西北大学经济管理学院 吴建树

在知识经济时代中，知识作为一种战略性资源在企业的生产力中扮演着越来越重要的角色，在一定程度上其重要性超过了劳动、资本及自然资源等传统生产要素；而知识管理是一种以知识为对象的一种新型企业管理思想和方法，企业的知识管理需要建立起“以知识共享为核心、通过计算机技术来有效地协助组织或者企业员工更好地进行知识共享、传播和创造”。电子商务企业进行知识管理有很大的意义可言，它能够充分发挥和利用现有信息资源，发挥员工的聪明才智，将经验和资源转变为发展的生产力。电子商务企业进行知识管理，对增强企业的核心竞争力是十分有帮助的。

1 电子商务企业的知识管理要求

电子商务企业的经营活动是建立在电子商务系统的交易平台之上，涉及电子商务技术、客户信息处理以及供应商之间的合作。与传统企业的知识管理不同，电子商务企业的“知识管理不仅是以知识为对象的管理过程,还涉及如何建立适合电子商务特点的组织结构、建立自我激励的企业文化等电子商务企业进行知识管理需要讨论的范畴。”[1]随着交易过程的复杂性及网络影响力的增强，电子商务企业的知识管理范围也得到扩大。

首先，在电子商务企业的初期信息发布阶段中，企业通过建立专门的网站向市场推广本企业的产品、服务、企业文化、企业优势等信息，这一阶段知识管理的重点包括两个部分:

(1)企业文化和企业品牌作为一种核心竞争力，在向市场推广中的内容，这不仅对本企业的定位要求明确，而且熟悉市场相关企业的知识，从而能够突出本企业的特色和优势；

(2)信息发布阶段，企业建立自己的网站，向市场发布有关企业产品及服务的信息。该在技术知识层面上的包括网站建设、网络技能和服务器维护技能等知识，相关知识是保障网站稳定运行的技术基础。

其次，在网络交易阶段，企业开始通过网站接受顾客订单，网站成为了企业运营的重要平台。对于网上顾客而言，希望能够在电子商务网站看到产品具体的信息以及网上订货的整个流程，另外，电子商务网站还能够精准地记录顾客因购物需求所提供的有效身份信息。电子商务企业与客户之间的交往方式发生了明显变化，如何将顾客的身份信息融入知识管理体系，决定了企业能否取得客户的信任、满足客户的个性需求以及与客户建立良好关系。

再次，在客户获得订单的执行阶段，电子商务企业需要将企业、客户以及供应商三者联系起来，建立基于企业网络“三位一体”的销售模式。客户能否随时获得订单以及供应商能够给及时将商品传递给客户，这都涉及到企业的知识管理系统能否及时获取并科学分析各种交易信息，提高对市场的应变能力。这一阶段属于一种复杂的交易阶段，是企业网站成为真正电子商务平台的执行阶段，相关客户信息的知识管理也随之复杂化。

最后，电子商务企业通过网络交易平台，与供货商、合作伙伴形成了一个闭环的价值链和知识共享体系，在为客户提供增值服务的过程中促使价值链获得了价值回馈，从而实现企业自身的价值所在。因此，电子商务的过程其实质属于一种交易集成的过程，正确的知识管理战略以及熟悉运用各种知识管理工具，成为应对市场竞争关系以及满足客户需求的基础，内容管理、数据挖掘及预测反应都建立在这种知识管理的基础上。

2 电子商务企业知识管理的结构

电子商务的知识管理作为一项管理方式和思想，它进行系统管理的方式主要是通过准确地获取用户信息、商品信息、处理流程以及专家技能等来达到管理的目标。电子商务企业进行知识管理能够有效地提升企业的创新能力，提高企业的综合竞争力以及生产效率。知识管理的本质目标是来源于企业想要最大限度地利用企业现有的资源，知识而是其中最主要的资源，来提高企业的综合竞争力。了解电子商务企业的知识管理结构，对于企业实现最终目标是十分有必要的。具体来说，电子商务企业的知识管理结构应该包含对电子商务技术的知识管理、企业物流的知识管理以及顾客的知识管理。

2.1 电子商务技术知识

电子商务技术是电子商务企业的核心知识，涉及电子交易引擎、交易流程及其相互整合的过程。对电子商务技术的知识管理，首先需要系统管理人员精通各种电子商务技术方案的配置和系统功能，熟悉系统结构及其操作的接口，而且还具备将相关技术融入企业的知识系统之中的能力。对于电子商务企业而言，需要构建一个有效的系统过程来获得并管理电子商务技术知识，并以此作为员工工作的基本知识需求。在此基础上打造一个技术研发的团队和技术创新激励机制，保证系统管理知识能够不断适应电子商务的发展趋势。

2.2 企业流程的知识管理

电子商务企业的业务流程涉及客户、企业及供应商三大主体，而网络平台上的订单为整个流程的媒介，因此业务流程之间的密切配合程度决定了企业的市场竞争力。由于订单的流程事先都在虚拟的网络中完成，具有诸多不确定因素，而且交易流程渠道发展，加入企业如果在其中的某一个环节存在着知识缺乏，容易在交易过程中加深了交易的不确定性，从而造成交易的风险可能性。在这层意义上，对业务流程中复杂的知识内容进行系统化管理，能够实现知识创新、共享，与企业业务利用相结合，可以提高业务水平和效率，节省大量开支，进而减低企业运作成本。

2.3 企业客户的知识管理

客户是企业的生命线。对企业客户的知识管理要求有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，从而在客户、知识以及管理之间形成一体化的运作体系。在这个封闭性的循环系统中，由于客户信息被分散于企业内部不同的部门之间，企业运用系统中的客户知识能够为企业内部信息与知识传递制定规范，从而形成一种统一性的营销决策销售，最大化满足客户需求和提供个性化服务，从而实现企业的最大收益。

3 电子商务企业知识管理的策略

电子商务系统主要由三层的结构内容所构成，网络平台作为最低层，主要是传送信息和接入用户，这种网络平台包括物理传送平台和数据传送方式；第二层主要是电子商务基础平台，“包括CA(Certificate Authority)认证、支付网关(Payment Gateway)和客户服务中心三部分”[1]；而第三层为企业电子商务系统的核心部分，具体负责电子商务的应用。为了加强企业的知识管理，需要从电子商务的框架结构来作出策略安排。

3.1 知识管理系统的分层构建

由于电子商务企业在进行知识管理时，避免不了要对一些商务信息或者数据进行收集、处理和存储。因此，在数据收集者点上要有正确的认识。首先，在对数据进行挖掘时，应该包含对服务器端、客户端、终端等的处理。在这三者中，服务器端就类似于企业的知识库，它包含了硬件，比如企业数据库服务器和处理器。在对服务器进行数据管理层面控制时，应该要确保与客户端连接上，这样才能够建立起服务器端与客户端的连接，而且还要保证服务器端和客户端建立起合适的数据索引，这样才能够方便客户对数据进行管理。其次，在知识管理的处理层上，它的作用主要是用来为知识管理系统提供数据存取的必要程序。也就是说，它充当着工具的作用。这个工具对于企业知识的积累是十分有帮助的，它能够让企业在生产活动中，产生知识、获取知识、组织制造、存储知识和运用知识。随着管理工作的不断发展，这些知识将为企业知识管理产生巨大的帮助。比如用户接口这个程序，它能够让客户接入处理系统，处理一些用户信息，从而构造一个知识应用的界面，促使员工顺利、及时完成工作。

3.2 建立高效的电子协作环境

电子商务企业进行知识管理的一大优势在于，它可以帮助企业理顺一些业务流程，比如一些电子交易流程、供需流程、客户关系管理流程等。知识管理让企业的业务流程变得流程化、具体化。这样的结果是导致企业生产力不断提升、客户满意度逐渐提高。电子商务企业在对企业进行知识管理时，需要遵循一个基本的原则，那就是应该循序渐进、逐步提升。首先需要建立一个高效率的电子协作环境。通过基于电子平台的协作，能够引进知识挖掘和发现技术,分类整理和共享企业的数据和信息。这就要求采用具有协同工作的应用产品，整合不同系统中的信息资源，形成基于知识管理的协作团队和专家网络，这样不但能够保证知识在公司内外部都能够有效地共享、交流，还可以为用户提供易于使用、管理的知识桌面，以此来增进企业和顾客之间的信息交流。

3.3 构建促进知识共享的企业文化

现代信息技术为电子商务企业的知识管理提供了技术层面的保障，这可以通过自行设计、购买或专家咨询等方式实现。然而，企业文化却具有难以借鉴或购买的特点，知识管理成功与否基本上取决于企业文化是否促进知识共享，其最大的障碍来自于对知识管理持消极态度的企业文化。电子商务企业在创建知识共享型企业文化上应该多下点功夫，只有形成这种企业文化，才能够让整个电子商务行业发展得更好。还有，企业的知识管理要做到与企业关键业务流程相互协调，要确保企业能够从整体系统层面上更好地把握企业对于知识管理所产生的效应。创建知识共享型的企业文化可以更好地实现同行，企业将知识系统、技术等充分利用、组织起来，以此来实现知识管理与业务流程重组的无缝链接。”

3.4 明确客户的需求知识

企业要想获得客户更高的满意度，就必须对客户的需求有所了解。对顾客需求知识的了解将直接关系到企业的核心竞争力。一般来说，市场动向的变动源于客户需求的变更。这点可以从客户在电子商务平台上购买的商品及其相关数据分析上体现出来。而关键问题在于，如何将这些客户购买、交易信息分析、整合成对电子商务企业发展有利的信息资源。就明确客户的需求知识上来讲，这涉及到将分散知识组合提炼成系统化知识的技术，还涉及到如何巧妙地获得顾客的消费经验。

一般地，可以将客户的信息转变为知识的策略如下:首先，应该要保证知识具有较高的透明度。这就要求电子商务企业对员工、顾客、商业伙伴等，都应该赋予他们了解信息、知识的权利。其次，企业还应该允许客户按照自我服务的方式来更改自己原本保存于电子商务平台上的信息状态。这样才能够以一种互动的方式来让客户参与到产品设计中去。再者，企业还应该为顾客提供个性化服务，这个个性化服务可以根据顾客的需求来实现。最后，有效沟通。企业应该为顾客之间的沟通、交流提供一个必要的途径，沟通能够让顾客在购买和使用产品时获得更多的意见和建议。

4 结语

综上所述，随着现代社会网络技术手段的不断成熟及广泛应用，电子商务企业与顾客和供应商之间的市场合作日益加深，知识管理在具体的商务运作过程中的重要性也越来越突出，系统结构中的信息系统建设、业务流程以及客户关系管理更需要依赖于知识管理的科学策略，并决定了电子商务企业在市场中的竞争力。简而言之，对企业进行知识管理有利于延续和发展企业生命力，提升企业的核心竞争力，让企业在市场经济中获得更多的经济效益。而要实现知识资源的有序管理，需要构建知识管理系统，建立高效的电子协作环境，增强员工的技能素质和协同工作能力，构建促进知识共享的企业文化，全面了解顾客需求知识，进而提高企业核心竞争力。

[1]骆正华.电子商务系统的规划与设计[M].北京:清华大学出版社,2006.

[2]王裕新,王裕明.基于电子商务的企业知识管理策略研究[J].上海管理科学,2008(5).

[3]张李义.电子商务实践中的知识管理[J].图书情报知识,2002(3).

[4]张李义.电子商务实践中的知识管理[J].图书情报知识,2002(3).

[5]曹伟.电子商务与知识管理的一体化研究[J].中国商贸,2010(2).