●钟 治

世界各国消费者如何维权澳大利亚天天都是“3·15”

●钟 治

管理体系认证，是指第三方（社会上的认证机构）对供方的管理体系进行审核、评定或注册等活动，目的在于通过审核、评定和事后监督来证明供方的管理体系符合某种质量保证标准，对供方的质量保证能力给予独立的证实。由于管理体系认证在促进企业管理水平提高、保持产品质量持续稳定方面作用明显，所以是现代企业管理中不可缺少的先进手段，它可以助推经济发展方式改变和经济发展层次与水平的提升。近2年，笔者对江西省管理体系认证现状进行了调研，发现管理体系认证开展情况相对滞后，认证有效性有待进一步提高。

美国 退换还有意外“收获”

在美国购物，最大的好处是没有后顾之忧。不合适、有质量问题，只要有原始发票，在一定期限内，绝大多数情况下都可以无条件退换，有时还会有意外的“收获”。

在专卖办公用品的OFFICE DEP OT店，笔者日前买了一个无线鼠标，用了两个星期后出现质量问题，于是拿到店里要求换一个。由于未仔细研读发票上的小字，不知道退换这类电子产品时必须连同包装一起。原以为退不成了，没想到店员主动建议笔者换同一款的鼠标，这样他们可以把包装拆下来，和有问题的产品一同退回厂家。笔者欣然同意，没想到信用卡付账时，机打出的发票竟是负值。店家解释，这款产品当日正好有40%的促销折扣，所以店家要把和两星期前所购同类物品的差价返还消费者。

一位美国朋友告诉笔者，消费者退回的衣服类商品商店以极低价格卖给中间公司，中间公司再将这些商品转卖给一些便宜店，所以消费者经常可以在一些小店“淘”到物美价廉的名牌。

法国 超市购物买贵了可以退货

在超市购物后，顾客如果发现食品价格不够便宜，只需把所购买的商品拿到服务台，等待服务人员确认商品的品质和包装完整后，也可顺利退货。

对于衣服，即使消费者不小心弄掉了衣服上的价签，只需让商场的服务人员检查一下衣服，确认新旧程度和整洁度不会对下次销售造成困扰，便可退货。

为了保证食品质量，法国法律还规定，每种商品的标签上都须标明生产日期、保质期等内容。凡是使用了添加剂的商品，还要列出其所使用添加剂的详细情况。商店如有过期食品被检查部门发现，将被勒令关张。

加拿大 没有质量问题也可退货

加拿大的消费者常常并不是因为所买产品出现质量问题才退货，很多人是因为回家试用产品后觉得不满意而决定退货的，一般只要不影响被退商品的重新销售即可顺利退货。有的地方还规定，如果多收了顾客钱被发现，顾客可以找商家，享受该项商品的免费待遇。

加拿大拥有各种消费者权益保护组织，包括政府机构、消费者协会、各行业消费者权益保护组织等，它们负责处理投诉和咨询、发布市场信息、介绍消费技巧、提供有关法律咨询、调查被指控违反法律规定的行为等事务。此外，加拿大还有众多保护消费者权益的单项法律法规，比如《竞争法》对虚假广告、误导广告的含义予以明确界定，并强化处罚力度。

澳大利亚 天天都是“3·15”

在澳大利亚工作多年，笔者在购物乐趣，特别是在消费者权益保护方面有深切的感受。一次，笔者带着一台食品粉碎机到附近购物中心的K-MART商场。负责退换商品的店员面带微笑地说：“我可以帮你做什么吗？”“我这台机器是几个月以前在这里买的，现在坏了，”笔者边说边把食品粉碎机和购物小票递了过去。店员接过机器说：“请在小票上写明机器哪里坏了，并签名。”笔者说到机器在保修期内不运转了，所以要退换。她马上解释说：“不，我无意询问你退换的理由。你可以无条件退换。”接着，她耐心地说，商场了解商品的损坏情况，主要是为了收集具体商品的质量信息，并将这些信息传递给生产厂家，以便改进质量。

说到这里，她问道：“是如数退钱呢，还是换个新的？”“换个新的吧，”笔者顺口答道。笔者正要转身去挑选机器，她又补充说：“如果你不喜欢这个品牌，可以挑选别的，价钱多退少补。”

西班牙 如实标价不能砍价

在西班牙，商家标价“实在”，不允许砍价，也不会骗人，并且对消费者的话也是深信不疑。

科尔多瓦是西班牙南部一个伊斯兰风情浓郁的古城，卖银饰的大小店铺鳞次栉比。但店铺内的商品除银饰以外，还有很多仿银饰品，一般消费者是难以区分真假的，不过店家一定会据实相告。多年以来，科尔多瓦从未发生过因卖假货而遭顾客投诉的事情。科尔多瓦的商铺还有一个特点就是绝不砍价。

西班牙的商家也相信消费者不会欺骗他们。按规定，在西班牙乘火车如果购往返票，回程票可享受减价大约40%的优惠。笔者一次到外地采访，在买回程票时，忘记出示来程票，售票员就按全额票价收了票款。笔者离去半小时后，怀着试试的心情回到售票窗口，售票员二话没说，重新给笔者出了一张打折的票。

这里商家诚信经商，其实都是依法办事。长期按法律办事，商家慢慢养成了诚信经商的习惯。习惯成自然。

日本 上门推销的合同可解除

消费者如果在家里被突然的上门推销诱惑，没有考虑好就签订了合同，事后却后悔，可以在一定期限内要求解除合同，而不会被要求赔偿违约金。

对于网上购物或者电视购物，在规定期限内都可以无条件退货。但如果超过期限，即使取消订货也存在不能全额退款的情况。

如果是定做的商品、穿过的内衣，或者是已经吃过的食品，在商品本身无质量问题的情况下，就不能退货或更换。

印度 靠信誉吸引回头客

久居新德里，虽然会经常为家电等消费品很难按时上门服务而烦恼，但商品销售商诚实经营的服务宗旨的确令人欣慰。

笔者居住的小区有一家家电商铺。初识小商铺，会让人觉得在这里买东西不太放心，但事实恰好相反。由于新德里停电和电压不稳是家常便饭，家用电器，特别是稳压器和插线板等，常常出现问题，当然也存在货品生产厂家的问题。

笔者从这家商铺购买的保护空调和冰箱的稳压器，当时安装并没有问题。约一个月后，气温骤然升高，当笔者开启空调时，发现稳压器不工作了。小店销售商品并没有正式发票，店主在收据上随便写写，甚至连签名都没有。但当店主知道笔者来意后的态度是笔者所没有料到的，店主甚至没有要求出示收据，就取来一个新稳压器，还连声抱歉。

这种热忱与诚实的服务态度，是绝大部分新德里商家所共有的。他们更加注重的是信誉，吸引更多回头客。

南非 卡被盗后银行赔付

在南非，由于在商场刷卡消费大多不核对签名，消费者银行卡被犯罪分子盗用是常有的事情。

一位南非华人去年底在自动取款机取钱时被犯罪分子盯上，银行卡被盗用，发现时银行账户上约两万块钱不翼而飞。在第一时间通过电话向银行报案后，他去南非标准银行办理新卡。银行营业员给他打印了相关流水单，并请他马上去警察局报案，出具他的银行卡一直随身携带的证明，证明他根本没有去过流水单上显示的商场等处消费。营业员说，银行反金融欺诈部门在对此进行调查后，会把所有被盗用的钱连同银行手续费一起返还给他。“虽不能完全保证，但95%的客户都能从银行要回被盗用的钱。”营业员说。

果然，10天后银行返还他所有钱，包括手续费，一分不差。警察局之后还特意给他打电话，询问银行是否把所有钱返还给他，并说如果没有返还是不能结案的。