基于心理契约的神东煤炭员工忠诚度培育

2014-03-15白俊芳张建军

中国煤炭 2014年1期

白俊芳张建军

（1.神东煤炭集团公司洗选中心，陕西省榆林市，719300；2.神东煤炭集团公司寸草塔煤矿，内蒙古自治区鄂尔多斯市，017209）

1 员工忠诚度对企业的重要意义

1.1 心理契约与员工忠诚度的关系

1960年，阿格利斯（Argyris）最早在《理解组织行为》一书中引入了心理契约的概念，他通过对两个工厂的监工和雇员进行访谈，发现员工与监工间存在 “心理工作契约”。勒温森（Levinson，Price）（1962）等人认为心理契约是雇主与雇员相互之间内在的、未曾表述的期望，其中有些期望是明确的，而有些期望则比较模糊。员工这种隐性的期望得不到满足，会造成心理契约的违背，进而会导致工作满意度低，体验过这种违约的人更倾向于离职。

对心理契约概念发展的研究在罗西奥（Rousseau）的著作中达到了顶峰。她将心理契约定义为：心理契约是个人与组织之间互惠交换协议的条款和条件的信念，组织本身不会有心理契约，它在心理契约中的作用是为知觉提供背景。其对心理契约作了更加狭义的定义，认为心理契约是雇员对与其雇主相互义务的感知，感知的不满意会造成心理契约的破裂，感知的满意会指向员工忠诚度。

特恩利（Turnley）（1996）研究发现心理契约的违背对员工的离职意向、报怨和怠工行为均有正向导向性，对组织忠诚度有负向导向性。申学武（2005）发现：心理契约违背与员工负面情绪反应高度正相关，与员工工作绩效负相关。

罗西奥等人（1990）用实证的方法研究了心理契约的内容，表明员工责任有：自愿加班，忠诚于组织，自愿从事职责外工作，离职前预先通知，不帮助竞争对手，接受内部工作调整，保守组织商业秘密，在公司至少工作两年等内容。员工对组织或雇主责任的期望有：提升空间，高额报酬，绩效奖励，培训机会，长期工作保障，职业发展前景，人事支持等内容。

1.2 员工忠诚度下降对企业的影响

1.2.1 低忠诚度的员工工作绩效较低

忠诚度影响员工的工作绩效，当员工忠诚度高时，其工作方式将会是富于创造性的，为企业带来更多高满意度、高忠诚度的客户以及更加可观的利润，使企业有更好的发展前景。在员工忠诚度较低时，即使员工未离职也会在心理上将自己与其所做的工作分离开来形成心理上的工作撤出。不管是否主观故意，工作疏忽、出错及倦怠现象都会增多，个人绩效水平都会下降。而且，忠诚度下降的员工一般会责任心较低，从而给企业带来道德风险。

1.2.2 员工离职，增加企业人才置换成本

员工忠诚度下降会造成员工流失，那么会造成前期投入的招聘、面试、培训等等成本的浪费，增加企业的人才置换成本；员工因不满意而离职那么离职前他的工作积极性不会高，且新员工工作不熟练、工作效率低下、工作质量低下，对企业也会造成损失，进而造成企业用工成本的上升，而且给企业的管理造成负担。对煤炭企业来说，除了业务培训外还有安全培训，培训时间更长、培训成本更高。由于工作环境特殊，工作积极性不高、工作不熟练等都会造成安全隐患。

1.2.3 核心员工离职给企业带来巨大损失

2／8法则揭示了企业核心员工的重要性，其岗位本身具有较强的不可替代性，同时，这类员工的离职风险较大，招聘及培训成本也较大。煤炭企业核心员工拥有较高的技术、较强的能力，在企业中处于非常重要的位置。核心员工大量流失，不仅使企业技术力量减弱，有的还给企业造成较大经济损失。

2 神东煤炭集团人力资源现状

（1）煤炭企业精通机电、采矿、通风、安全等专业的高级复合型人才更是稀缺，这严重制约了煤炭企业的发展。因此防止高技术、高素质、经验丰富人才的流失，构建员工忠诚度是煤企人力资源需迫切解决的问题。

（2）煤炭企业相比其他行业在吸引和留住人才方面存在自己的弊端，如工作条件艰苦，生产环境特殊，是一个集脏、累、苦、险为一体的劳动密集型行业，工资待遇不高，每年有大量人才外流。因此，如何防止人员过多流失、留住优秀人才，是煤炭企业发展中的一道难题。

（3）在调动职工积极性的方式上过分依靠工资、奖金、福利、住房等外激励手段，很少采用与员工工作内容、性质有关的内激励手段，使职工通过工作获得多种满足，前者不利于提高职工工作兴趣和主动性。

（4）自2012年我国煤企结束 “黄金十年”，煤炭市场持续低迷，煤炭行业迎来 “寒冬”，如何留住优秀员工陪企业度过难关，将危机变成转机，是煤炭企业面临的重要课题。

（5）煤炭企业较少关注员工心理需求，关注员工心理是为了增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，进而形成稳定的工作关系。国内外许多学者都对心理契约的概念、心理契约破裂、心理契约与员工忠诚度的关系进行过研究。神东作为国内煤炭企业的领跑者，为实现科学发展，建设具有国际竞争力的世界一流煤炭综合能源企业的战略目标，有必要吸取心理契约这样先进的组织行为学理论应用于人力资源管理中。

3 通过心理契约构建培育员工忠诚度的对策

3.1 心理契约的形成过程

目前较广泛认同的心理契约形成阶段论是罗西奥（2001）的心理契约的形成四阶段论：雇用前阶段、招聘阶段、早期社会化阶段和后期经历阶段，每一阶段都有相应的行为和信念对心理契约形成产生影响。雇用前阶段职业化标准和社会化信念构成心理契约的基础；招聘阶段，对交换积极的承诺、雇佣双方对彼此的评价构成双方心理契约的形成意向；早期社会化阶段，通过对交换关系的继续承诺、对双方信息积极的搜索、对组织内多资源信息的搜索，形成心理契约的调整；后期经历阶段通过对交换关系的继续承诺、对双方信息不太积极的搜索、简化社会化过程，形成对心理契约的更改。

3.2 基于心理契约构建培育员工忠诚度的对策

培育员工忠诚度应该从心理契约形成的整个过程着手，根据罗西奥的心理契约形成四阶段理论，结合神东煤炭实际，本文提出一下基于心理契约的员工忠诚度培育模型，如图1。

图1 基于心理契约的员工忠诚度培育模型

3.2.1 信息的发布要实事求是

雇用前，企业在发出心理契约意向时，清楚地传达关于组织、职位的各种信息，明白应聘者的真实期望、专业技能等，保证心理契约形成意向达成时信息的对称性。过高的期望易导致不满意的形成，进而导致不忠诚，同时良好的社会形象有助于吸引优秀人才加入。煤炭企业的实际就是，工作条件艰苦，生产环境特殊，属于集脏、累、苦、险为一体的劳动密集型高危行业，员工在加入企业时，需在真实信息判断的基础上做好充分的准备，并对自己未来的职业生涯有一个基本的认识。同时，各类政策制度的发布也要实事求是，厂务公开、信息公示、文件的贯彻学习等管理理念，保证了信息发布的实事求是。

3.2.2 建立良好的沟通渠道

充分沟通、避免信息不对称造成的误解和理解偏差。煤炭企业三班倒、生产与行政分离的工作性质，导致信息传达可能会存在延误或者中断的现象，而且艰苦的工作环境、辛苦的工作本身会导致员工产生一些情绪；只有良好的沟通才能及时发现，此时适当地给予安抚与疏导就可以消除与淡化，避免负面情绪的积累与传播。神东集团的董事长信箱、矿长信箱、主任信箱等，在建言献策的同时实现了疏导情绪、有效沟通的效果，对于提高员工的满意度，增强员工的忠诚度有较强积极意义。另外，充分沟通前提下建立的心理契约是较客观的，也是较稳定的。

3.2.3 企业的管理者要重视心理契约

马斯洛的需求层次理论认为，人有生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要等从低到高五个层次的需要。为了充分发挥员工潜力、发挥其创造力，就需要关心其心理层面，满足其心理需求，注重其工作满意度与忠诚度。

（1）管理者在重视生产管理、强调规章制度、考核、检查的同时，重视员工的心理需求，建立以人为本的企业文化。

（2）加大正面强化的理念，减少负向强化力度。负面强化会压制员工的创造力，会导致不求有功但求无过的消极心态，而正向激励却可以刺激员工发挥潜能。神东具有所有煤炭企业共有的特点就是管理较刚性，考核、规章制度、检查等是管理的主要方式和内容。

（3）因才适用对于保持员工对组织的良好心理预期有积极意义。每个人都有自己的优势和劣势，企业尊重人才，使每个员工能发挥所长是稳定人心的有效方法，神东的人事制度因涉及人员众多、层级也较多，相对较不灵活。

（4）重视员工的职业生涯。神东的3条通道职业生涯管理，存在的问题是3 条通道间不可跨越性，阻碍了一些希望转型的员工的发展，也阻碍了综合型人才的培育。

总之，基业长青的企业追求企业与个人的双赢，从交易成本理论的角度，双赢的关系才是稳定的关系。

3.2.4 在心理契约破裂或违背时做出有效的补救

前文已说明了心理契约破裂或违背对企业的影响。因此，在察觉到员工的心理契约破裂发生后，企业首先应当充分沟通，防止理解错误导致的信息不畅；其次，了解其心理期望是否合理却未满足；另外，对于职业怠倦给予职业指导和开导。

4 研究结论及存在的不足

4.1 研究结论

本文分析了社会组织中心理契约的存在以及心理契约与员工忠诚度的关系，并根据煤炭企业人力资源现状，运用理论研究法提出了基于心理契约的员工忠诚度培育模型：信息发布实事求是避免过高的期望导致不满意的产生；建立良好的沟通渠道，避免信息不对称造成误解导致心理契约的破裂；企业的管理者给予心理契约更多的重视，关注员工的心理层面，建立良好的长久关系；在心理契约破裂或违背时采取有效的补救措施；总之，在心理契约构建与维护的动态过程中，将培育员工忠诚度、为企业长远发展获得和保留优秀员工，提供宝贵的人力资源。