南京医科大学公共卫生学院社会医学与健康教育学系（210029） 樊 宏邬银燕 王乾元 张 正 许波荣

基于模糊集理论的社区卫生服务利用者满意度分析*

南京医科大学公共卫生学院社会医学与健康教育学系（210029） 樊 宏△邬银燕 王乾元 张 正 许波荣

目的通过评估“后医改时代”居民对社区卫生服务中心的满意度，为改善社区卫生服务中心的运营管理提供决策依据。方法选取南京市8个社区卫生服务中心作为研究现场，对社区卫生服务利用者进行拦截式满意度调查，采用基于模糊集理论的模糊综合评判法进行满意度综合评价，评价因素的权重确定采取主成分分析法。结果有效问卷共487份，利用者对社区卫生服务中心的方便性满意程度均最高，其中，中心城区的利用者对社区卫生服务中心的技术水平满意度最低（60.1%），而郊区的利用者对社区卫生服务中心的药品价格满意度最低（52.5%）。模糊综合评价总评分：J中心城区＝73.84分，J郊区＝75.16分。中心城区的社区卫生服务中心最需要改进的前五位因素依次为：服务项目、技术水平、设备设施、治疗效果、解释与交流情况；郊区的社区卫生服务中心最需要改进的前五位因素依次为：服务项目、技术水平、治疗效果、设备设施、就医环境。结论居民对社区卫生服务中心的满意度介于“满意”与“一般”之间，社区卫生服务机构应探索科学的运营管理模式，继续加强内涵建设，提高服务质量，以不断改善居民的满意度。

模糊集理论 社区卫生服务 满意度

如今，新医改的“重点期”已过，医疗卫生行业正式进入“后医改时代”这一深水区，作为基层医疗卫生体系的主力军，社区卫生服务机构的健康可持续发展仍是卫生决策人员所要关注的重点内容。［1］通过开展居民对社区卫生服务机构的满意度调查可以及时发现机构运营管理中存在的问题，为改善机构的运营管理提供依据。［2-5］本研究应用基于模糊集理论的模糊综合评判法，结合主成分分析法，对社区卫生服务利用者进行满意度综合评价。

对象与方法

1.研究对象

综合考虑南京市各区的经济发展状况、人文地理特征以及各社区卫生服务中心的发展现状，选取南京市中心城区的鼓楼区和白下区、郊区的江宁区和浦口区各两个社区卫生服务中心作为调查现场，共对487名社区居民进行拦截式询问调查，其中中心城区的社区卫生服务中心利用者241人，占49.5%；郊区的社区卫生服务中心利用者246人，占50.5%。

2.调查工具和内容

参考相关资料自行设计调查表，经预调查修改后由参加过统一培训的调查员在各调查点进行匿名自填式问卷调查，经过知情同意后问卷当场核对、当场回收。共发放问卷500份，回收有效问卷487份，回收率为97.4%。调查内容主要包括：社区卫生服务利用者的一般情况、社区卫生服务利用情况、满意度情况。

3.分析方法

运用模糊综合评判法建立指标集及评价等级，利用主成分分析法确定评价因素的权重，得出满意度总评分，并通过计算模糊控制量确定需要改进的因素。

结 果

1.调查对象的社会人口学特征

本研究重点调查了社区卫生服务中心利用者的性别、婚姻状况、年龄、收入、文化程度、职业情况、医疗费支付方式等。由调查结果可知，南京市中心城区和郊区的社区卫生服务中心利用者均以女性、已婚、2000～3000元月收入者为多；此外，中心城区的社区卫生服务中心利用者年龄大多集中在60～70岁（25.7%）、多为离退休人员（48.1%），文化程度大多为初中（29.5%）或高中、中专、技校（29.5%）等，医疗费支付方式大多为城镇职工基本医疗保险（34.0%）；而郊区的社区卫生服务中心利用者年龄大多集中在50～60岁（21.5%），文化程度大多为小学（33.7%），职业多为农业劳动者（31.3%），医疗费支付方式多为新农合（39.0%）。对上述结果进行统计学检验发现，中心城区和郊区的社区卫生服务中心利用者的年龄、婚姻状况、文化程度、工作状况、医疗费支付方式差异有统计学意义（χ2检验，P值均小于0.05）。

2.社区卫生服务利用者满意度的整体情况

本研究分别从南京市居民对社区卫生服务中心的方便性、候诊时间、就医环境、服务态度、技术水平、服务项目、设备设施、解释交流、治疗效果、服务价格、药品价格等11个层面的满意度来综合反映利用者的满意度情况。具体结果见表1。

表1 南京市中心城区和郊区社区卫生服务利用者的满意度情况［n（%）］

结合南京市社区卫生服务利用者对社区卫生服务中心各分项目的满意度分布情况可知，中心城区和郊区的利用者对社区卫生服务中心的方便性满意程度均最高，回答“非常满意”和“满意”的总和比例分别为：90.5%、92.3%；中心城区的利用者对社区卫生服务中心的技术水平满意度最低，回答“非常满意”和“满意”的总和比例为60.1%，而郊区的利用者对社区卫生服务中心的药品价格满意度最低，回答“非常满意”和“满意”的总和比例为52.5%。当被问及对社区卫生服务中心的方便性、候诊时间、就医环境、服务态度、解释交流、治疗效果是否满意时，郊区的利用者回答“非常满意”和“满意”的比例高于中心城区的利用者；当被问及技术水平、服务项目、设备设施、服务价格、药品价格时，中心城区的利用者回答“非常满意”和“满意”的比例高于郊区的利用者。对上述结果进行统计学检验发现，南京市中心城区和郊区的利用者对社区卫生服务中心的设备设施、解释与交流的满意度情况差异有统计学意义（χ2检验，P值均小于0.05）。

3.社区卫生服务利用者满意度的综合评价

在评价社区卫生服务利用者的满意度时，涉及的因素很多，而且满意度不同等级之间的界线也是含糊不清的，难以明确地划定界限。模糊综合评判法是应用模糊集理论，评定某事件所属等级和进行决策的过程，该方法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，与其他综合评价方法相比，它具有结果清晰，系统性强的特点，能较好地解决模糊的、难以量化的问题。因此，采用模糊综合评判的方法对本研究中所关注的社区卫生服务利用者满意度进行评价可使评价结果更加科学客观。

（1）建立评价因素集合U及评价等级集合V

根据研究目的和具体数据特征可知，利用模糊综合评判法对社区卫生服务利用者的满意度进行评价时，评价因素集合U＝［方便性、候诊时间、就医环境、服务态度、技术水平、服务项目、设备设施、解释交流、治疗效果、服务价格、药品价格］；评价等级集合采用五级度量法V＝［非常满意、满意、一般、不满意、很不满意］。

（2）建立模糊评价矩阵R

根据被调查者对各条目的评价结果，分别对评价条目进行赋值（“非常满意”记为5分，“满意”记为4分，“一般”记为3分，“不满意”记为2分，“很不满意”记为1分），根据调查对象对11个因素评价结果的频数经过归一化后建立模糊矩阵R。

3.确定评价因素的权重

本研究中对评价因素的权重确定采取主成分分析的方法。通过分析结果可知，KMO统计量为0.866，偏相关性很弱，非常适合主成分分析。我们提取了5个主成分，其累计贡献率达到了72.46%，可以反映大多数指标的信息，所以本研究用5个新变量代替原来的11个变量（表2）。分别用各主成分特征向量乘以其所对应的贡献率再除以累计贡献率，即可得到综合得分模型：

通过对综合得分模型中每个指标所对应的系数进行归一化处理，即可得到每个指标所对应的权重：

表2 南京市社区卫生服务利用者满意度综合评价因素各方差分解主成分提取分析表

4.计算评价结果B、总评分J和11个评价因素的模糊控制量Ci

B＝A◦R，其中，A指11个评价因素权数模糊矩阵，R指每个评价对象的模糊关系矩阵。

评价等级集合V＝［非常满意、满意、一般、不满意、很不满意］分别赋值（100，80，60，40，20），得到向量D，即Dj＝（100，80，60，40，20），则模糊评价总评分因此，J中心城区＝73.84分，J郊区＝75.16分。

计算各个因素的模糊控制量Ci，Ci＝表示第i个因素的模糊控制量，Ci越大，表示此因素越需要改进。具体结果见表3、4。

表3 中心城区社区卫生服务利用者满意度综合评价各评价因素的模糊控制量

表4 郊区社区卫生服务利用者满意度综合评价各评价因素的模糊控制量

从以上计算结果得知，中心城区和郊区的社区卫生服务利用者满意度得分分别为73.84分、75.16分，均处于“满意”与“一般”之间，郊区社区卫生服务利用者满意度高于中心城区。

由社区卫生服务利用者满意度综合评价各评价因素的模糊控制量可知，在满意度各因素中，中心城区的社区卫生服务中心最需要改进的前五位因素依次为：服务项目、技术水平、设备设施、治疗效果、解释与交流情况；郊区的社区卫生服务中心最需要改进的前五位因素依次为：服务项目、技术水平、治疗效果、设备设施、就医环境。结合实际情况可知，采用模糊综合评判法进行满意度综合评价的结果比较客观准确，能够比较南京市中心城区和郊区的社区卫生服务中心之间的差异，并可以找出需要进一步改进的项目，有助于我们就社区卫生服务机构所存在的问题提出有针对性的改进措施。

讨 论

本研究发现，中心城区利用者对社区卫生服务中心的技术水平满意度最低（60.1%），而郊区的利用者对社区卫生服务中心的药品价格满意度最低（52.5%）。中心城区的社区卫生服务中心最需要改进的前五位因素依次为：服务项目、技术水平、设备设施、治疗效果、解释与交流情况；郊区的社区卫生服务中心最需要改进的前五位因素依次为：服务项目、技术水平、治疗效果、设备设施、就医环境。中心城区的社区卫生服务机构日常管理与运营应侧重于内涵建设，不断提高医疗技术水平，而郊区的社区卫生服务机构应进一步将药品价格控制在合理的水平，充分发挥其药品价格杠杆的引导调节作用，将常见病、多发病患者分流到社区卫生服务机构就诊，从而最大限度地利用目前相对不足的卫生服务资源以满足更多居民的健康需求。从各服务项目来看，中心城区和郊区的社区卫生服务机构均应继续不断拓展服务项目，提高技术水平，改善设备设施配置水平，以满足居民多层次、多方面的健康需求。此外，中心城区的社区卫生服务机构应进一步加强医患之间的有效沟通，从而达到医患之间的信任和谐。而郊区的社区卫生服务机构还要注重就医环境的改善，这一服务项目，是居民较易感知和评价的项目，也反映了居民对社区卫生服务机构人性化服务的需求与期望，是提高居民对社区卫生服务机构满意度的重要着手点。

利用模糊综合评判法对社区卫生服务利用者的满意度进行综合评价，郊区的满意度得分（75.16分）高于中心城区（73.84分），造成上述现象的原因可能是：一方面，各大综合医院以及专科医院大多集中在中心城区，郊区的卫生资源相对不足，因此，具有方便快捷、连续综合、费用低廉、人性化服务特点的社区卫生服务机构的优势便凸显出来，居民在社区卫生服务机构就诊时更容易感到满意；而中心城区医疗资源丰富，居民对社区卫生服务机构的依赖度较低，对于医疗服务机构的服务质量可以很容易做出比较及判断，患者对医疗服务质量感知的弹性较低，从而容易产生较低的满意度。但总体而言，社区卫生服务利用者的满意度均处于“满意”和“一般”之间，说明虽然中心城区和郊区居民对社区卫生服务均有了基本认可，但社区卫生服务机构的总体发展水平与居民的期望仍有一定差距，还需要进一步改善和提高。

社区卫生服务是一项非常复杂的社会工程，认真做好社区居民对社区卫生服务机构的满意度调查，把满意度评价纳入社区卫生服务绩效评价体系中，对提高社区卫生服务能力，促进社区卫生服务的资源建设和内涵建设具有重要的现实意义［6-8］。

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（责任编辑：刘 壮）

“江苏省优势学科”人才培养项目（JX10331801）；“江苏省教育厅高校哲学社会科学研究基金项目（2014SJB169）”资助；南京医科大学哲学与社会科学研究基金项目（2013NJZS02）

△通信作者：樊宏，fanhong365＠163.com