文/湖南省儿童医院 杨立移

医院信访制度是医院和病患进行沟通交流的一个平台①，是患者向医院诉说在就医过程中所遇见的问题、不满的一种方式，信访的渠道很多，有来电、来信、网络来访等。目前很多医院的医患沟通不到位，没有一个良好平台让患者阐述问题，本文就从医院信访突出问题中来对医院目前的医患沟通机制进行讨论，分析沟通机制中不中和需要完善的地方，并提出相关的解决方案，更好的为患者及家属服务。

一、当前医院信访工作中的问题

（一）信访人数增加

随着人们生活水平的提高，对就医环境的多样化发展、多层次服务要求也越来越高。如果医院硬件设施及医疗技术不能满足病患及家属的要求，那么势必会引起医疗纠纷事件的发生，再加上患者的维权意识不断增强，往往会通过信访来表达自己在就诊过程中所遇到的问题，这就造成了信访人数大量增加。

（二）信访内容复杂化

目前病患就医过程中不仅仅是对临床一线工作的要求增加，对安保问题、后勤服务等一些二线科室的要求也在上升②，近年来信访内容由单纯的看病难、治疗效果不佳向服务质量、工作失误、劳动保脸及后勤管理等多方向的转变，此外对于医生收取病人红包及医疗回扣的情况信访的比例也在急剧上升。

（三）服务质量是信访重点

信访中最突出的问题就是医疗卫生单位的服务质量。具体的体现在医务人员对患者的问题回答不够彻底、清楚，往往是敷衍了事，上班时间公然抽烟聊天等。由于现在医院均已病人为中心，仅可能的为患者提供一切服务，所以当患者感受到自己所受到的服务没有达到医院所宣传的那样时，就会心生不满，从而信访投诉医院的服务质量。

二、医患沟通机制具体缺失情况

医院信访是联系医院和患者之间的桥梁，所以信访工作关系到医院整体的服务治疗和社会形象。但是实际信访工作耗费大量的人力及物力、财力，很多医院感动力不从心，从而将信访工作搁置，导致了医患关系越来越紧张，成为社会关注的焦点。

（一）不重视医患沟通

很多医院规模小，大部分的精力和财力都投入了临床一线科室，对信访工作及医患关系沟通缺乏基本的投入，长期以往，医院医务人员和患者沟通力越来越弱③，工作态度也差强人意，对患者实施治疗往往是一句话说了算，根本没有和患者商量。医务人员过多的把精力放到了医疗文件的书写上，而不愿意花时间和患者解释具体的病情变化情况④、治疗方案为什么这么治疗的原因，这是医务人员工作的不到位，也是对患者的不尊重。

（二）患者对医疗服务了解不够

大部分患者对医疗行业的服务了解不深，简单的认为医生和病人就是简单的看病治病的关系，患者花钱看病就应该得的该有的回报。医疗卫生行业和其他行业不同，是一个高风险的行业，医生不仅仅为患者提供高质量的专业知识的服务，同时还承担着一定的风险。病情千变万化，即使病情很轻，但是也不能保证意外的发生，一旦发生意外，而医生又能够给予患者满意的处理方式，所以就会有患者采取信访的方式投诉医生，相关研究表示，因为患者对诊疗规律不了解而采取信访投诉的比例较高。

（三）沟通不合理

有些医院的医务人员存在沟通不合理的情况，他们很少主动和患者沟通交流，即便是沟通也是同患者进行最为简单的沟通，基本没有会患者解答疑问和困惑，并且当患者准备再次询问时，医务人员就表现出很不耐烦的表情，又或者是当有医疗风险发生时才与患者沟通，所以当出现这种情况时选择信访也是不可避免的⑤。部分医务人员沟通时不注意语气问题，总是有一种优越感，觉得患者有求于人所以就低人一等，语气粗暴，不照顾患者的心理情绪。

（四）医患沟通机制不完善

医院尚没有建立完善的医患沟通机制，所以出现医患沟通存在障碍和困难时，患者往往毫无头绪，不知道应该如何解决问题。同时规则制度的不完善，也为医务人员的懒散、不负责任提供了可乘之机，即便是不满足患者的沟通需求，医院也不对其进行处理，久而久之，医患关系必然越来越紧张，当实在无法忍受时，患者就会选择信访来达到他们的目的⑥。

三、完善相关制度，做好信访工作

医院要将医患关系摆在正确位置，时时刻刻将患者放在首位，向患者传达“病患至上”的理念，让广大患者明白医生仍然是他们心目中的白衣天使，具体的改革措施有：1.严格重视医患沟通：医患沟通时医疗活动中必不可少的一项服务，具有相当重要的意义。良好的医患沟通不仅能帮助患者了解病情、了解治疗的方法和步骤及预后，帮助患者解答了疑惑，同时也提高了医生在患者心中的分量，通过沟通交流让患者相信医生对患者是一视同仁，都会尽心尽力提供服务，为患者的早日康复做努力。长期的临床实践证实了超过一半的医疗纠纷都是由于医患双方沟通不及时不到位造成的，医务工作人员一定要及时的和患者沟通交流，有助于患者病情恢复和良好医患关系的建立；2.完善相关沟通制度：目前医患沟通制度还不完善，因此医院首先要出台相应的医患沟通制度，细化沟通的时间、内容、方式，并且在沟通后需要签医患沟通书来证实确实沟通过，通过制度来约束医务工作者，让医务人员在工作中主动及时的找患者沟通交流病情，此外不同职称的医生在具体的医患沟通要有不同的规定；3.注重医患沟通技巧：在医患沟通中一定要注意技巧，既要保证医务人员的正确权益，也要确保能满足患者提出的正当要求，注意以倾听为主，从患者最关心的问题着手开始沟通，对患者提出的一切疑问竭尽所能回答，语气温柔，语速放缓，让患者感受到医务人员的真心和真诚，不能把自己的想法强加给患者，也不隐瞒事实，实事求是和患者交流，尽量将矛盾化解⑦。

综上所述，医院医患沟通机制还存在着很多不足及需要完善之处，这些就导致了医患关系的紧张，信访人数的不断增加，医院只有不断的改善沟通机制，为患者提供一个良好的沟通平台，才能真正的解决问题，减少因为医患沟通问题而造成的信访情况，只有这样，医院才能健康快速的发展，才能赢得患者的尊重。

注释：

①程俊.以十七大精神为指导做好医院思想政治工作[J].中国卫生事业管理,2008,25(6):412-413.

②陈龙林.从医院信访突出问题看医患沟通机制的缺失[J].中国医院管理,2006,26(12):84-85.

③杨立成.医院信访工作是构建和谐医患关系的重要途径[J].中国医院,2012,16(1):48-49.

④谷利英,周志强,王焕芳等.当前医院信访工作的成因、特点及处理[J].医学理论与实践,2008,21(5):619-620.

⑤刘富春,彭娅.加强医患沟通是化解医疗纠纷的有效途径[J].重庆医学,2011,40(19):1964-1965.

⑥张凤娟.加强医患联系做好医院信访工作促进医德医风建设[J].江苏卫生事业管理,2011,22(6):140.DOI:10.

⑦孙雪娣,金听芬.探索信访艺术促进医患沟通[J].齐齐哈尔医学院学报,2003,24(7):839-840.