业务流程、服务管理模式和成本效益比的互动关系研究*

2013-12-23刘菊霞嘉应学院客家研究院图书馆广东梅州514015

图书馆建设 2013年11期

刘菊霞（嘉应学院客家研究院图书馆广东梅州 514015）

一只木桶能够装多少水，不仅取决于每块木板的长度，还取决于木板间结合的紧密程度，以及这个木桶是否有坚实的底板。底板不但决定这只木桶能不能容水，还能限制容水量；木板间如果存在缝隙或缝隙太大，则无法装满水，到最后甚至连一滴水也没有，这就是新木桶理论[1]。对高校图书馆这个大木桶来说，木桶的底板就是业务流程设计、服务管理模式以及保障该服务体系高效运转的一系列机制和准则。

传统高校图书馆的发展仍依赖于刚性的投资扩张，没有建立起集约化和协同化的能够切实提升核心服务能力的发展机制；没有形成以需求为中心去发现资源、采集资源、组织资源、开发资源并提供创新性服务的意识和能力[2]。要从根本上改变传统服务管理模式和业务流程设计的弊端，高校图书馆只有跳出传统管理机制和方法的窠臼，在精简机构和缩减环节的基础上再造流程[3]，构筑信息服务新体系，才能最大限度地降低其运行所需要的成本投入，实现投资效益最大化。

1 高校图书馆成本核算与成本效益比现状

目前，高校图书馆仍然普遍存在成本效益观念缺位的现象，如图书馆建筑的设计缺少科学论证、机构设置众多、服务流程繁复、信息建设与用户需求的契合度不高、资源配置不当、信息利用率和组织效能低下等[4]。笔者对高校图书馆成本效益比的实际状况进行实证研究的分析结果如下。

1.1 高校图书馆成本投入诸要素

图书馆的成本投入主要包括信息资源、人力资源、馆舍、设备设施等的资金投入，图书馆进行服务管理以及用户获取资源和服务所耗费的物力成本和时间成本等。实际上，成本投入诸要素均存在较大的弹性空间，并与图书馆业务流程的设计密切相关。

1.2 调研对象的选择

笔者把列入“985工程”的39所高校与2007—2012年连续6年位居武书连编制的高校排行榜前50名的42所高校合并去重后得到的46所高校的图书馆作为调研对象，选择的缘由和详细名单见拙作《高校图书馆管理与服务的现状及发展趋势》。调研素材取自《高校图书馆大全》、《中国图书馆年鉴》、调研对象的图书馆网站等，截止时间是2012年5月。

1.3 高校图书馆成本核算的现状

笔者首先把调研对象的读者规模（在校学生人数+教职工人数）及其成本投入的数据按“读者规模”进行升序排序；然后计算出每所高校在相比上一所高校读者规模递增的情况下，馆舍面积、纸质文献馆藏规模和工作人员增减的百分率（见下页表1）。

首先，笔者分析了读者规模与馆舍面积的关系：当“读者”的增幅为最大值19.05%时，“馆舍”的增幅为84.91%；在“读者”的增幅为0时，“馆舍”的增幅最高值和最低值分别为191.67%和-62.86%，可谓是冰火两重天；在“读者”的增幅为“非0”时，“馆舍”的增、减分别有16组和15组，由此可见“读者”与“馆舍”的正相关程度很低。同样的，读者规模与纸质文献和工作人员的正相关程度也严重偏低。

按照《普通高等学校图书馆评估指标（修改稿）》中对生均建筑面积、生均册数及生均年购新书量的规定，读者规模应该与馆舍面积和馆藏规模呈现出显著的正相关关系[5]。笔者实证研究的结果却表明它们之间的正相关程度严重偏低，不相关和负相关的比例却很高，这充分说明了部分高校图书馆不注重对成本投入的论证和核算，印证了张玲对20所高校图书馆的状况进行分析的结果：馆藏数量及建筑规模与学校的办学层次定位和办学水平存在极弱的正相关关系，相关系数仅为0.026[6]。

1.4 以组织效能为例分析高校图书馆的产出效益

组织效能是产出效益的表现形式之一，笔者把读者规模、馆藏规模和读者发表在核心期刊的论文数量作为衡量高校图书馆人力资源配置效益的重要因素。首先，把相关数据按“工作人员”进行升序排序；然后计算出每所高校在相比上一所高校工作人员递增的情况下，读者规模、纸质文献馆藏量和核心期刊论文数量增减的百分率（见下页表2）。

对表2进行数据分析的结果如下：当“工作人员”的增幅为30.35%（最大值）时，其“读者”的对应增幅却达到了-4.84%；当“工作人员”的增幅为0时，“读者”的增减幅度最高值与最低值分别为254.17%和-34.55%；当“读者”的增幅为-60%（最小值）时，“工作人员” 的增幅为1.46%；在“工作人员”的增幅非0时，“读者”的增、减分别有21组和20组，表明“工作人员”与“读者”的正相关程度严重偏低。同样的，其与馆藏规模及核心期刊论文数量的正相关程度也极度偏低。

1.5 实证研究的分析结果让人沉思和警醒

高校图书馆作为一个经济运行体，正常情况下其产出效益与成本投入应该呈现出显著的正相关关系，而事实却并非如此。高校图书馆成为“例外”的原因，一方面是因为其产出效益普遍存在滞后性、延续性和长期性等特征；另一方面则如徐才明在《失去灵魂的大学图书馆》一文中总结的那样，高校图书馆普遍存在盲目追求数量增长的现象（馆舍越建越大、比拼馆藏规模、大批量购进设备设施、大量扩充阅览座位等），投入了大量的资金、人力和时间，而图书馆却仍然患了严重的“功能失调症”，“太多的数据库和专业书籍，利用率低得惊人”[7]。结合笔者实证研究的分析结果可知：高校图书馆人迫切需要深思和警醒，并采取有效措施改变这一现状。

2 传统服务管理模式的弊端和业务流程设计中的硬伤

高校图书馆传统的服务管理模式与“图书馆学五定律”的要求仍有较大差距：实体资源散乱的布局与“用户第一，服务至上”的服务宗旨相背离，与指导人类根本性行为的普遍规律——“省力定律”背道而驰；分散割据的服务格局和服务流程的繁复令用户不得不在众多的部门、库室和服务网点循环往复地获取信息才能完全满足需求，浪费了读者大量的时间和精力。所有这些都使信息资源的利用率和用户满意度长期徘徊在低位，严重阻滞了成本效益比的提升。

2.1 自身定位不准确

目前，高校图书馆的成本效益比普遍偏低，其根本原因是没能对自身进行准确定位，没有把用户当作服务市场的顾客，并以用户需求为导向构建管理机制和服务机制[8]。在国内，图书馆界通常把服务对象称为“读者”或“用户”，但一直没有界定为“客户”。这3种称谓代表着图书馆对自身定位的逐步清晰，“读者”是停留在“他要消费”的阶段，至于图书馆能提供什么主要由图书馆说了算；“用户”则是“他是否消费取决于图书馆提供的服务和产品是否有足够大的使用价值”；“客户”则是“他是否消费取决于他投入的物力成本和时间成本是否与获得的服务及产品市场价值相当”，这个阶段的图书馆与客户供需双方都需要进行成本效益的核算，基本遵循市场机制[9]。

2.2 理念与实践不同步、不协调

高校图书馆的普遍现状是理念与实践不同步、不协调，主要表现在：（1）虽然所有高校图书馆都奉行“用户第一，服务至上”的服务理念，但是业务流程的设计仍然从资源保存和内部管理的便利出发；（2）虽然普遍实施了服务项目集成化的“藏、借、阅、咨、网”等一体化的服务管理新模式，但是其本质仍然是库室功能的扩大化，没能为用

户提供一站式、全面获取同一分类或学科信息资源及一条龙服务的最大便利；（3）虽然极少数图书馆已经明确地把成本效益观念上升为办馆理念，如上海交通大学的目标是“在环境、资源与服务方面形成指数递增效应，实现图书馆从运行机制到整体功能的全面跃升”[10]，但是把成本效益观念全面贯彻落实在资源的建设、分配和管理以及信息服务全过程的高校仍然少之又少。

表1 高校图书馆读者规模与成本投入的现状

表2 高校图书馆的组织效能

2.3 资源布局与服务格局纷繁复杂

由于现代图书馆信息来源的广泛性、复杂性和信息的无序性与分散性使读者陷入了海量的、复杂的信息环境中，身处信息时代的他们急于便捷地、准确地、全面地、精细化地获取所需要的信息资源和服务，却往往苦于无从下手[11]。在信息技术高速发展的今天，图书馆管理和服务的人性化及业务流程设计的科学性决定着用户信息利用效用和满意度的高低，以及图书馆服务效益最大化的实现程度。

一方面是大量价值很高的文献信息未被开发，另一方面是科研工作需要大量的、有价值的文献信息却无法获得，高校陷入这种纠结境地的主要原因就是图书馆纷繁复杂的馆藏布局和分散割据的服务格局。笔者在拙作《深度探索和构筑高校图书馆信息服务新体系》和《高校图书馆管理与服务的现状及发展趋势》中，详细阐述了高校图书馆在实体资源分配管理上的弊端，以实证研究的方法充分证明了长期以来库室划分同时采用诸多标准且重叠交叉是高校图书馆的通病，并以“经典桥段”和例证的方式形象地展示了用户“寻宝”的艰辛历程[12]。

2.4 学科化服务不能最大限度地满足用户的需求

高校图书馆学科化服务的广度和深度仍不能最大限度地满足用户的需求，其提供方式陷入大而全或专而精的两个极端，与用户对学科化服务需求的多级差异不能有效匹配[13]。主要体现在：现有的学科化服务模式响应用户信息需求的流程繁复、效率低下；为用户提供了电子资源与网络资源的学科导航，却未将纸质资源列入导航范围，没能确保用户在同一界面就能检索和利用各种载体的信息资源；大多数高校只为教师等少数人群提供高端的学科化服务，而普遍忽视为学生提供广泛的、需求量巨大的基础性服务；学科服务大多停留在较浅层次，没能提供实质性的深层次服务[14]。

2.5 传统业务流程设计的硬伤

高校图书馆要对内进行高效的业务管理、对外提供满足率较高的信息资源和服务，离不开高昂的成本投入所建设的信息资源保障体系和服务平台。图书馆的功能布局和服务格局，资源的建设、组织和管理，管理流程和服务流程中人流、物流和信息流的顺序、途径和环节数都与运营体系的成本投入及产出效益紧密相关。

2.5.1 传统业务流程设计不科学

传统业务流程设计得不科学对信息利用率和效用的提高、信息用户满意度的提升、投资效益最大化的实现等而言都是一种负能量，如将不同载体信息资源的建设分散到多个部门是绩效低下的流程，将同一分类或学科的信息资源分散入藏和提供服务是对用户满意度和信息利用效用负面影响最大的流程，等等。

2.5.2 传统业务流程环节众多，服务失误发生的概率倍增。

用户接受图书馆的服务不仅在于追求最后的服务成效，事实上用户对图书馆是否满意基本是在服务过程中形成的[15]。现代图书馆服务是一个开放的、复杂的服务领域，涉及到人、财、物、环境等诸多主客观因素，在服务过程中，任何一个环节都有可能出现预想不到的状况和失误[16]。笔者在拙作《图书馆管理模式与服务失误发生的概率》一文中，也论证了不同的服务管理模式由于业务流程的环节数不同，其投资效益和服务失误发生的概率也不同，因而其先进性是有差异的。

3 流程再造与成本效益的提升

我们必须通过业务流程再造尽量剔除信息资源建设、管理与服务过程中不必要的中间环节，以降低信息服务体系所需要的运行成本，提高组织效能；对原有的组织机构进行重组和优化，着力减少决策点和实际工作点之间的延迟所导致的工作进程停顿；竭力避免因各部门之间反复的上下沟通而导致的时间成本和运行成本的提高；将串行工作流程再造为并行工作流程，以强化各业务环节的最大化增值，有力助推成本效益比的提升[17]。

3.1 提高成本效益比的基本思路和层面

近年来，图书馆界从多个层面对提高成本效益比进行了较为深入的研究。例如，李明华对图书馆建筑和功能布局使用效益进行了研究；崔明对信息资源的建设成本和利用效用以及人力资源的产出效益进行了研究；袁剑君对图书馆信息设备投资效益进行了研究；崔明和沈黎萍把图书馆的成本投入划分为固定成本和可变成本，认为要提高投资效益，可在减少可变成本上下功夫[18]，等等。

其中，黄承红基于用户满意度建立的的图书馆效益研究的评价体系最为全面和系统，该体系主要包括服务能力、服务水平和产出效益[19]。服务能力的内在决定因素包括服务理念、服务管理模式、信息资源建设水平、服务流程设计和服务平台；服务水平的内在决定因素包括员工岗位设置、人力资源配置、人员素质和绩效考核制度等；产出效益的外在表现形式为信息资源的利用率、资源及服务的满足率和用户对图书馆的满意度[19]。

3.2 流程再造的指导思想和行动指南

随着信息技术的发展，基于网络的图书馆信息服务与资源获取迅速崛起，用户得以更多地通过虚拟的方式获取图书馆的各种资源与服务，从而使得图书馆物理空间的服务数量直线下降。因此，采用一种更为节省成本投入的物理空间服务模式，即将多项原来由多个服务点承担的服务工作整合到同一个服务点来完成，并大力推进实体与虚拟服务的无缝集成，应该成为高校图书馆服务模式变革的发展方向。服务整合意味着对原有服务理念和服务方式的彻底转变，对原有服务模式的全面调整，对原有服务流程的变革和服务内容的拓展[20]。

3.2.1 系统工程思想

高校图书馆应该把系统工程思想引入图书馆，将图书馆内部、外部的信息资源与服务进行高度的集成和整合，通过服务手段的集成化和智能化、服务人员的专家化和团队化、服务经营的社会化和效益化、服务过程的全程化和一体化等途径[21]，形成集群效应和叠加效应，构筑一站式、全开放、资源与服务高度集成和整合的信息服务新体系。

3.2.2 集成管理思想

集成管理理论要求将图书馆拥有的各种信息资源、服务项目、人力资源及技术资源等进行整合与集成，以实现图书馆各要素间的连锁互动、优势互补、资源共享，协同推进图书馆整体功能的优化与放大，实现图书馆的可持续发展[22]。

3.2.3 对资源的配置进行动因分析

对资源的配置进行动因分析的目的是揭示哪些资源是必须的、哪些资源是需要减少的、哪些资源是需要重新配置的，并最终确定如何降低作业成本，提高作业效率。网上流行的一段话颇为发人深省，用来类比高校图书馆目前的低成本效益比是非常贴切的，“一栋豪华别墅，70%的面积是空闲的”用以类比高校图书馆馆舍面积的盲目扩大；“一部高档手机，70%的功能是没用的；一款高档轿车，70%的速度是多余的”用以类比部分高校图书馆盲目追求信息资源的规模、信息设备的数量和先进性等；“一屋子衣物，70%是闲置没用的”用以类比其信息资源利用率的低下；“一堆公务人员，70%是混饭吃的”用以类比其人力资源配置的盲目性和低效率也许并不为过。

3.2.4 对流程的每个环节进行增值分析

通过流程增值分析模型对原有流程各个作业环节进行分析，可以很清楚地找出非增值环节所在的区域。大量的研究结果表明：在很多业务流程中，真正增值的环节通常不到10%，真正增值的作业成本占总成本的比例小于30%，真正增值的作业周期时间小于总周期时间的5%，从反面印证了为什么流程再造能使系统效益提高数倍甚至数十倍。

3.2.5 时间管理理论

对时间动作的研究有助于加深对流程作业任务的全方位理解，能够比较直观地反映流程的问题所在，找出增值活动和非增值活动，从而确定流程再造的关键环节。时间管理理论指出，时间是一种供给完全没有弹性、无法储存、易消失、永远短缺、没有替代品的特殊资源[23]。因此，深度剖析传统的业务流程，找出信息服务体系中影响时间成本的主要因素及解决办法，在最短的时间内最大限度地满足用户的信息需求，理所应当地成为高校图书馆最基本的服务目标。

3.3 业务流程再造的行动纲领

笔者认为，要将“以用户需求为导向”作为图书馆业务建设与运行的驱动力，最大限度地提高图书馆的成本效益比，就必须做到：（1）服务理念必须秉承“用户便利，服务至上”的指导思想，“效益最大化”必须成为所有高校图书馆的办馆理念；（2）服务管理模式的构建以“最大便利、降低成本和提高效益”为准则；（3）要提高信息资源的利用率和满足率，高保障率是前提，资源的布局管理与信息服务格局是助推器；（4）图书馆的业务流程再设计必须与资源布局和服务格局相匹配；（5）服务平台的建设以“一站式获取、快速响应、实时互动、动态发展”为目标；（6）人力资源的配置必须与用户数量、需求层次和服务总量相得益彰。

3.4 业务流程再造的基本任务

业务流程再造的主要任务包括：借鉴和完善国外图书馆二分法的经营模式，将高校图书馆的组织机构整合为文献信息建设部、文献信息服务部以及技术支持和后勤保障部；创建以实施按类分配管理制度为基础的信息资源管理与服务的新格局；根据本校的学科设置情况，设立相应的一体化学科信息服务区，科学地规划其功能布局；构建实体与虚拟动态结合的、嵌入式和级差化的学科信息服务平台，等等。从而有效地克服信息建设和服务多头管理的弊端；从根本上解决学科化服务与用户需求的多级差异不能有效匹配的弊端[24]；最大限度地降低信息运营体系在资源配置、资源管理和信息服务等方面的成本投入，实现成本效益比提升的递增效应[25]。

4 结语

通过深度剖析高校图书馆传统业务流程，笔者找出了阻滞其实现运营效益最大化的约束因素，探索了业务流程设计、服务管理模式与成本效益比的互动关系：服务管理模式是信息服务体系的司令部和执行路线图，业务流程的设计是服务管理模式构建的基础；业务流程是决定成本效益比的内因，服务管理模式则是助推或阻滞成本效益比提升的外因。因此，高校图书馆可以通过再造业务流程，构筑起运营成本和服务失误发生概率更低的信息服务管理新体系，助推其实现成本效益比递增的指数效应。

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