赵禹

为老年人提供金融服务的思考

赵禹

当前我国已进入老龄化社会，随着老年客户不断增加，给我们的业务办理、服务工作提出了新的要求。作为国有大型银行，中国工商银行一直秉承“真诚服务”的理念，借助专业金融服务能力，努力践行社会责任。但不可否认的是，对待老年客户我们缺乏分层服务，也缺乏针对性的金融服务方案，因此网点应顺应社会老龄化发展趋势，为老年客户群体打造专属的金融服务方案，提供贴心、关爱的综合金融服务。

一、老年客户的心理特点及金融需求

1.求稳心理。大多老年人因为年龄较大，辛辛苦苦了一辈子积攒了“养老钱”，将这些钱看得非常重，对自己一生赚的钱非常小心和珍视，因此投资理财偏向保守型，宁可不赚但也不能亏本。

2.行动缓慢，理解能力较差。老年客户行动不便、好忘事，老年人的身体敏捷度远不及年轻人，很多老年人深受疾病困扰，听不清、看不清的现象非常普遍，反应迟缓、思维也不及年轻人敏捷，因此需要金融服务机构给予更多的耐心服务。

3.宁可等，也不愿尝试新生事物。一些老年人宁愿排长队而不愿使用ATM机存取款的主要原因是心理障碍，害怕操作失误、害怕动作慢了机器吞卡等。而且一些老年客户认为在柜台办理业务是有专人给予服务帮助的，但在ATM机是面对冷冰冰的机器，再加上机器的字体较小，自身反应迟钝，很容易非常敏感和焦虑，最后产生急躁心理。

4.爱扎堆和从众。每当代发工资时，老年人往往成群结队前来银行网点取工资，由于老年人退休后常常有孤独感，会有被社会、单位抛弃的挫败感，因此到银行查阅工资明细是联系本人与单位、社会的一个纽带。因此常常老年客户扎堆到网点办理业务，并与周边的老年朋友进行交流。但当网点人较多时，老年客户中有个别表示不满时，很多老年客户会附和，并在服务过程中挑“毛病”。

5.容易焦躁和敏感。老年人由于自身社会角色的改变，孤独感、自卑感增长。加之身体及社会地位越来越差，不如在工作岗位时受到别人的尊重，如果再有一些不顺心、不如意之事接踵而来，自控能力也随之降低，于是就会产生急躁心理，表现在遇事急躁，易动肝火；一些长期与他人缺乏沟通和来往的老人，他们对别人的关怀和帮助，对自己身体上某些不适之处，也会过分敏感，会很疑虑。

6.新生事物接受能力较差。由于已经脱离社会较长时间，因此老年客户往往对新生事物非常陌生，也非常不信任。尤其是新生事物出现时，老年客户第一反应是用以往的经验来判断事物正确与否，若存在一些未曾接触的事物，老年客户的反应大多是排斥和不信任。

二、为老年客户提供金融服务的要点

（一）用“四心”打造优质服务

孟子说：老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。尊老敬老是中华民族的传统美德。为老年客户提供金融服务的秘诀在于坚持，只有提供优质服务给工商银行的每位客户，始终保持一种“以客户为中心”的服务态度，才能赢得客户对工行的认可和忠诚。

如果说服务是一个持久战，那么为老年人服务则是攻坚战。只要我们银行员工一心为客户着想，为客户排忧解难，贴心做好服务工作，客户对我们的服务就会给予认可与称赞。这种服务的前提是以敬业精神为信念，巩固工行品质。在平时的工作中，我们要以敬业精神为信念，不畏繁琐，切实解决客户的实际问题，不断提升服务水平，巩固工行品质。具体来说要具备“四心”。

第一颗心——平常心。老年客户手脚较为缓慢，接受能力也较为缓慢，因此对待此类客户千万不能急躁，一定要用平常心来对待客户，让他们不要感到不安和敏感。针对老年客户操作有困难的业务，我们尽量不要求，比如有些可以在自助机上办的业务也可以酌情在柜面上给其办理。

第二颗心——细心。老年客户经常会忘记密码或者忘记卡、折放在哪里，那么对待此类客户一定要细心询问客户，启发客户，并且对服务此类客户的细节尽量多注意，有必要时一定要提醒客户卡要放好，把身份证装好等细节。一些针对有钱老年客户的手机银行电信诈骗的事件，我们要认真观察客户是否行为异常，核实是否其本人真实意愿，手机号是否其本人所有等情况，尽量多一些谨慎。

第三颗心——关心。老年客户人数较多，但到达营业场所的时间也较为固定，作为大堂经理和柜员可以对此类客户多点留意，我们要称呼其“叔叔”、“阿姨”、“大爷”等，加强客户的亲情服务，培养其归属感。

第四颗心——耐心。鉴于老年客户的身体素质下降，我们要不急不躁，控制自己的情绪，站在客户的角度，认真做好解释工作。增强自己的业务能力，以更快的速度办完业务，为客户节省时间。

（二）“三步曲”提供可持续服务

采取针对性措施为老年客户提供更优质更贴心的服务与维护，需要关注以下三步。

第一步：提供更人性化的现场服务。考虑到老年客户在业务办理过程中相对于其他客户来说反应迟缓、“听不清看不清”的情况，一是安排大堂人员在日常工作中特别关注老年客户，主动询问并帮助老年客户办理补登存折，代缴水电费等可自助的简单业务；二是要求柜面人员在与老年客户的交流和为老年客户办理业务的过程中需更耐心、更细心、更贴心，多告知、多解释、多说明，努力取得老年客户对服务行为的理解与认可。

第二步：建立更详备的客户档案。根据老年客户群体庞大这一现实情况，要求客户经理与柜面人员做好客户特别是老年客户的信息取得与整理，努力做到认识来客、认清熟客。该行要求客户经理与柜面人员在提供服务后，对每位老年客户的姓名、地址、联系方式等信息进行补全或用

新式的记录，必要时候采集下老年客户亲友的姓名与联系方式，便于在发生紧急事件或须告知产品信息时能第一时间联系到老年客户。

第三步：开展更频繁的服务后联系。考虑到老年客户记忆力差的基本情况，针对老年客户开展更为频繁的服务后联系，通过量的积累，使老年客户更好地知晓与理解银行业务和服务。一是安排客户经理梳理老年客户名单，不定期地进行电话联系，询问了解老年客户的身体状况，同时向客户告知国债、理财等产品的发售信息，帮助老年客户及时购买以实现资产增值；二是根据老年客户的实际情况，在制度规定允许的前提下上门为客户提供服务，以更为主动和直接的服务满足老年客户的需求，赢得老年客户的认可。

（三）“四措施”克服使用自助机具障碍

帮助老年客户克服使用ATM障碍，包括心理障碍和技术障碍，就要多宣传多示范。在心理方面，部分老年客户非常畏惧新生事物，认为自己年纪大了记不住也看不清机器，机器不如人服务得亲切，感觉这根本不是银行服务。在技术层面，一些老年客户操作不熟练，字体看不清，害怕操作失误、害怕动作慢了机器吞卡、领到假币或是记不住密码等情况发生。因此如何帮助老年客户大胆、正常使用银行自助终端，需要银行员工热心辅导，让老年客户用得安心、放心。具体来说，可以从以下四个措施来帮助老年客户克服使用ATM机等自助机具的障碍。

措施一：从提供心理帮助为切入点。首先，遇到有为难情绪的老年客户，一定要承诺老年客户银行员工会帮助他们成功操作的，并且以“指导”施以援手的过程，力求使越来越多的老年人开始接受和选择使用ATM机。其次，对于一些结伴而来的老年客户，可以教会其中一位客户，再让其指导其他人操作，大堂经理在旁边指导，力争个别客户能够起到模范带头作用，引导其他客户都来自助机体验操作。最后，要传播给老年客户自助机具服务也是银行服务的理念，同样也有专业的银行员工在旁边帮助、指导，同样也是可以信赖的服务。

措施二：现场指导是关键。在附行式自助设备、附行式自助银行区应现场指导配备一名大堂引导员重点负责。做到认真、仔细，耐心、及时提供老年客户用卡上机帮助，消除他们的各种担心和顾虑，使老人们掌握ATM机的基本操作方法和注意事项，提高网点分流率，减少客人排长队现象，一举两得。对于代发工资高峰期，还需要发动本网点的不上柜员工、网点负责人等齐上阵，及时提供老年客户用卡上机帮助，尽力使老人们掌握ATM机的基本操作方法和注意事项。

措施三：开展多渠道宣传与辅导。通过上门宣教如到老年活动中心、老年大学、社区中心，老人相对集中的地方，进行宣传指导。开展“老年人ATM机操作培训”，“如何使用ATM机”、“如何避开每月银行业务的高峰时段，在居住地周边的ATM机上取款”等课件，让老年客户能轻松使用银行自助机具，减少到柜台排长队的烦恼，让老年客户大胆地和年轻人一样去ATM机取款。

措施四：细节提升是秘诀。针对老年客户的特殊情况，可以对老年客户相对集中的自助机具进行完善，并在自助机上面标识“老年人专用自助机具”，让老年客户有归属感。

1.键盘可以优化。鉴于很多键盘

数字较小、确认和删除键字体较小的情况，可以优化安装字体较大的键盘，并且字体一定要清晰，或者在自助机具旁安装一个放大镜、老花镜让老年客户使用，方便操作。

2.以语音提示进行操作为主。针对老年人记性不好，记不住操作流程这一最主要顾虑，可考虑引进全套语音操作系统，使整套流程均在语音提示下进行。语音需做到语速缓慢，咬字清晰。另外为防止信息泄露，需配套专用耳机或专线电话，老年人带上耳机，按下【开始】键，便开始语音播报。

3.简化页面设计。从老年人实际使用需求设置功能种类、简化功能，剔除不必要的功能浪费。老年人使用ATM机主要是用于取款和余额查询，因此转账、汇款等功能可以省略。

4.可以在95588设立实名专线，对老年客户的操作进行提醒，让老年客户拨打95588了解更多的金融知识和操作细则，并且为客户发放操作手册等资料，让老年客户更多地体验我行各项服务。

三、积极防范针对老年客户的金融欺诈案件

当前，诈骗分子日趋猖獗，各种诈骗伎俩花样翻新，由于老年人的行为能力与识别能力较差，使得上当受骗的老年人居多。诈骗老年人的案件将是长期存在的现象，银行网点将面临更多的协助老年客户进行防范的服务。为此我们要有长期的心理准备和应急预案。

第一，配合相关部门，加大宣传力度。

要提高老年人法律法规思想认识，从各种媒体做起，不论电视、报纸都要加大这方面有关案例的宣传报道等，提高老年人预防各种诈骗的警惕性，地方公安与地方各个社区，维护地方公民利益不受损失是工作职责，更有义务对老年人加强这方面的警示教育，要经常不断地针对这些弱势人群组织一些法制教育，提高他们的防范意识。作为银行工作人员，特别是遇到老年客户办理业务时，一定要本着为老年客户资金高度负责的工作责任心，在为老年客户办理完业务后，不忘提醒老年客户注意资金安全等防范类词语，对大额支现的老年客户，为了客户资金安全，尽努力劝其携带家人一同来办理支取。如遇固执老人，切记进一步提示老人要注意保管好随身携带的重要物品，注意保管好手中的资金等安全之类的语言，尽最大努力使老年客户资金免受损失。

第二，建立应急预案，妥善处理突发情况。

面对突发事件，必须建立相应的应急预案，并定期组织有针对性的预案演练，加强人员技能培训、开辟绿色通道、补充物资储备，真正做到处理突发状况心理不慌乱、思路有条理、行动能应对。

如遇到客户上当受骗求助银行时，一定要在第一时间积极主动及时帮助客户，首先帮助客户办理所有银行账户的口头挂失，若客户还有他行账户，可通过电话先帮助客户进行他行口头挂失，使客户的资金损失在银行优质快捷服务下降至最低，然后帮助客户及时报案，取得国家公安部门的破案支持。

当案件发生后，要迅速协助老年客户办理挂失等资金保全手续，尽量减少资金损失。要制定老年客户意外紧急救急举措，妥善处理发生的意外紧急情况。

第三，做好安抚工作，营造人为关怀氛围。

要做好对老年客户的人文关怀服务，力争老年客户在工行网点不发生意外。还要做好客户的安抚工作，这样客户就会更加信任银行，视银行如家。在服务的过程中要注重细节处理，每一起突发事件，都有特殊的状况，我们要灵活运用应急预案，具体问题具体分析，把握服务细节之处，达到既解决问题，又使客户满意。

四、打造老年客户群综合金融服务方案

作为一家国有大型银行，工行拥有大量的忠实的老年客户。当前我国已进入老龄化社会，随着老年客户不断增加，老年客户已经不满足于简单的存取款银行服务了。我行应为老年客户群体打造专属的金融方案，借助专业金融服务能力，努力践行社会责任，提供贴心、关爱的综合金融服务。

老年人投资“稳”字当头的特点，推出的老年客户专属理财产品，首要的就是其风险属性较低，均为风险等级为“谨慎型”的产品，并且为老年客户提供配套的优质服务。例如，为优质老年客户提供法律顾问服务、舒心健康管理服务、安心保险服务、贴心产品定制服务，开通尊老服务热线，由专业客服人员在线答疑解惑，指导老年客户从容办理金融业务，并提高自我保护意识，防范不法侵害。还可以打造“老年理财”品牌，推出适合老年客户的金融产品。

栏目主持：薛谷香 张 奕邵庆义 王梦琪 崔皓月