今年以来，成都市温江区社保局以保证公平性、适应流动性、增强服务性为重点，以创新社保经办服务机制为突破口，积极开展专业性、综合性相结合的新型社会保险经办服务体系建设，通过整合窗口设置、重构业务流程、健全内控制度、提升人员经办能力等手段，初步构建起社保大厅“专员制”与“柜员制”相结合的综合窗口管理服务新模式。

“专员制”是一种实施多年的窗口服务模式，经办业务单一。而“柜员制”则以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，由一名工作人员通过临柜窗口为参保对象办理社保登记、缴费基数核定、参保人员增减以及社保待遇核发等多项业务，并独立承担相应责任。这种“一窗多能”的业务办理方式减少了工作环节，节省了办理时间，责任主体清晰，降低了参保成本，提高了参保群众满意度。

实施“柜员制”与“专员制”相结合的综合窗口服务模式，能有效配置各项社保经办资源，建立办理更便捷、管理更规范、服务更周到的社保经办体系，为参保群众提供更加便民快捷的社保服务。

实施综合窗口服务，主要目的是优化社保经办服务，方便参保群众办理业务。温江区社保局试行综合窗口服务后，对经办流程进行了全面梳理，将服务职能尽可能前移，凡是可以由后台推向前台的业务都在前台综合窗口办理。将原社保大厅设置的“养老待遇核定”、“退休管理”等“专员制”单一职能窗口全部撤消，重新设立了对公（私）综合服务窗口，工作人员按照“一柜一人”配备，参保人在社保大厅任何一个对公（私）窗口可以办理多项社保业务。同时，由业务科长轮流担任值班员，在各窗口之间流动处理突发或复杂问题，并办理有关审批事项，确保综合窗口职能的实现。

区社保局还建章立制，有效控制窗口业务办理风险点。综合窗口办理参保缴费、待遇核定、发放等事项，业务权限涵盖社保业务全过程，内控制度不再针对某一特定业务事项，而是对整个经办流程的监督管理，对业务办理重要环节制定出台了综合窗口业务操作指南、特殊业务审批制度、手工台账审核制度等。

通过一段时间的试点，综合窗口服务管理模式的成效初步显现。一是方便办理社保业务，提高参保人的满意度。参保人所有社保业务都可以在任何一个窗口办结，从根本上解决了过去办理多项业务在大厅往返、排队的问题，缩短了办理时间，参保人对“一站式”服务普遍感到满意。二是优化了社保大厅人力资源的配置，提高了经办工作效率。由于窗口功能相同，使各个窗口可以保持大体相当的工作量，从根本上解决了过去“一窗单能”、各窗口工作量不等、工作人员忙闲不均的问题，工作效率得到明显提高。三是有利于分清责任，确保岗位责任制的真正落实。过去窗口分工较细，窗口之间职能难以完全分清，时常发生推诿扯皮现象。试行综合窗口服务后，首问负责制、服务承诺制等服务要求的责任主体十分清楚，窗口人员的责任心不断增强，社保大厅没有发生一起服务投诉事例。

综合窗口管理服务是一项创新工作，它不是简单意义上的社保经办形式的改变，而是社保经办服务理念和经办流程的一次重大变革，它是以提高参保人满意度为出发点，整合窗口设置、重构业务流程、提升人员能力，通过简化程序、权力下放、职能前移，实现社保大厅“前台办结”、“一窗办结”、“一次办结”，从而达到优化经办流程，提高办事效率，节约经办成本，完善内控管理，实现参保、经办双方共赢的目的。