袁赛霞，范晓红

护士分层培训在提升门诊服务质量中的应用

袁赛霞，范晓红

护士；分层培训；管理

宁波市第一医院是一所三级甲等综合性教学医院，日门诊量超过5 000人次。因此，要满足不同要求患者的需要，注重门诊护士自身素质的培养，不断更新知识和提高技能，努力成为多元化综合护理人才，才是提高医院门诊护理质量、提升医院服务品质的关键。本院自2012年10月以来对门诊护士实施分层次培训，显著提升门诊护理人员的综合素质，激发工作积极性及主动服务意识。现把方法介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料依据护士的能力、职称、学历和年资将护士分为4个层级[1]，即N1～N4。目前门诊岗位拥有护理人员32人，其中N1层级4人（3年及以下护士），N2层级6人（3年以上护士或3年及以下护师），N3层级7人（4年及以上护师或3年及以下主管护师，从事临床护理工作6年及以上），N4层级15人（4年及以上主管护师或副主任护师，从事临床护理工作10年以上）。

1.2 方法选择2011年10月至2012年10月32名护理人员作为对照组，采用传统的培训方法，全体集中培训，内容统一。将2012年10月至2013年10月32名护理人员作为实验组，实行分层分组培训模式[1-2]。

1.3 考核评价

1.3.1 理论考核根据N1～N4层护士的培训重点，设置不同的考试试卷，护理部每年考核2次；科室每季度考核1次，理论考核：≥90分为优秀，80～89分为合格，＜80分为不合格；技能考核：≥95分为合格，＜95分为不合格

1.3.2 技能考核每季度第2、3个月由护理质控组根据分层培训内容，有目的地抽取不同层级的护士进行考核，考核项目为各层次护理人员的培训项目，以抽签的形式，每人抽考1项，成绩与科室、个人绩效挂钩。考核标准参照本院制订护理操作程序及评分标准，≥95分合格。科室由护士长和组长组成考核小组，每个月对科室仪器或急救技能进行考核，不合格者予分析原因，组长负责再次培训，再次考核。并记录个人档案，与个人绩效挂钩。

1.3.3 护理礼仪检查护理部质控组每季度不定期对门诊各个岗位的护理礼仪进行明察暗访，如电话礼仪、操作礼仪及服务礼仪等。考核标准参照本院门诊护理礼仪质量标准，成绩与科室、个人绩效挂钩。

1.3.4 满意度测评医院每个月由第三方进行患者满意度测评，随机抽查20名

不同层次、不同时间段及不同就诊地点的患者进行测评；随机选择10名普通、专家门诊的医生进行测评，对有2次以上有效投诉，或2个以上医生测评低于85分者与绩效奖挂钩。

1.4 统计方法采用SPSS 16.0统计软件进行数据分析，计数资料以率表示，采用2检验。＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

通过1年的门诊护士分层培训，门诊护士理论成绩合格率由88.6%提升到95.8%，优秀率由原来的36.5%提升到58.3%，单项操作成绩合格率由90.2%提升到97.8%，整体合作综合急救技能较前明显提升；患者的满意率由原来的84.2%提升到95%，医生对护士的满意率由原来的85%提升到96.7%。差异均有统计学意义（均＜0.05）。见表1～2。

表1 两组采用分层培训前后的理论技能考核比较人次（%）

表2 两组采用分层培训前后的患者、医护人员满意度比较人次（%）

3 护理

分层培训调动了门诊护理人员学习的积极性，提高了培训效果。根据不同层次门诊护理人员的岗位培训需求，针对性制定全年培训计划，优化了培训内容，建立不同层次的考核评价体系。与以前传统的培训模式相比，大大地调动了各层次护理人员学习的积极性和主动性，提高其学习兴趣，提高了培训效率及效果。

分层培训提高门诊护理人员综合素质。培训是护理质量和个人能力不断提高的有效推动力[3]，通过对门诊护士分层、分组按需培训，不仅有效地提高了门诊护理人员专业知识和技能水平，增强了应对各类突发事件的能力，而且逐步转变了服务态度和服务理念，规范言行和沟通技巧，提升了整体综合素质，提高了岗位胜任力[4]。

分层培训提高了医患满意度。分层次按需培训，提高门诊护理人员的沟通、协调能力、健康教育能力及增强护士服务的主动性，把优质护理落实到各个环节，及时解决了患者就诊过程中的诸多问题，维持就诊秩序，使护士长有更多的时间和精力进行管理监督和随机管理，使门诊护理质量有双重监督和控制，降低了患者投诉率，提升了医院的服务品质。本文结果显示，患者满意率由培训前的84.2%上升到95.0%，同时协调医护间各环节的工作，医护工作配合默契，能冷静应对各类抢救事件、突发事件及特殊事件等，提高抢救成功率，医生对护士的满意度明显上升。

[1]吴丽芬,刘义兰,何娇,等.儿科护士分层培训的实践[J].护理学杂志,2012,27(15): 14-16.

[2]覃滟涵.护理技术操作分层次培训与考核方法的探讨[J].中国医学创新,2012,9 (6):55-56.

[3]吴欣娟.护士岗位管理与培训实践探讨[J].中国护理管理,2012,12(5):7-9.

[4]朱淑静.护士分层分组管理模式在外科病房[J].护理管理研究,2010,24（11B）: 2984-2986.

10.3969/j.issn.1671-0800.2014.04.084

R47

B

1671-0800(2014)04-0506-02

315010宁波，宁波市第一医院

袁赛霞，Email：yuansaixia@ live.cn