文/天津滨海新区大港油田公司 任明军 邹伯安 张新卓

党的十八大进一步明确了建设有中国特色社会主义道路的方法和途径，使伟大的“中国梦”深入人心，激发了中国人民为实现梦想而努力奋斗的激情。在实现“中国梦”的过程中，必然要经历各种艰难险阻，坎坷不平。同时，这个时期也是一个加快改革、发展、调整、组合的时期，势必会出现大量的社会问题，社会矛盾也会随之而增多。在这种形势下，信访工作也就更加凸现其重要性。

一、新时期信访工作的主要特点

一是具有政策性强的特点。信访工作中反映的问题一般都具有较强的政策性。信访人反映的问题合理不合理，能否得到及时的解决，最主要的一点就是看信访人反映的问题是不是符合国家的法规和政策要求。要在国家的法律法规和相关政策范围内，并结合反映问题的实际情况严格进行办理，体现公平公正，使信访人心服口服。

二是具有复杂性的特点。新时期信访工作的复杂性主要表现在信访渠道的多元化。以往信访工作只限于来信来访，而随着网络技术的发展，现在社会已经进入了全民媒体的时代。电脑、手机等各种载体都可以成为信访人反映诉求的渠道，其表现形式更是以各种论坛帖子、微博、短信、微信、飞信等多元化的呈现。而所反映的问题也涉及到方方面面，不仅是自己的利益表达，更多的是对社会的监督，使信访工作出现了前所未有的复杂局面。

三是具有难度大的特点。信访工作被称为“机关第一难”的工作，这的确名副其实。首先表现在信访内容的广泛性。信访反映的问题五花八门，而信访人反映的部分问题所涉及的法律、政策还不配套、不明确，给解决问题带来了难度。其次表现在信访问题的疑难复杂性。许多问题是历史遗留问题，年代久远，有的诉求因原始资料遗失或不全，无从查找依据，有的诉求责任主体早已不清，解决起来十分棘手。再次表现在信访渠道增多。目前是全民媒体时代，通过网络媒体反应问题迅速便捷，且影响大，使信访工作更加趋于被动，一些突发的、临时性的信访事件大大增加，使信访工作受到极大的挑战。

二、新时期对信访工作的具体要求

一是要坚持以人为本原则。做好信访工作要把人放在第一位，始终坚持以人为本的指导原则。“事要解决”是信访工作的核心和永恒主题。信访人员要始终带着责任和感情去接待来访人员，积极关注他们的遇到的矛盾和问题，切实摈弃信访群众就是无理取闹，是“刁民”的错误观念，本着“热情接待、有情解决”的理念，以政策为依据，从信访事项的真实性出发，依法依规地为信访人员解决问题，使信访人息诉罢访。同时要畅通信访渠道，创新听取群众诉求的形式，并切实尊重信访人的建议权、申诉权，使群众有问题能够及时反映，减少矛盾和积累和上行。此外，要优化信访环境，做到文明接待、人性化服务，及时解决信访人反映的问题或者困难，满足信访人正当要求与合理诉求，保障信访人的合法权益不受侵害，切实维护营造经济社会发展的和谐氛围。

二是要规范信访办理程序。针对一般的来信来访，信访工作要严格遵守办理程序，把握办理节奏，加强督查督办，确保信访案件办理及时到位。针对当前大量应用的网上信访工作，要加强网上办理、网上查询、网上督办为一体的信访信息系统建设，大大提高信访工作的效率，从而实现“外网受理、内网办理”的全流程网上操作，并公开办理进程，便于群众查询监督。针对网络上散发的信访案件，如各种贴吧、微博等形式反映的案件，要加大跟踪力度，及时查清发贴人反映的问题，必要时积极和发贴人联系，以取得第一手资料，使之从正常的信访渠道反映问题，避免问题的扩大化。

三是要紧跟社会发展形势。今后相当长的历史阶段，我国仍将处于国家转型、社会变革的时期，同时也是社会矛盾高度滋生的时期。从根本上讲，发展是解决中国现实社会所有问题、所有矛盾的总开关。但是目前面临的却是社会发展的极不平衡，大量的社会不公正现象依然存在，这就使信访工作面临更大的难度。因此，当前信访的关键就是紧跟社会发展形势，积极解决已发生的信访问题，及时化解已产生的矛盾和纠纷，满足信访人直接的合理诉求。同时针对产生问题的原因，从体制上、机制上、法律上、政策上以及思想感情上解决问题，化解矛盾，从而达到社会和谐与稳定。此外，还要按照社会发展的规律，预测趋势、强化预防，立足于建立预防和解决信访问题的长效机制，使信访工作走向科学化、规范化、法制化的轨道。

四是要强化信访队伍建设。新形势下信访工作的政治性、复杂性、难度大的特点决定了信访队伍必需是一支政治觉悟高、工作能力强、业务素质好的工作团队。而随着当前信息技术的不断发展，给信访工作人员的业务能力带来了新的挑战。这就要求信访工作人员不但要加强自身修养的提高、强化国家法律法规的学习，熟知各种政策规定，还要及时学习各种新技术、新知识、新业务，特别是信息技术的应用，才能应对各种复杂的信访案件。同时，还要切实增强解决复杂信访问题的能力，对待历史性的问题、群体上访的问题、政策性问题以及上访“老户”问题、越级上访问题及非正常上访问题等一系列疑难信访案件，要切实想实招，创新方法，破解困局，既维护信访人员的合理权益，又维护社会的公平正义。

信访工作是保障公民合法权益、维护社会稳定的一项重要工作，是党和政府工作的重要组成部分。做好新时期信访工作，对于推进社会主义建设，保障社会本质上的公平与正义，保障人民群众的合法权益具有非常重大的意义。因此，必须积极做好信访工作，努力化解社会矛盾，激发社会活力，为经济社会各项事业的发展创造和谐的社会环境，从而有力推进实现“中国梦”的伟大进程。