吕品

作为国内资格最老的合资品牌，上海大众的经销商网络体系极为庞大。早起的鸟儿有虫吃，这句话用在上海大众身上最为合适。从最早的维修站发展到现在遍布全国大中小城市、近千家各级经销商，上海大众的店面建设覆盖极广，购车、保养和维修都极为方便，很多品牌只能望其项背。因为产品在市场上很强的号召力，上海大众的销售情况一直都非常不错，进到上海大众的展厅你会发现，他们的装修标准很上档次，休息室也宽敞舒适，落地玻璃墙方便车主直观地看到爱车的维修进程，各种娱乐和休闲设施齐备，直接诠释了自己大品牌的定位。这正是我在导语中提到的功能全面、硬件一流。这些都是令人满意的地方，车主进店维修或者保养，以及持币待购的消费者，很容易被这些体面、规矩的场景打动，成为大众车主的一员。当然，大企业有大企业的通病，上海大众的问题在软件上。

企业运行需要完善的规章制度，规章制度更需要“亲和力”来润滑

我在之前的稿件中曾经大力褒奖过日系品牌的经销商在接待客户时，有非常详细的规定，仅仅在保养接车的地方就有三十多个服务步骤，对于一些服务粗糙的品牌，这些都是需要认真学习的地方。同样作为大品牌，我相信大众也有很精准的服务措施，以及将这些服务水准落实到位的手段，比如很多企业都在做的“神秘客户”以及客户回访电话，这显然对经销商具有很强的“震慑”作用，不然那么多车主就不会收到4S店发来的短信或者亲自打来的电话声称“最近有骗子冒充厂家回访不要理睬”或者“厂家回访时给予非常满意的评价可得到价值两千元的保养代金券”。在上海大众的4S店有这么一种感觉，类似多年以前去中国邮政或者现在去坐美联航的航班，总之就是事情有人管，但缺少那种服务感，纯属风格问题。就像国航的空姐就不会蹲下来跟你说话，而日航的空乘绝对是蹲下来温声细语让你如沐春风，这种服务不服不行，买车不光是价格和产品的问题，服务的权重应该越来越大。

在紫竹院路附近的一家上海大众4S店，记者巧遇了令人惊讶的一幕，大门处保安和一位驾车离店的客户发生了激烈的争吵，一度引发大门堵塞，原因只是车主不知道出来需要开出门条，却遭到了保安的严厉呵斥、态度恶劣，而不是客客气气地来解决这件事。幸好，车主随后出示了车载行车记录仪的录像以证清白，最后保安在其领导面前勉强道了歉。据了解，该处的保安还负责旁边奥迪店的出入，这显然严重悖离“服务车主”的宗旨，事情虽小但很不光彩，整个到店环节在保安这里出了疏漏，已经不光是亲和力不足能够解释的了。

保养虽然是小事，但车主十回来店九回是保养，能不能快一点

不少汽车品牌，有诸如“半小时快速保养”之类的服务。上海大众这边主要是希望车主提前预约，这样来了可以不排队，为了鼓励车主养成预约的习惯，有的4S店还赠送预约客户一桶玻璃水儿。但是在保养时间的规定上，还是用时比较长。SVW全系车型的常规保养时间，居然显示需要90分钟。记者本人随同一位车主在下午四点整到达位于北京西四环外的某家上海大众4S店为POLO进行首保，有售后服务人员上前接洽，但非常遗憾，车主的保养需求被拒绝了，理由是剩下时间不够了，这其实很难获得车主们的认同，更何况都已经来店了，很多人请假来一趟也不容易。endprint