医院在激烈的医疗服务竞争中更好地生存和发展。

一、加强公立医院收费管理的意义

（一）提高公立医院经济效益

收费窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口，进一步增加医院收费的透明度，加强公立医院收费部门的管理。如在收费大厅设立便民咨询台、公开常规检查项目、公开常用药品价格等，从而拉近了医患之间感情上的距离；对患者做到从语言到举动都规范统一，让病人感到在医院取药是最放心的，也是最方便的，更是质优价廉的，无形中给医院带来了社会效益和经济效益。

（二）彰显公立医院良好形象

医院收费人员要树立“以人为本，科学发展”的理念，进一步加强医德医风建设，树立正确的利益观，加大医院收费管理力度，对医疗收费的各项业务，各个环节进行严格管理；提倡爱岗敬业的奉献精神，自觉抵制拜金主义腐朽思想的侵蚀，在院内形成树新风、正行风的良好政治氛围，才能在保证医院提高经济效益的同时，最大限度地提高医院声誉，在公众中树立起公立医院的良好形象。

二、公立医院收费存在的问题

（一）管理制度滞后

随着计算机迅速发展，医院收费广泛使用会计电算化进行管理，给医院财务管理带来了更高的要求，原来由收费处承担的记账业务及其管理工作赋予各科室，各科室现作为独立的收减支主体，集治病与记账于一身，容易造成部门之间管理脱节，没有一个部门能进行统一监督，错漏收费等现象没有及时有效的处理，管理上处理被动、滞后状态。

（二）重视程度不够

医院高层管理者往往只关注医生和护士等医技岗位，对医院收费管理重视不够，普遍认为收费只不过是一项简单而又机械、技术含量低的工作，或者将收费管理仅仅当作是财务部门的事情，只要确保收费窗口处于正常的运转就可以了。由于思想上不够重视，管理上存在漏洞，造成很多经济案件发生，如挪用公款、弄虚作假、套取医保费用等。

（三）员工素质偏低

在公立医院收费工作中，由于业务技能门槛要求不高，因此医院在人员引进方面控制不严，持证上岗的人员不多，业务培训相对较少或者流于形式，知识的更新和业务技能的提高相对较慢，造成收费人员整体素质偏低，医疗物价纠纷时有发生。

（四）收费队伍不稳定

按目前公立医院实际情况分析，窗口收费员绝大部分属于临时工，普遍存在假期少、工作时间长、任务繁重，与正式员工同工不同酬现象十分突出，岗位责任制落实不到位，职责不明确不清楚，这就造成收费员队伍不稳定，管理难以持续和规范。

三、对策研究

（一）完善管理制定，加强监管统筹

加强对医院各部门各科室监管，建立协调统一的机制。对于医疗物价的监管机构，要不断发挥长效机制，通过监管机构与临床科室工作的互相配合，进一步落实医院的审计监管工作，加强对临床科室的收费进行监督引导；在门诊收费时所有的项目以及收费金额，都要通过门诊药房以及功能检查室，在收费系统上进行核对，避免错收费和多收费；对于每天的出院患者，都要进行收费检查，通过专业的监管人员，结合患者病情以及已经接受的治疗，对医院收取的费用进行核查，通过检查住院期间所有的费用，可以发现存在的问题，一旦发现问题，就要及时的与临床科室进行联系，并及时解决。

（二）加强技能培训，提高专业素养

医院的收费人员不同于一般单位的收费员，除了熟练掌握电脑操作技术之外，必须掌握相关的医药知识、拉丁文知识、医药代码等基本无知识，还须掌握各科室医师的处方，发现处方有明显问题时起提醒作用。因此收费人员必须严格招考，实行准入制。将一批自身素质高、具有一定专业技术水平的人员充实到收费队伍中来，经过严格的岗前培训，持证上岗。并牢固树立科学发展观及社会主义核心价值观教育，做有理想、有文化、有道德、有纪律的收费人员。

（三）制定奖罚机制，提高服务质量

收费人员的素质、服务、言行举止等都影响着医院的业务收入，面对医疗卫生制度的改革，医药市场的开放和混乱，门诊病人有多种求药的渠道，这样就造成门诊处方流失的现象，收费人员的素质和语言能对病人产生一定的影响，因此要制订奖罚的激励机制，对收费员进行奖金分配时，执行奖罚制度。以工作态度、工作量、出勤天数、收费金额为依据评分计发，对于错收、服务态度差、旷工、迟到等现象酌情扣罚奖金，开展奖先创优活动，通过树模范立典型，从而提高收费队伍整体的服务质量。

四、结论

医院收费部门的收费服务管理既是医院经济管理和财务管理的重要环节，又是市场经济环境中形成业务收入的主要方式，对医院的生存与发展具有举足轻重的作用。因此，完善医院收费管理，提高服务质量，确保医院收费工作安全、有序、高效地运行，做到以诚为本，规范管理，依法收费，才能维护公立医院良好声誉，使公立医院在市场竞争中处于领先的地位。

参与文献：

[1] 李晶晶.关于医疗收费的规范化分析[J].现代经济，2012（7）.

[2] 梁 军.加强医院收费服务管理的对策性措施探讨[J].现代经济，2011（6）.

[3] 刘 冰.医院收费环节存在的问题与策略分析[J].中国管理信息化，2013（4）.

[责任编辑：方 晓]